>> 萧伯纳说，沟通最大的问题就在于有人认为已经沟通过了。所以很多时候并不是人折磨人，而是沟通障碍折磨人。

第一章 沟通力是可复制的

>> 美国石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或者咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”

>> 在信息传递、互动瞬息万变的今天，即使你有真才实学，但如果没有高效的沟通能力，你也很难遇到“伯乐”， 社会竞争力自然也不如那些会沟通的人。

>> 所以沟通大师卡内基说：“现在的成功人士，有80%以上是靠沟通力打天下的。”

>> 沟通是人际关系的基础，借助沟通，人与人之间可以交换信息、相互了解并建立彼此信任的关系。

>> 沟通的目标不是“口服”而是“心服”

>> 任何一场沟通都要具备明确的目标，目标是高效沟通的起点和终点。

>> 美国语言学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个著名的沟通公式：沟通的总效果=7%的文字语言+38%的声调+55%的肢体语言。

>> 我认为好的沟通应该具备下面几个特点：能够准确地表达自己的感受

>> 沟通力也不是一种天生的能力，它是一种经过后天刻意的科学训练就能够掌握的软实力。

>> 我认为掌握高效沟通力的关键在于对问题进行正确的思路转换。

第二章 沟通的本质是尊重与合作

>> 只有学会尊重与合作，沟通的过程才会愉快而积极，结果才能如你所愿。

>> 我们认为沟通目的的共性应该是尊重与合作。任何一种沟通，归根结底都是为了实现尊重与合作这一目的。

>> 沟通需要建立在尊重他人的基础上，同样也要建立在尊重自己的基础上。

>> 一个人越是超强自律或自控，一旦爆发就会越激烈；而爱自己、了解自己、关注自己，感受和接纳自己此刻的状态，才是对尊重自己的深刻理解，也是你继续与他人心平气和地沟通的基础。

>> 在进行任何沟通前，你都要明确自己的沟通目标，而且这个目标不止一个，是三个，分别是为自己、为对方、为彼此的关系。

>> 尊重就像空气，它存在的时候，你不会有感觉，但一旦它不在了，你立刻就会感到不舒服。

>> 爱攀比的人在我们的生活中很常见，究其根源，其实这是一种虚荣浮躁、渴望认同的心理在作祟。

第三章 沟通高手都善于掌控情绪

>> 当我们在沟通中遭遇不愉快，进而产生消极的情绪变化或心理状态时，最重要的是控制这种糟糕的情绪或心理蔓延，别让自己被情绪所左右，否则沟通效率会大打折扣。

>> 如果一个人做事不是出自内心的价值和动力，他就会很痛苦。而通过奖惩，又会令对方把重点全都放在要做的这件事上，忽略自己内心的价值和动力。这是第二个要命的代价。

>> 沟通的前提是尊重，目的是要解决问题，而不是发泄情绪，所以在沟通过程中，最重要的是控制住负面情绪，不要让情绪影响到理性分析。即使你要向对方表达自己的感受，也不要随便给对方的行为下定义、贴标签

>> 任何人都是平等的，不存在高低贵贱，不论对方是否犯错，你在与对方沟通时都不应该说一些带有贬损对方自尊和人格的话。

>> 抱怨也是一种暴力沟通，它不但解决不了任何问题，还会重复消极的心理暗示，把自己的不良情绪传递给别人，让沟通更加不畅。

>> 不抱怨、不诋毁才是健康的沟通方式，才能获得解决问题的最佳方法。

>> 心理学上有一个“踢猫效应”，大家应该都不陌生。“踢猫效应”告诉我们，情绪是可以传递或相互感染的，这种情况也叫“情绪链”。在沟通过程中，这种效应经常出现。

>> 所以，如果你不想让对方的坏情绪影响到自己，首先要管理好自己的情绪，其次要学会慢慢疏导对方的情绪。当对方感受到你的信任和支持，情绪就会有所缓解，继而才能听进你说的内容，沟通才可能往下顺利进行。

>> 当与一个能理解自己、认同自己的人谈话时，我们的情绪自然也会平缓下来。

第四章 沟通要从了解需求开始

>> 情绪是需求没能获得满足的一种外在表达。

>> 不论是大人还是孩子，在一些外在表现的背后其实都隐藏着更深层次的需求。只有透过表象去洞悉对方真正的需求，才能实现真正的沟通。

>> 世界上本来就没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，如果你只限于满足他人的一些表面需求，就很难与对方形成良性沟通。

>> 每个人的内心都希望得到别人的认可和信任，希望自己能受到他人的重视。当获得这些后，我们的存在感、价值感、安全感等都会随之增加，同时认为自己所做的一切都是值得的、有价值的。

>> 而对爱的需求，是人的一种本能需求，更是人类所有需求当中最为深刻的一种。爱是人类获得情感安全、个人力量和信心的最为重要的来源。

>> 演讲最重要的心态是一种“给予礼物”的心态。就是说，我来做演讲的目的是要给大家送一份礼物，我要把自己拥有的知识、经验、技能拿出来跟大家分享。

>> 富足心态的人与匮乏心态的人的本质区别，就在于他们对选择的认识。

>> 具有富足心态的人看到的永远是自己拥有什么，自己还有哪些可选择的空间和可能性，这也是富足心态的本质。而匮乏心态的本质就是“没的选”。

>> 在沟通当中，我们首先应该具备一个重要的认知，即对选择的认识。你对选择的认识，将会直接决定你的沟通方式，以及你的沟通结果。

>> 一个人的心态是富足还是匮乏，关键在于小时候接受的教育方式。如果父母总是威胁、吓唬孩子，用逼迫的方式与孩子沟通，孩子慢慢就会失去自我选择的能力。

第五章 营造安全的沟通氛围

>> 要想拥有高效的沟通，就必须懂得尊重自己的沟通对象，从对方的视角去看待他们所经历的一切，学会标注对方的情感。只有做到这一点，我们才能获得周围人越来越多的支持和喜欢。

>> 所以在沟通时遇到状况，对方的怒火已经被点燃的时候，最好的补救措施就是道歉。

>> 气氛不对时先关注情绪再关注内容

>> 情商低的人在沟通时往往不会关注对方的情绪，也不会顾及沟通氛围，而只会按照自己的想法去谈，怎么痛快怎么来；而情商高的人在沟通前一定会先处理情绪和氛围，因为他懂得换位思考，懂得延迟满足，也善于营造氛围。

>> 人在压力状态下需要皮质醇来维持正常的生理机能，睾丸素则是一种状态激素，能够提升体能。睾丸素和皮质醇的含量配合起来，决定了你今天的状态。

>> 当一个人的睾丸素含量升高，皮质醇含量降低时，表现出来的是自信、从容，特别有感召力，这就是领导力的特征。当一个人的皮质醇含量升高，睾丸素含量降低时，表现出来的就是萎靡不振、焦虑、难受。

>> 当一个人的皮质醇和睾丸素含量同时升高时，就会表现出特别有进取心，特别想做事，但会极其焦虑，也就是说，他正是用焦虑的状态来表达自己的进取心。而当一个人的皮质醇和睾丸素含量都降低时，他就会表现得非常淡然，一切都无所谓。

>> 这是双激素原理，也就是说，你的状态不是单个激素起作用，而是两个激素相互配合的结果。

第六章 用长颈鹿式沟通破解沟通困境

>> 长颈鹿有三个特点：高、反应慢、心脏大，这三个特点可以巧妙地运用到我们的沟通当中。心大，遇事不计较；反应慢，从不觉得什么事都会对自己有伤害；再加上它站得高，看得远，不会对眼前的小事斤斤计较。

>> 什么是长颈鹿式沟通呢？对此，我总结了以下几点：观察、感受、需求和请求。

>> 著名哲学家克里希那穆提说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”

>> 当我们能够把所有的事情变成一个可执行的、能够有操作性的，而且不具有特别大的攻击性，也没有特别多贬低意味的请求的时候，整个沟通过程就会顺畅很多。

第七章 如何有效提问与倾听

>> 一个人到底能不能找到改变的方向，取决于两个最重要的因素，一个在于他有没有认清自己的现状，另一个在于他有没有建立自己的责任感。

>> 什么是启发式提问？就是向对方提出一些带有启发性的问题，帮助对方的大脑打开一个新的窗口，让对方感觉“我真的没有思考过这些问题”，然后引导对方对这些问题进行深入的梳理，寻找能够真正解决问题的方法。

>> 由此可见，要想让对方做出改变，就必须激发出对方的内在动力，让对方心甘情愿地为自己的目标努力，而不是你推着他去努力。

>> 当我们进行启发式提问时，目的是引导对方进行深入的思考，而不是直接介入对方的问题，或者替对方解决问题。运用这种提问方法，既能达到我们自己的沟通目的，也能让对方有很大的收获。

>> 沟通学中有这样一个现象：两个人在交谈时，先说话的人会在说话前5秒开始想自己该说什么；而开始谈话之后，另一个人就会在5秒内开始思考对方下一句会说什么。换句话说，在5秒之后，倾听者一直在构思自己要说的话，而对对方的话大多没有听清。即使一个善于倾听的人，也只是将这个时间延长到30秒而已。可见，认真倾听并非一件容易事。

>> 作家莫里斯曾说：“要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。”

>> 很多矛盾和冲突的出现可能谁也不怪，只是由于大家所站的角度或看问题的角度不同、利益和诉求不同，或者要达成共同需求的路径不同而已。

第八章 用身体语言认识自己和他人

>> 有些人在交谈时会经常咬自己的嘴唇，这其实是一种自我怀疑和缺乏自信的表现。因为人在遇到挫折时喜欢咬住嘴唇，以此来表达内疚或者惩罚自己。如果在交谈中你发现对方有这个表情，说明他已经准备妥协退让了。