两周前的一次京东购物体验让我思考良多。
事情背景：我在京东第三方卖家平台购买了几个生活所需品，其中有两件事贴身衣物。当我满怀惊喜地打开快件时，发现两件贴身衣物的质量与我预想相差甚远。于是乎，我打开京东网页，想办法联系卖家客服询问如何走退货流程，那时我记得是晚上七点多，一连给对方发送几条信息都无回复，客户端显示无人在线，我想可能这会已下班了，所以也就作罢。只简单拍了两张商品照片，准备第二天再联系客服。
第二天早上九点多，我依然打开京东网页，准备联系卖家，可客服依然无人，下午三点多再次联系，也是无人状态。那刻我明显感到心中怒火急剧上蹿至胸口。京东原在我心中建立起的“物流快”、“服务好”的形象一下坍塌至谷底。我想找找店铺是否有联系方式，寻找无果。
无奈，我用自己仅剩的那么一点耐心，把店铺上上下下再翻阅了几遍，终于在最下面看到有个“联系我们”，点击后跳转到京东客服页面。病急乱投医，给对方发了条在线消息，心中狂喜，竟然有人答复。按照对方的指示，我操作了“确认收货”，并将想退商品申请了退货，后面就等待对方进度。
第三天，手机收到两条短信提醒，一条说订单已受理，对方会安排京东人员上门收件；另一条提醒退货申请已关闭。待我登陆页面查看才知：因是贴身物品，除非质量问题，否则不支持退货。按系统的提示，我提起了申诉，接下来依然是等待对方处理。
心中有个疑惑：为什么下单时没看到有“贴身衣物，不支持退货”的提醒。于是我又在商品的购买信息处上下查了个遍，始终没发现有相关提醒的字样。难道你这种提醒只有当客户申请退货时才告知吗？为什么不把风险规避放在购买前，这样用户也不会有各种疑惑。
自我提起申诉后，手机短信一直恨安静，转眼一周过去了，心中对这件事一直念着，于是趁周末我再次打开相关链接，发现申请依然是关闭状态。我又尝试与卖家取得联系，心想：我只看了两眼衣物，为什么不能退换，况且我留着也是资源浪费，肯定不会用。对方客服依然不在线，然而那时是十一点半，按理说正常在线才对。无奈只好联系京东在线客服，不凑巧的是对方也不在线，于是那股不达目的誓不休的精神冒出，在上上下下搜索后发现只有之前找到的那个“联系我们”，于是我拨打了旁边的联系方式，在连续三次等待后，终于联系上京东人工服务，对方的答复竟也是那句：贴身衣物不支持退货，理由是：退回后无法销售。听到这里，我整个人都快炸了。
好，暂且认为你这种规定是有理的，但你们是否做好相应提醒，是否思考过有可能出现的情况：
1. 按现在技术是否确保客户买到的商品一定合身，因为缺乏在线试衣功能。就凭那么一点商品信息，用户是否能准备判定商品的质量、款型等是他们想要的，如果客户真的能很好判断的话，他们应具备多少专业知识才能避免错误，这得增加客户多少购物成本，客户之所以选择网上购物，图的就是效率高，如果这样的话，他们不如去线下购买更来的直观。
2. 既然你们有贴身衣物不支持退货的规定，你们是否做好了相应的提醒。为什么不在商品购买处，或在客户下单时提醒用户有哪些商品不支持退货。如若你做足了相应提醒，相信用户会谨慎下单，同时这也给客户更好的购物体验。
3. 店铺客服不在线现象这么普遍，为什么还设置联系客服入口，这让客户甚是迷惑，不知道有没有其他用户也有我类似的体验。
4. 客户习惯用在线或电话联系方式，当在线客服无效情况下，店铺是否考虑其他联系方式。
京东在某些方面做的确实优秀，如：京东自营店的物流速度；京东退货有上门取件服务，但离完美还有很长一段路要走，怎样在用户体验上做的更好，有待进一步思考。
通过这件小事，也让我感到线上线下融合将是大势所趋，在未来，互联网真的只是解决问题的工具，线下可以为用户提供商品和服务体验，线上可以让用户实现对应商品购买。
