此篇是对我咨询生涯一隅的小小总结，面对文中的场景也许你有更好的方法，欢迎讨论。
当顾问面临客户挑战该怎么办？
从2016年9月份回到咨询团队，我的人生进入在骚窝的第三阶段。回顾自己的顾问生涯，刚“出台”（那时候我们还管咨询叫“出台”）初试身手是2013年去“四轮被卸”。作为一名咨询顾问，当时有一种执迷，那就是——顾问就是超人，不能被客户驳倒。不知道到最初进入顾问第一线的你，是否有同样的想法？
作为菜鸟，除了掌握了一些技术，对于如何做好一名顾问知之甚少，无奈之余苦苦求索。彼时在我司奉为咨询圣经的是温伯格（Gerald M. Weinberg）的《咨询的奥秘》三部曲系列，其中“ 成功提出和获得建议的指南”这本国内已经不再出版，我当时还是从光磊那里借来由他从淘宝淘到的影印版，倍加珍惜，每次上下班路上阅读。这些还不够，不断寻觅，阅读了《布道之道》、《影响力》等著作。
已经模糊不清当时阅读的这些书籍对我第一份咨询工作有多大裨益，最近两年在咨询一线不断经历血与火的锤炼，今天所写纯属实战小结，作为管理顾问在一线的“救命”技巧分享出来。虽有标题党之嫌，不愧为实用技巧，于我屡试不爽。
一、别让猴子跳回你的背上
先给大家分享一个很有意思的“背猴子”场景，大致如下：
当一个经理Robin与他的下属Jack相遇时，发生了如下对话：
Jack说：“Robin，我们遇到了一个问题。”
Robin心想这个问题需要他参与，就说道：“让我考虑一下，我会给你答复的。”
仔细分析以上场景，两人见面之初，猴子（责任）还在Jack肩上，对话之后Robin的肩上就背上了猴子，之后Jack还会不断询问Robin进展，直到问题被解决。“猴子”这个隐喻来自于下面这本书：
顾问在一线经常会遇到类似的情况，客户会不断的扔各种猴子过来，如果不小心，你就会被这些猴子累死。
场景1：其中一类猴子你接过来背上了，但客户却什么也学不到。比如，“顾问，能不能帮我们整理一份用户故事写法的最佳实践啊？我们后续好学习。”这样的请求，顾问可以做，但是一方面耗时，另外顾问做了对方也很难得到有效学习和成长。如何处理呢？
方法一：毫不留情地将猴子扔回去。这是最直接的方式，当然出发点是从对方的利益角度考虑。比如可以说，“最佳实践的基础是源自于先实践，所以建议你们先尝试，自己先总结，熟悉理论，以后自然有时间讨论。”
方法二：以退为进。当然得变化一下。比如，作为顾问你可以这么说：“最佳实践会有，但是学习需要一个过程，而且最佳实践根据不同人的知识和技能不尽相同。根据之前我分享的方法，你们能否先整理一下心得？我再告诉你们一些其他方法作为补充，这样体会更深入些。”这样的方式比较柔和，也比较容易被客户接受。将客户纳入解决方案的贡献方，潜移默化以退为进。
场景2：就在跟客户讨论过程中，总会遇到一些情况你很难直接出有效回答。此时你卡壳了，该怎么办？一个很好的技巧就是把猴子变一下扔回去。比如，客户挑战你，“顾问，你这方法不是最有效的，这里有问题”。 当你在众目睽睽之下，面对这样的挑战是不是容易面红耳赤？大多数时候你有备而来，但也有时候难免会被一些刁钻的角度弄卡壳，该如何处理呢？
这个时候最重要的是冷静，我一般会采取三段式来防御：“愿闻其详-各个推理-逐步化解”。在这个过程中，也是一个来回不断扔猴子的过程，比如来看看如下交锋：
面对客户的挑战……
顾问：“我想听听你的想法，请详细说明一下（猴子被扔回去）”
客户：“blah blah blah”
顾问：“为什么呢？”
客户：“blah blah blah”
顾问：“你觉得呢？”
客户：“blah blah blah”
顾问：“So what？”
客户：“blah blah blah”
顾问：“哦，我理解了。你讲了3点，不过其一，您的论据还不能充分支撑您关于A的观点；其二，B这部分理由不够充分，还有另外一种情况您没有考虑到；其三，C这一点是有道理的，我接受。”
所以在这种情况下，5WHY原则+So What绝对是大杀器，因为你在将猴子扔回去的同时获得了思考时间。不过要小心的是，如果遇到客户是高手，也会用同样的办法来对付你。
总结一下，在面对客户挑战的时候，通常做法是将猴子扔回去：，基本技巧是：
- 直接扔回去：这种方式需要考虑客户的接受度，选择客户容易接受的话语；
- 以退为进：将客户纳入进解决方案，一起背猴子，或者让他先背上；
- 通过“5WHY+So What化繁”为简：来回扔猴子，直到猴子被消灭，这时候谁也不用背猴子。注意在这个过程中引导其他客户来回答问题或者分享想法。
二、漫无边际时，祭出“可视化”大法
还有一类挑战，其上下文很复杂，问题比较大。常出现的情况是很多客户一起来讨论，每个人都握有一点点信息，但是都很难说清各自的观点。顾问如果盲目解决问题，很容易带来解决方案上漏洞，而且大多数情况下是谁也不能说服谁。在经过了相对长时间的争吵后，大家的眼光齐聚在顾问身上，这时候该如何处理？即使记忆力和理解力再强的你也很有可能已经lost在漫天的信息和争吵之中。
此时，一个行之有效的大杀器就该出场了——可视化。没有什么东西能够比过白板和便签纸所带来的可视化讨论的力量的了！将所有讨论的关键点用白板可视化下来，一一确认。基本结构是： 事实-问题-解决方案（优先级）三段式。这样抽丝剥茧，一点一点一点的反击是最有效的。
不必多说，这种方式是我司处理问题的强项，有几个tips不妨啰嗦两句：
- 收集事实信息时不讨论解决方案（分离关注点）
- 注意整理相同或者相似事实信息
- 采用结构化的方式整理信息（比如根因分析法、权衡比较法、优先级排序法等等）
- 从事实信息中提取出问题，要得到参与者的共同确认
- 在提出解决方案的时候可以先问问参与者的意见，适当引导（让解决方案通过客户的嘴说出来，这样的方案最容易被他人接受）
- 注意考虑所有参与者的意见
三、三十六计，走为上计
还有一类问题，讨论各方对问题域定义明确，但是顾问的确没有相关经验或者解决思路。这种场景我会分两类区别对待：
- 问题重要且紧急 - 这时候要坦诚的承认自己没有这方面的经验，可以找其他人问问或者查查资料，然后给客户一个答复；
- 问题重要但不紧急 - 这时候如果自己的确知道一点点，比如管理顾问被问到单体架构和微服务的差别时，可以尝试引导客户自己先做一些思考，然后给客户推荐一两篇老马的文章，说当前没有足够的时间讨论，建议下次深入交流；
- 其他问题可以直接说“这个不重要”（仔细观察咨询师团队，有人用这句话当口头禅）。
这种“走”的方式是暂时的退出，下来要快速找人补齐知识或者自我学习，顾问活下来的唯一原则就是要比客户快半步。
顾问在客户面前保持“不被驳倒”的形象，不在于把自己伪装成为“超人”，而是为了保持客户对你的信任。其基石是培养自己快速学习能力，从而具备开阔的视野以及一定的知识广度，以上介绍的简单技巧只是在关键时刻帮助顾问维持一个体面的形象。
以上三种思路简要总结如下：
第一类：“不要让猴子跳回背”上是一种防御为主的处理方式。你可以选择硬碰硬（泰拳）、以退为进（太极，借力打力）或者消灭猴子（化骨绵掌）；
第二类：可视化大法，是一种吸纳化解式思路，着重共同参与引导；
第三类：是一种缓一缓的思路。
标题里是管理顾问，技术顾问们有啥建议？
