摘要

游客对于旅游景区的满意度不仅反映了风景优美地区的旅游吸引力和竞争力，还反映了该国的旅游业发展水平。本文分析了过去30年的研究文献，得出的结果是，由于大多数以前的旅游景区的评价模式所采用的都是专门为专业学术研究设计的抽象构造方程模式，而且它的实用价值和指导作用在一般这种类型的景点中都是无效的，所以，本文重点强调了旅游业的六大基本要求:“食物、住宿、交通、旅行、购物、娱乐”，同时还考虑到了游览设施的选择主要是基于旅游的相关商品、服务产品、设施、环境卫生、工作人员，以及其他由一般游览景点所代表的各个环节。特地选取了游客环境、旅游形象、游客吸引力、旅游设施和服务质量等五个指数。针对这五大指数，每一个项目都被进行了调整，并细分出下一阶段的影响因子层，以确定价格、产品、环境卫生、基础设施和人员的选择和分类。建立了旅游景区游客满意度的评价和测定系统。

然后，这篇文章以实证研究为例，选择了武汉黄鹤楼特色景区为例子。调整整体的测评系统，打造游客满意度评价系统评估体系，然后在旅游开发的基础上，进行实地调查问卷和重建，并且进行数据分析得出以下结论:(1)通过因子分析可以发现21项测评的基本指标可以归入五个维度:旅游环境、旅游设施、旅游吸引力以及景区的形象和旅游服务。(2)通过相关分析可以发现，旅游设施、旅游环境、旅游吸引力以及景区的形象等因素与游客满意度之间的相关性是非常密切的。(3)通过回归分析可以发现，旅游环境、旅游服务和景区形象这一系列可以归于“旅游软环境”的因素，对游客的满意度产生了显著的积极影响。（4）通过对平均值的分析，可以发现，如果说一个旅游景区的景区标识、知名度、居民对这个景区的态度、景观特色以及文化内涵、安全环境等等因素如果能够获得比较高的游客满意度，那么就代表着游客对该风景区的各方面的形象尤其满意。(5)通过对灰色相关性的分析，可以发现，四个景区要素都有其优点和缺点。根据上述研究，提出了改善旅游食品和购物、旅游景区的人流量及其拥挤程度、旅游价格、旅游产品娱乐和旅游服务的建议和措施。

最后，论文中探讨了在武汉市黄鹤楼景点的旅游者的满意度评价系统目前的一个发展现状，并给出了具体的指导意见，以便可继续发展为武汉市黄鹤楼的主要景点。本文我们衷心期待黄鹤楼的旅游者满意评估系统能够充实旅游景区有关旅游者满意的科研水平与内涵，进而有助于提升中国游客环境，增强旅游景点对旅游者的吸引力以及提升一些工作人员的管理与技术水平，帮助各大景点能够成功过渡到可持续发展的道路。

关键词：旅游景区；游客满意度；武汉黄鹤楼景区

ABSTRACT

Tourists' satisfaction with scenic spotsnot only reflects the tourist attraction and competitiveness of scenic areas,but also reflects the development level of tourism in a country. This paperanalyzes the research literature of the past 30 years, and the result is that,because most of the previous evaluation models of tourist attractions adoptabstract construction equation model specially designed for professionalacademic research, and its practical value and guiding role are generallyinvalid in this type of scenic spots, This paper focuses on the six basicrequirement of tourism: "food, housing, transportation, travel, shopping,entertainment", but also takes into account the choice of tourist facilitiesis mainly based on travel related goods, services, products, facilities,environmental sanitation, staff, and other representative by the general attractionseach link. Five indexes including tourist environment, tourist image, touristattraction, tourist facilities and service quality are selected. For each ofthe five indices, each item was adjusted and subdivided into impact factorlayers for the next stage to determine the selection and classification ofprice, product, sanitation, infrastructure and people. The evaluation andmeasurement system of tourist satisfaction has been established.

Then, this paper takes the yellow CraneTower in Wuhan as an example. Adjust the overall evaluation system, build atourist satisfaction evaluation system, and then conduct field surveys andreconstruction on the basis of tourism development. The following conclusionscan be drawn from the data analysis :(1) Through factor analysis, it can befound that the 21 basic indicators can be classified into five dimensions:tourism environment, tourism facilities, tourism attraction, and the image ofthe scenic spot and tourism service. (2) Through correlation analysis, it canbe found that tourist facilities, tourist environment, tourist attraction andimage of scenic spots are closely correlated with tourist satisfaction. (3)Through regression analysis, it can be found that tourism environment, tourismservice and scenic spot image can be attributed to "tourism softenvironment", which has a significant positive impact on tourists'satisfaction. (4) through the analysis of the mean value, which can be found,if a tourist scenic spot of scenic spot identification, awareness, the attitudeof the residents of the scenic spot, landscape features and culturalconnotations, safety, environment and so on factor if can obtain relativelyhigh tourist satisfaction, then it represents the tourists to the scenic spotof particularly satisfied with all aspects of the image. (5) Through theanalysis of grey correlation, it can be found that the four scenic elementshave their advantages and disadvantages. Based on the above research, somesuggestions and measures are put forward to improve the tourist food andshopping, the flow of tourists and the degree of crowding, the price of tourism,the entertainment of tourism products and the service of tourism.

Finally, the paper discusses thedevelopment status of the tourist satisfaction evaluation system in WuhanYellow Crane Tower scenic spot, and gives specific guidance, so that it cancontinue to develop into the main scenic spot of Wuhan Yellow Crane Tower. Inthis paper, we sincerely look forward to the yellow crane tower of touristssatisfaction assessment system to enrich the research level and connotation ofthe tourism scenic spot about tourists satisfaction, and thus help to promoteChina's tourist environment, enhance the attraction of the tourist attractionsfor tourists and raising the level of management and technology in some of thestaff, help each big scenic spot to a successful transition to the path ofsustainable development.

Key words:tourist attractions; tourist satisfaction; Wuhan Yellow Crane Tower Scenic Area

绪论

[if !supportLists]1.1. [endif]研究背景与意义

[if !supportLists]1.1.1.  [endif]课题来源

西方哲学家罗素曾讲过:“假如一个人的生命中缺乏充分的闲暇时光，他将无法接触到许多美妙的事情。可以这么讲，闲暇是快乐的来源，占有并获得这种闲暇的权力和快乐是人类的精神需要。”随着国家经济技术水平的提升以及民众总体生活质量的改善，民众对生活和业余活动的需求与标准也愈来愈高。2013年2月18日，国家委员会正式向公众介绍了《国民旅游休闲纲要》。国内休闲旅游业的发展目标也正进一步地健全与发展中，计划至二零二零年，将主要推行职工的年薪休假制，大幅提高城市和农村的旅游消费水平，提高国家旅游业的质量，实现与繁荣社会兼容的现代国家旅游业。旅游发展系统基本上已经完成。我国已成为世界第二大经济体，社会工作人员每年都拥有115天的法定假日，已达到中等发达国家的水平，公民已进入大众化发展的休闲时代。国务院还在相关行业的发展文件中明确表示:“正在努力提高发展质量，使旅游业成为国家经济和现代服务业的战略支柱，打造人们更满意的旅游产业发展体系。”

2019年12月13日，国家旅游局监督管理司以及中国旅游业研究部发表了一份关于2019年第三季度游客满意度的国家报告。根据报告上的数据显示，全国游客的满意度正在下降。“提高国家旅游业质量年”运动在改善国内旅游业群体满意度方面取得了显著成果，但当地游客的满意度却有所下降。在一份关于城市调查和排名的报告发布后，全国各地的不同地区和城市做出了强烈反应，城市旅游者的满意度再次公开。国家旅游局对游客满意度的调查也引起了各国旅游局在不同地方进行的关于游客满意度调查的关注和自我反省。不久之后，江苏旅游局、广西旅游局等开始着手展开调查2019年第四季度城市旅游的满意度。湖北省旅游局还发表了2019年“十一国庆”的《湖北省观光满意度调查》和《纲要》，表明观光游客的总体满意度有所上升，一些著名景区的旅游设施和相关基础设施能够更好地满足游客的基本需求。然而，还有一些领域需要改进，例如，在最后一公里的关键风景景点需要提高服务质量，重点城市的智慧化旅游系统需要与现代化的交通知识以及智能化城市相融合。将旅游城市的功能扩大化，扩展为出行前人流的相关疏导工作、出行中的安全预警工作以及智能推荐系统等等。目前没有相应的模型反映了武汉市的城市旅游发展,不能有效地反映城市旅游感知度和游客评价系统。提高城市旅游业的竞争力是至关重要的。从而借助旅游业利用游客满意度评估理论，开发武汉市旅游业满意度指数模型分析。

[if !supportLists]1.1.2.         [endif]研究目的

这项研究结合了国内外许多相关领域的科学家的研究成果，以评估和研究武汉黄鹤楼的观光景点，从而通过这种方式来提高相关景区的服务水准。进而推动改善景区的满意度相关水平，来提高武汉市一系列景区的吸引力，确保这些景区日常经营和管理顺利进行。

[if !supportLists]1.1.3.         [endif]研究意义

（1）理论意义

    一九九九年，国家旅游局制定了《旅游区(点)质量等级的划分和评定标准》CGB/T17775-1999)，在这个规范中，针对中国目前旅游业的发展，明确了把“游客意见评价体系”视为中国现阶段发展旅游行业中的一项最主要的衡量标准。现阶段国务院办公厅已经发布了一连串的政策文件，都明确提出以旅游者满意为基础的工作要求，而针对现阶段发展旅游业的有关专业技术人员，必须增强对工作人员态度和技术水平的了解。也可以说，旅游者的满意程度体现了旅游景区的吸引力和竞争力，是旅游景区可持续发展的基础。

徐克帅与朱海森共同审查了中国外国游客满意度调查的研究结论，并总结了中国国内外旅游业(包括旅游服务、旅游目的地和旅游景区)对外国旅游者满意度调查的具体实证应用情况，并认为，对外国旅游者“满意度”的研究运用于中国旅游业，重点在于外国旅行组织、饭店、航空公司等场所，但随后认为对中国旅游者满意度的调查现阶段还只能是局限于饭店业务和旅行社行业。这样的一系列研究方法是比较不完善的。必须有规划的，把旅游者的满意度当作评价相关旅游业发展水平的主要指标。

没有满意的游客，就不会有稳定的大规模旅游人流量，而稳定的大规模旅游客流量是旅游景区的生命线，旅游业的顾客满意度是旅游业发展的主要驱动力。因此，游客的满意度反映了旅游业的主要竞争力。

（2）实践意义

    第一，游客对于相关景区的满意度评估将使我国旅游市场秩序进一步的变得更加标准化和程序化，能够有效的帮助政府制定相关旅游业的调控政策，从而对于我国现阶段旅游业的发展起到一个带动的作用。它是反映旅游质量的一个重要的指标，也是推动国际上以及国内相关的市场经济繁荣以及国家更加的安全稳定的一项重要的指标。

其次，当前的疫情局势充满了挑战。在当前总体经济形势下，尽管根据武汉市政文化和旅游局的最新数据，武汉于2020年8月7日宣布该市23个付费A级特色景区将免费开放。武汉景区的平均游客接待率比2019年同期增加了34%，但这并不意味着城市旅游业发展的松懈。武汉仍然需要在随后的维护和管理过程中提高自己的服务质量和水平。在原来的客源基本面上，这将进一步提高其吸引力，扩大其基本客源的规模。因此，对武汉黄鹤楼的观光景点进行评估和研究，对于武汉来说，重要的是要提供更高质量水平的服务，保持更高的满意度，提高城市的吸引力和随后的管理。作为第一手资料，为以后对武汉游客满意度的适当研究做好了准备，对其他城市景区的游客满意度进行了理论研究。

第三，游客满意度评价反映了旅游者对满足旅游需求，为旅游发展做出适当改善，开发适当旅游产品，提供与这些游客期待相适应的旅游服务的产品或者是旅游产业的发展趋势。

根据上述讨论的理论和实用性，本文得出结论，研究游客对旅游景点的满意度至关重要。

[if !supportLists]1.2. [endif]研究综述

[if !supportLists]1.2.1.         [endif]国内游客满意度研究现状

根据国内外许多专家和科学家的研究，人们发现，研究游客满意度的主要趋势是通过SEM模型建立满意度评估系统，其中比较有成效的是美国的一种(ACSI)模型。近年来，王坤等(2009)基于ACSI模型根据六种不同的模式为一些影视基地建立了一种评价游客满意度的模型:预期图像、感知价值、普遍感知、影视因素、满意度和忠诚度。此外，赵丽丽和南剑飞(2006)根据对游客特征的全面分析为观光景点建立了一个旅游景点评价模型，提供了一个景区满意度、服务满意度和形象满意度的TSI满意度模型和TSD建造的旅游景点模型。

蔡彩云(2015年)利用IPA研究福建省永定土楼的游客满意度，发现每个指数都很重要，但满意度却远没有那么重要。程溪苹等(2012) 对韩城市的游客满意度进行了相关的实证研究，其认为以下几个指标对于游客满意度有很高的重要性：餐饮、景观以及交通信息，而相对来讲，旅游咨询以及线路的安排等方面的重要性和满意度都处于一个比较低的水平。韩笑等人(2011)根据比较专业化的IPA方法，对滕州微山湖红荷湿地公园进行相关的分析，发现了客户满意度的重要性,包括旅游线路以及卫生环境和其他指标的重要性和实际感知在顾客满意度中的实际占比要处于很高的地位，但是从旅客的角度来看，旅客们会认为景区厕所要更加重要一点，但实际满意度比较低。

李旭博士(2017年)总结了开封菊展对游客满意度的影响的四个方面:旅游价格、旅游服务、菊花景观、旅游环境和交通，该理论结果是通过因子分析方法得出来的。刘黔川(2010)利用事实分析方法影响湘西凤凰城游客的满意程度，包括8项指标，如住宿、饮食、人文科学和服务等等，这八个指标又可以分为6个共同因素。

廉同辉(2018)使用这种理论方法来衡量芜湖方特欢乐世界的游客满意度，发现游客对风景优美的旅游资源和设施更满意，但对风景优美的维护和体验却不那么满意。根据这种综合的评估方法，南剑飞(2008年)建立了一个系统来评估游客对景区的满意程度，并将其用于实际演示。李在军(2013)使用这种综合评估方法来评估游客参观南京夫子庙景区的经历。他们认为游客对风景优美的旅游环境最满意，但对旅游业的消费最不满意。

近年来，对中国游客满意度的实证研究是广泛的。在国家或地区一级，中国旅游研究学院根据中国几个旅游城市收集的数据对游客的满意度进行了全国范围的调查。结构模型被用来评估游客的满意度，并进一步研究国家游客满意度分布的一般特征。2012年，在评估了长江三角洲9个发达城市和珠江三角洲的旅游满意度后，长江三角洲的总体满足感高于珠江三角洲。

[if !supportLists]1.2.2.         [endif]国外游客满意度研究现状

外国研究很多的对于影响游客满意度的因素上的成果相对较多。Pizam博士(1978年)对马萨诸塞州的Cape Cod海滩的旅游者进行了一项调查，发现8个影响游客满意度的因素是沿海景观、机会、成本、当地居民的态度、餐馆、住房和商业环境等等。Getty博士(1994)评估了住房行业的满意度，得出结论，物理设备、沟通联系、可靠性和其他因素对客人的满意度具有重要影响。Kozak(2001)研究了西班牙和土耳其的游客后发现，游客的满意度不仅受到旅游业发展的影响，而且受到不同文化背景和目的地文化氛围的影响。Bassey博士(2009)发现，组织、设备、购物和食品等9个因素对他们在Calabar狂欢节的访问者满意度产生了重大影响。Bowen (2011)指出，除了娱乐技能和经验外，情感也被认为是影响游客满意度的重要因素。Oliver (1980)、Andreassen (2000)等学者认为，旅游预期对游客的满意度有很大影响，Gronroos (1993)、Ignacio (2006)和其他人认为，旅游目的地和产品的形象在满足游客的需要方面起着重要作用。这是对游客满意度的塑造。David (1989)研究说，过去的旅游经历也对满足产生了重要影响，Abraham (2000年)认为，旅游方面的主客关系也会对游客的满意度产生重大影响。yooshik(2015年)、Choong-Ki(2014年)、Mohamed(2012年)和其他人研究了旅游动机对游客满意度的影响。

SERVQUAL的测量模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry在1988年提出的。这种评估模式完全基于客户的感知，现在被认为是评估客户服务质量最典型、最有效的方法。它包括行性、可靠性、相应性、保证性和移情性，这反映了服务质量，每一项都被进一步细分为通过调查表、客户评级和综合权衡计算的几个问题。它被广泛用于外国旅游业。Marek(2015)使用SERVQUAL量表来衡量Rogalin Palace旅游产品的质量，开发了36个问题来评估游客的期望、感知和满意度。

然而，外国旅游业研究者将根据该行业的特征对特定行业的满意度进行相应的调整。Bonnie (1990年)提出了一种基于PZB提供的五维serv测量模型。该模型包含26个指标来衡量服务客户在住宿行业的满意度。伊莎贝尔和博士(2010年)根据规格，SERVQUAL量表进行了相应的修改，而HISTOGAL量表的设计是为了衡量游客对历史遗产的满意度。John和Tim (1998年)建立了HOLSAT满意度模型来评估度假游客的满意度，并在Varadero,

Cuba进行了实地调查和评估，以测试这种游客满意度模型的可行性。Thuy-Huong博士(2016)以澳大利亚游客访问越南为例，为经验研究建立了HOLSAT测量模型，并证实它对游客的满意度评价系统的建立非常有效。

许多外国科学家也经常使用IPA来衡量1977年美国科学家马尼拉和詹姆斯提出的游客满意度。这一功能将客户满意度视为对消费者的期待和消费者产品的实际效率。通过权衡客户的重要性和生产力来衡量他们的满意度。Evans在1989年首次使用IPA模型来评估旅游业的满意度，随后又广泛推广。Joanna和Susan (2017)使用IPA模型来评估澳大利亚西部海洋公园游客的满意度。

[if !supportLists]1.2.3.         [endif]研究综述

国外学者对于游客满意度的研究起步时间较早，研究领域有一定的广度与深度，在游客满意度的概念与内涵、影响游客满意度的相关因素、游客满意度的测评模型和测评指标体系的构建及其实证研究等方面，理论与实践研究己经相当成熟。 我国近年来对旅游满意度的研究还不完善，理论创新不足，因此更加注重实证评价和研究。实证量的研究也把重点放在观光地的游客满意度水平上，观光产业内的模型运用和研究相对稀少。国内大部分旅游景点实证研究评估的重点是旅游资源的开发和规划、文化的挖掘与品牌构建、节庆活动的开展与策划等旅游资源及活动角度，而较少从旅游市场角度去探讨，而针对武汉市黄鹤楼景区的游客满意度测评研究却是一片空白。

[if !supportLists]1.3.[endif]研究内容及方法

本文主要运用社会学、统计学、旅游学、心理学等相关学科知识开展综合研究，主要的研究方法有:

（1）文献分析法

本文通过纵览国内外相关研究文献，寻找本研究的相关领域的研究概况，理清研究思路。在此过程中，研究文献主要来源于网络电子资源(中国知网期刊数据库、百度文库、EBSCO、读秀搜索等)及图书馆藏书。

（2）问卷调查法

本文采用实地问卷调查收集实证研究资料。在武汉“天下第一楼”景区的组成景区现场直接向游客发放调查问卷，另外通过网络发放电子问卷，收集相关数据资料。

（3）统计分析法

本文将会使用SPSS 16. 0统计软件包与Excel办公软件对于通过调查所获取的数据进行分析。包括样本基本情况统计分析、数据的信度分析、因子分析、相关分析、回归分析及灰色关联度分析等，通过定量数理统计分析，提高景区游客满意度测评的科学性与合理性。

[if !supportLists]1.4. [endif]研究内容

本文共分6个部分:

第一部分为绪论，简要叙述了本研究的背景、研究目的、研究思路和研究方法。

第二部分是概念阐述，旨在奠定本文的理论基础，并找到研究的空间与起点。

第三部分为研究设计。重点在于构建本研究的测评模型，并对模型路径提出研究假设。

第四部分是实证研究。运用SPSS 16. 0统计软件包与Excel办公软件对于通过调查所获取的数据采取一定的方式进行一般性统计分析、信度分析、因子分析、相关分析及回归分析，从而对景区总体满意度进行测评。在此基础上，对景区内部的各个组成景区分别进行比较性测评。

第五部分是就比较出来的不足，就武汉疫后如何重振景区提出管理对策和建议，从而对游客满意度进行策略提升。

第六部分是结论部分。

[if !supportLists]2. [endif]理论研究

[if !supportLists]2.1. [endif]顾客满意度

“顾客满意度”是“游客满意度”的基本词源。Tse和Witon(1988)将顾客满意定义为顾客对实际产品、服务质量和先前期望之间差异的评估。奥利弗(1997)将满足感定义为“幸福”的感觉，而Kotler(2005)则认为: 满意指的是人们对产品所感知到的效果(或结果)与预期的价值或失望相比较的状态。

Cardozo在1965年首次提出了顾客满意度的一系列概念，并将其应用于市场营销，在市场营销领域，其取得了重大的成果。他相信顾客满意是对顾客满意度的定量描述，是对比顾客对产品和服务的实际感受和期望的结果。自19世纪60年代以来，许多国家开始研究顾客满意度，顾客满意度指数成为许多国家经济发展的晴雨表。我国从1999年开始研究中国顾客满意系统，许多科学家也开始研究关于我国的顾客满意系统。

[if !supportLists]2.2. [endif]游客满意度

游客的满意度是最能反映旅游一个旅游景点质量的指标。关于游客满意度的定义有很多理论。Pizam (1978年)和其他人首次发现，游客的满意度是比较游客对目的地的期望和目的地经验的结果。他们认为，游客的满意度是一个比较游客预期和实际经验的过程。如果说旅游景区提供的服务让游客满意，那么游客高兴，否则游客不高兴。他的理论观点在旅游业广受欢迎。Beard

(1980年)进一步强调，游客的满意度是“积极的”感知或感觉，基于游客的期望与实际经验的积极影响。Hughes的观点是，满足不是单方面的。但这是一个多层次的概念，由许多独立的部分组成。许多科学家试图根据他们自己的不同观点来定义它。从消费者的角度来看，旅游业的满意度是比较游客的预期和实际经验的结果，从社会交流的角度来看，他们比较了被感知到的出入口。如果出入口是匹配的，游客就会满意，否则他们就不会满意。

这篇文章结合了上述科学家的观点，符合旅游业普遍接受的理论观点，即Pizam等人。在本文中，游客满意度扩大到以下方面:游客满意度指的是实际的体会与预期的比较旅景色、基础设施、旅游环境和旅游目的地以及社会服务之间的区别。

[if !supportLists]2.3. [endif]旅游景区

密德尔敦(2001)认为，旅游景点是游客参观特定地区的地标、观光、休闲和教育的地方，可以长期存在，由特殊人员管理和利用。冈恩(2005)将旅游景点定义为地球上可以由自然力量和人类活动创造的特殊区域。斯沃布鲁克(2006)认为，风景优美的地方应该是一个独立的地方，或一个具有明确边界和地理范围的特别的地方，具有非常方便的交通条件，可以吸引大量的游客到短期休息和观光。

马勇(2004)认为，旅游景点由风景优美的地理边界、相对独立的小空间旅游目的地组成，这些景点提供了满足游客高水平精神需求的产品和服务，如观光、娱乐和度假。邹统吁(2004)认为，旅游景点是依赖旅游吸引物的地区，从事旅游活动，具有明确的地理范围。李天元(2009)认为，旅游景点指的是观光、度假、度假和其他旅游活动。张凌云(2010)认为，旅游景点的主要目的是吸引游客，提供休闲和娱乐的方式，发展游客对独特旅游和娱乐的渴望，满足游客作为管理的需要。目标以及提供适当的旅游设施和服务来满足这种潜在的市场需求。王德刚(2012年)认为，旅游景点是旅游、娱乐、科技流行教育活动、以一定数量的旅游资源和服务为基础的健康和健身活动的旅游景点。

根据上述国内外专家和科学家的科学成就，这项研究提出了黄鹤楼风景优美的概念: 黄鹤楼景区属于黄鹤楼公园和相关文化景观，吸引游客。参观一个独特的特殊空间，用于休闲、科学和流行教育以及其他活动。在这一领域，有特定的空间边界和管理机构，可以为游客提供资金和服务，而不妨碍旅游业的发展和日常管理。

[if !supportLists]2.4. [endif]理论及模型基础

[if !supportLists]2.4.1.         [endif]期望绩效差异理论

期望差异理论意味着消费者在购买前有预期，他们比较实际的绩效，如果实际的绩效高于预期，有积极的差异，这意味着消费者非常满意，准备再次消费如果实际绩效低。这导致了负面差异，这意味着消费者不满意，下次也不会消费。

这种基于预期的差异理论首次应用于对零售和服务客户满意度的研究。根据这个理论，之前购买产品或服务的客户会形成对产品或服务的期望,基于过去经验、广告、绩效感知与预期消费的期望相比,其结果是这样的:当感知绩效低于预期的,结果将产生负面的区别,买家不会对产品感到高兴。当感知绩效消费高于消费前的预期时，结果是积极的差异，消费者对产品(或服务)感到满意。

[if !supportLists]2.4.2.         [endif]顾客满意度指数模型

在客户满意度指数模型中，最受欢迎的是由著名的美国管理科学家Fomell创造的美国客户满足指数(ACSI)模型。ACSI模型通过两个身份变量来衡量客户的忠诚:首先，里克特式10级量表用来衡量重复购买的可能性。如果结果显示客户重复购买，则额外调查导致客户完全停止购买的最高价格的最大值;否则，他将调查产品或服务价格的下降程度，以阻止最初计划购买的买家改变主意。

自上世纪90年代以来，客户满意度指数已成为一种新的企业文化和管理哲学，在全球商界广受欢迎。许多国家对客户满意度指数进行了评估。1989年，一位美国科学家费耐尔(Fornell)博士根据瑞典标准满意指数(SCSI)模型，将计算客户满意度的数学方法与购买商品或服务的客户的心理感知结合起来，总结了一系列的理论研究。基于此，他们做出了相应的改变，形成了ACSI客户满意度指数模型，影响更大。他提供了一个测量模型来衡量客户的满意度或买方在购买商品和服务时的心理感知，这包括客户的期望、质量、价值、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚度。

1989年，密歇根大学商业质量研究中心的Fonell教授根据理论研究提出了客户满意度指数模型(CSI,

1994)。这种模式结合了数学领域内的客户的满意度处理方法和客户购买商品或服务的心理感知;该模型开发了三个因果变量(客户预期、可感知质量和可感知价值)和三个可变结果(客户满意度、客户抱怨和客户忠诚)，以及使用与SPSS相关的软件来评估客户的满意度。

[if !supportLists]3. [endif]研究设计

[if !supportLists]3.1. [endif]测评模型的构建

这项研究旨在根据其他科学家对游客满意度的评估结果，根据武汉黄鹤楼的地理位置，调整ACSI模型的结构。模型分为三个部分:影响变量、中间变量和行为变量。影响深远的变量主要是影响游客满意程度的结构性变量，包括旅游设施的五个方面、旅游环境、旅游形象、旅游吸引力和旅游服务。中间变量主要指的是旅游体验给游客带来的心理感知变化，这反映在游客的满意度中，行为变量是基于心理感知的变量，而这些变量主要反映在游客的忠诚程度上。

模型分为两个子模型:第一个模型是影响变量和中间变量之间的关系模型，即影响变量的每个维度与游客的满意度之间的关系模型;第二个模型是中间变量和最后的行为变量之间的关系模型。也就是说游客的满意度与其忠诚度只讲的一些联系。这一系列的研究模式的详细路线显示在图3 – 10中。

[if !vml]

[endif]

图3-1武汉市黄鹤楼景区游客满意度测评模型

[if !supportLists]3.2. [endif]研究假设的提出

何琼峰(2011)在50个城市对游客的满意度进行了研究，发现旅游设施，如旅游交通、住宿、食品和其他旅游设施这些方面的水平条件，对游客的满意度产生了重大影响。对游客，更是直接影响了这次旅行是否能够产生令人满意的经历。何琼峰(2012)讨论了沿海城市的游客满足机制，以长江三角洲和珠江三角洲地区9个旅游城市为例，并表明旅游业质量(包括旅游设施)对游客相对较高的满意度有积极影响。这就引出了以下假设:

H1:旅游设施对游客的满意度有显著的积极影响。

张宏梅、陆林(2010)研究阳朔当地的游客满意度，通过这一系列的调查结果，发现尽管主客之间的互动程度和游客在旅游目的地并没有很明显直接的影响，但是景区游客满意度直接影响品牌形象，可以让主人和客人之间的互动从侧面强烈影响游客对景区的满意度。焦世泰(2012)对我国著名的红色风景进行了实证研究，发现风景环境是衡量游客满意度的主要因素，对游客满意度有显著的积极影响。肖星(2011)通过实证研究讨论了城市公园游客满意度评估问题，并使用了数学领域的多次线性回归分析，以确保城市公园的旅游环境与游客满意度之间存在很强的积极关系。这就引出了以下假设:

Hz:旅游环境对游客的满意度有显著的积极影响。

Gronroos(1993)基于经验研究，认为旅游业的形象在一定程度上影响了游客的满意度。Ignacio

(2006)认为，旅游目的地和产品的形象在塑造游客满意度方面起着重要作用。卞显红(2005)还表明，旅游业的形象越好，游客的满意度就越高。这就引出了以下假设:

H3：景区的形象对游客的满意度产生了显著的积极影响。

2010年，郭玲霞对访问兰州的游客进行了调查，她发现，游客的满意度主要取决于风景景点的资源和景观特征。肖星(2011)、焦世泰(2012)两位相关领域的学者对游客对不同风景的满意度进行了实证研究，发现景点的质量、景点魅力和游客满意度之间存在明显的积极关系。这就引出了以下假设:

H4:旅游吸引力对游客的满意度有显著的积极影响。

李英(2008)研究了西安当地游客的满意度，发现当地游客对景区的普遍看法受到景区旅游服务的影响。吴晶(2011)以西安为例，得出结论，高质量的服务对游客的满意度有重大影响。夏令(2010)还指出，主要的旅游服务和娱乐服务对游客的总体满意度产生了重大影响。这就引出了以下假设:

H5:旅游业的服务水平对游客的满意度有显著的积极影响。

在早期的客户忠诚度模型中，大多数研究都是通过客户满意度来衡量他们的忠诚。客户满意度被认为是客户忠诚的最直接和最重要的先决条件，客户满意度决定了客户的忠诚度。在Heskett

(1997年)的研究之后，他们发现客户的忠诚主要取决于他们的满意度。许多国内外学者的研究表明，在影响游客对旅游忠诚的因素中，游客的满意度无疑是最重要的。Yooshik(2005)从数学的领域方面使用了构建结构方程模型的方法，发现客户的满意度直接影响到对目的地的忠诚，两者之间有很大的关联。这就引出了以下假设：

H6:游客满意度对游客的忠诚有显著的积极影响。

[if !supportLists]3.3. [endif]测评指标的选取

选择满意度指标和量表设计是检验假设的重要组成部分。在一些比较有特色的景区，游客的满意度评估可以精确地选择和设计，这直接取决于研究的质量。本次的量表主要是根据国内外游客相对成熟的系统和度量指数来确定的，再加上实际的特征，以及结合像黄鹤楼这样的景区调查结果，请参阅表3-1。.

[if !supportLists](1)    [endif]旅游设施

旅游设施包括各种各样的设施和设备，游客在生产和提供旅游产品或服务时必须依靠这些设施。作为对旅游景点运营和管理的严格条件，它可以满足旅游业的多层次和多样化需求，是旅游业对旅游业的重要收入来源。旅游业的基本物质基础。在这项研究中，旅游业的规模主要由七个指标组成:娱乐、旅游设施、卫生设施、交通和社会设施、公共食品设施、住房和贸易设施。

[if !supportLists](2)    [endif]旅游环境

旅游环境指的是各种自然、经济、社会、人文和其他外部综合条件，这些条件可以确保游客在旅游期间有效地执行各种旅游活动。不管旅游环境的布置水平是否达到了一定的要求，这都将对旅游业的顺利发展、旅游业的“舒适性”和旅游业对游客的吸引力产生重要影响，最终影响旅游业的可持续发展。在这项研究中，旅游环境的相关测定维度主要包括五个指标:景区的卫生程度、景区的安全等级、景区的人群密度、居民的态度和旅游成本。

[if !supportLists](3)    [endif]景区形象

景区的形象通俗来讲是对旅游景点的一般印象和主观心理评估，由游客在旅游期间通过心理感知塑造。对景点的良好形象可以给游客带来特别的旅行经历，给游客留下难忘的一种体验，并在增加游客的再光顾和推荐中发挥积极作用。在这项研究中，景区形象的衡量维度主要由两个指标组成:景区的标识和景区的知名度这两项。

[if !supportLists](4)    [endif]旅游吸引物

在某种程度上，旅游吸引物也可以与旅游资源混合。这是旅游业发展的基础和关键因素，在有效满足旅游业的相关需求、反映旅游业形象和提高旅游业吸引力方面起着重要作用。在这项研究中，测量旅游吸引物的相关维度主要有三个指标:旅游景观的特征、景区的文化内涵概况和景区中的一系列娱乐活动。

[if !supportLists](5)    [endif]旅游服务

游客服务，主要是指旅游人员利用不同的服务设施向旅游者提供不同的服务，以满足旅游者的物质与精神需要，激发旅游者的情感感知与心灵共鸣，并提供一种安静而祥和的生活环境，使旅游者在消费过程中产生愉悦。游客服务质量的水准能够体现在工人的服务质量和发展旅游业的整体水平上，并作为评价旅游业管理成果的关键标准。该项调查主要涉及四项指标:景区解说服务、咨询服务、投诉服务质量和整体服务质量。

[if !supportLists](6)    [endif]游客满意度

在Fornell构建的ACSI模型及汪侠、王群等构建的TACSI模型的基础上，游客满意度维度可分为总体满意度、在既定价格水平下，整体游览质量和与理想中的旅游景区相比较，对该景区的评价3个指标。

[if !supportLists](7)    [endif]游客忠诚度

根据Oliver对于旅客忠诚度的定义，客户的忠诚是客户与他们喜欢的公司或品牌有着强烈的认同意识，并且能够多次消费同一公司或品牌的产品。至于旅游目的地，忠诚的游客可以在很大程度上促进旅游业经济的发展，因为他们将支持重复的消费行为，并倾向于购买其他旅游产品。此外，忠诚的客户经常积极宣传旅游公司的产品或服务，并建议其他人购买和消费他们自己的旅游产品和服务。在一定程度上能够提高旅游业在市场上的份额。一般来说，客户的忠诚包括口头上的正面宣传和故地重游的意愿。因此，根据之前的研究，这项研究将游客的忠诚分为两个指标:游客重游和游客推荐这两项。

                  表3-1黄鹤楼景区游客满意度测评指标体系

[if !vml]

[endif]

[if !vml]

[endif]

[if !supportLists]3.4. [endif]测评方法的应用

本文将使用SPSS

16.0统计软件包和Excel办公室软件分析数据。统计评估方法包括描述统计分析、事实分析、相关性分析、回归分析以及灰色关联分析等等比较科学的定性描述方式。

(1)描述性统计分析

描述统计分析指的是按照各种不同类型的指标进行收集数据，并进行系统性的整理，其指标包括分布时间、平均值、标准偏差和百分比，以确定不同的主要数学统计数据。该研究使用描述统计分析来研究访问武汉黄鹤楼景区的游客的基本特征，包括游客的人口特征、游客行为特征以及游客满意度的平均值和规模。

(2)因子分析

因子分析是一种分析方法，它使用更少的因素来概括更为大量的指标，或者反映了指标原始数据的大部分信息。这项研究使用事实分析来对21个影响参数进行评分，并试图利用更少的测量因素来反映武汉黄鹤楼的游客总体满意度。

(3)相关分析

相关性分析是分析客观事物之间关系的数学统计方法。相关性分析通常用来确定多个类型的变量之间是否存在一系列的关系以及它们之间的关系的密切度，但它不能反映因果关系。在这项研究中，一个简单的相关分析被用来分析影响游客满意度和游客满意度的五个估计参数之间的关系，以及游客满意度和忠诚之间的关系。

(4)回归分析

回归分析是一种数学统计方法，用于分析事物之间的联系，主要是研究某个变量对另一种变量的影响程度,并将之表现为回归方程。但由于相关变量间的影响关系不同,在回归分析过程中,变量间的影响比是单向的。通常,单一维回归分析指的是特定程度和自变量对因变量的影响的具体分析和影响的过程,而不考虑其他各种因素的影响,而多重回归分析则指的是对影响程度和过程的重复分析。包括从多个自变量到因变量。本次调查还进一步深入研究了旅游设备、旅游的环境、游客形象、游客吸引力,以及游客服务参数对旅游者的评价以及游览服务质量的影响,并采用了回归分析分析评价模型。

(5)灰色关联分析

灰色系统理论认为，在评估事物时，人类都有一些认知上的灰色地带和区域，也就是说，有时候人的认识是灰色的，即信息的不完整和不确定性。使用灰色关联相对论分析方法，我们可以对不确定的事情做出客观和具体的判断。由于游客的满意度可能完全反映游客参观风景优美的景点所提供的旅游产品和服务，但受到许多其他因素的影响，游客在了解和评价这些产品和服务时也明显的模糊不清和灰暗性。这项研究利用灰色相关性分析，对游客的满意度进行了更深入的讨论。

[if !supportLists]4. [endif]实证研究

[if !supportLists]4.1. [endif]黄鹤楼基本概况

黄鹤楼景区位于湖北省武汉市长江边的蛇山上。蛇山又称黄鹄山、黄鹤山。东起大东门,西至武汉长江大桥桥头堡,北临京广线,南靠武珞路与武汉长江大桥引桥。东西龟蛇两峰隔江相对,武昌长江大桥一桥飞架南北。蛇山西零点五段是黄鹤楼公园的收费范围,而东零点五段则是免费对外开放范围。整个蛇山面积约为四十多公顷,园林绿化面积约三十五公顷左右,全园绿化率约为百分之八十八。为中国国家SA级游览景点和全国重点文物保护单位,自古以来具有"天下江山第一楼"和"天下绝景"之美称，黄鹤楼是武汉市标志性建筑，与晴川阁、古琴台并称“武汉三大名胜”。黄鹤楼始建于三国时期，以后各代屡毁屡建。仅明清两代，就被毁7次，重建和维修了10次，因有“国运昌则楼运盛”之说。清光绪十年（1884年），黄鹤楼为一场大火焚毁。至1985年，新建的黄鹤楼又屹立在长江之滨。

登楼眺望，视野开阔，远山近水一览无余。“黄鹤一去不复返，白云千载空悠悠。晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲。”崔颢诗中的意境，深远隽永，耐人寻味。

[if !supportLists]4.2. [endif]问卷设计与调查

[if !supportLists]4.2.1.         [endif]问卷设计

本次的研究主要关注“天下江山第一楼”景区，对该景区的游客满意度进行了一系列的测评。主要的方式是通过一系列的问卷设计以及问卷调查进行测评景区游客满意度该项工作的完成。在此过程中不仅仅是要对“天下江山第一楼”游客满意度的总体状况进行概括。而且要在此基础上，比较和衡量其内部的相关景区的旅游满意度。在编制问卷的过程中，严格遵守了建立问卷的理性、客观和逻辑，确保游客自愿而不侵犯他们的隐私，尽可能多的获取有关数据和信息。

这份问卷最初包含了受访者的8个人口特征，包括性别、年龄和教育水平这些比较基本的维度。其次，调查问卷列出了影响游客满意度的21个指标，以及反映游客满意度的3个指标。这部分主要是在李克特的5级量表进行展现的。选择“非常不满意”、“不太满意”、“一般满意”、“较满意”、“很满意”的分数从1到5不等，这些相应的指标成为游客忠诚行为测定指标的一部分，游客的忠诚行为指标主要包括两个，即重游和推荐。选择从“极不愿意”、“不愿意”、“一般愿意”到“愿意”和“非常愿意”，而相应的分数从1到5不等。受访者应适当评估每个评价指标。得分越高，就代表着该问题的赞同程度和指数就越呈现出一个比较高的水平。