这本书缘于7月初在杭州的一家的书店，看题目蛮吸引人，当时就用手机把封面拍下来了。回到公司在当当网上购买来看。

从小到大，我们被灌输的观念都是一视同仁，不要有“分别心”。拿做生意来说，我们也常说，要服务好每一个客户。可是这本书的作者高田靖久告诉我们，千万不要这样。对于有些客户，我们就是要“偏袒”。因为客户都希望唯独自己被特别对待，人人都会因为受到优待而欢欣鼓舞，并以此向别人炫耀。

书中说老客户主要抱怨什么？

当我们多次去同一家酒店光顾后，心里想着我这张脸你们多少能记住了把。那既然都是老客户了，你们给点优惠不过份吧。从顾客都立场出发，内心深处总是希望获得更多，可是结果并没有什么不同，心里难免有一丢丢的失落了。

我们要对常客和新客区别对待，我们必须要“偏袒”常客。

对于销售而言，在有限的时间里我们需要做好用户分类，根据客户对公司的贡献大小而区别对待。比如，会将客户分A、B、C三类。A类客户每周一次，B类每月一次，C类3个月一次。

这不就是偏袒吗？可是哪些客户值得偏袒？

我们我一直主观的认为光顾次数多，就算重要客户吗？

答案是：不一定。如果这个客户每天来只买一瓶价值三元钱的可乐，而他经常买可乐的原因只是因为你比别的商场便宜了5毛钱。那这样的客户根本不是被你的超市所吸引。如果一旦你的价格和别人一样，他会转头就走。

单凭光顾次数不足以判断客户是否重要。判断客户重要的依据是——客户的累计贡献值。在这里时间是一个重要的维度，我通常把时间段设为一年，不过具体到不同行业，会有些区别。

真正的基准只能是交易额。

我们需要设计一个客户年度贡献值排行榜，以最近一年来计算，按照客户的总交易额排名，制作出这样一张表格。

统计出表格后，就可以对客户进行细分，即“四级客户”。按照重要度排名从高到低的顺序，具体分为：“金丝用户”、“银丝用户”、“钢丝用户”、“粉丝客户”。

假设有1000名客户，首先排名在前10%的客户，即金丝用户。后面的20%为银丝用户，再之后的30%是钢丝用户，最后的40%粉丝。这是一个金字塔结构，顶端人少，越往下人越多。

通过对数据的分析，我们发现只占总人数10%的铁杆客户竟然贡献了企业收入的45%。也就是说，虽然金丝用户人数少，但是贡献值却占据了半壁江山。

有一家连锁酒店叫丽思卡尔顿，被称为世界上最善于待客的酒店之一。丽思卡尔顿将偏袒发挥到了极致。比如：在电梯内，素未谋面的员工能叫出你的名字。有点惊讶，有没有？再比如，尽管客户没有告知抵达时间，依然有员工到机场接机。

还有，在客户生日当天，只要你走进餐厅，会有100多名员工排成一列高唱《祝你生日快乐》等。总之，你觉得你特别受尊重，特别受重视，你感觉你很有面子。酒店会根据每个人的喜好不同，而特别对待。并非千篇一律。说到千篇一律，就想到了除夕晚上的群发祝福短信。群发了很多，效果却不好。大家的内容都是抄来抄去。你收到一条群发的内容，你会被对方感动吗？

如果对方仅针对你，发了一段真挚的文字。这段文字中一看就只是为你一个人而写的，而且发自肺腑。虽然为这一条短信，对方花了10分钟组织文字，但是效果是明显的。这就是偏袒啊！对方不可能每个人都花10分钟写一条，时间和精力并不允许。而你是那个他心里的少数人，你对他而言，是特别的存在。你有炫耀的理由。

心意是首要的，物质是次要的。