武汉突如其来的“新型冠状病毒”让归家过年的旅客心生一丝恐慌。班组针对该突发情况。全员进行了政治意识和服务意识再培训。全员不随意参旅客对疫情的讨论，不发表任何没有依据的言论。在预防措施上做到“五勤”：勤疏导旅客保持通道畅通，空气流通；勤提示乘务人员作业后洗手，保护职工人身健康；勤督促保洁人员卫生间、盥洗室、地面消毒，保证良好的乘车环境；勤清理座椅上遗留的渣子和灰尘，保持提供给旅客干净的乘车设施；勤巡视车厢，发现有发热咳嗽等症状及时关注，做好突发防控及应急措施。在服务旅客中，遵循“有需求，有服务，无需求，不打扰。”的理念，减少与旅客的无效沟通，增加对旅客的动态关注。做到言语减半，服务不减半。让旅客感受无声服务的美好体验。

                                        广州6组  王晶