综述

此书类似于传记体，可读性较强，可对读者进行点状启发，适合经营社区店铺的老板花3-4小时阅读，此书划为还行范畴。

书中讲述了传统白电经销商电化山口在与各大量贩式经销商的差异化竞争之路。

电化山口不仅在大企业的围剿下的以生存，并且把毛利率从25%提升到35%，他们是怎么做到的呢？

书中从选资源、做服务、抓管理三个层面进行了讲述。

选资源

看上去全市的家庭都有购买白电的需求，但是哪些才是自己的客户呢？

目标选择

电化山口缩小服务商圈，从已有的客户池子中筛选出对价格不敏感同时更在意优质服务的客户，为此类客户提供超越竞争对手的服务，提高客单价、构建竞争壁垒、赚取客户终身价值。

在目标客户选择上，只留下了5年以内有重复购买行为且没有恶性投诉的客户，这一个选择让电话山口的客户池从3.4万下降到了1.5万。

但是随之而来的是，40人的销售团队可以做到对关键客户的月拜访覆盖，这就增加了客户接触的频次，才可能拥有为客户提供优质服务的机会。

而量贩式白电经销商，在商品销售出去之后，很难再提供长期服务。

做服务

在服务环节，电化山口把服务分为表层服务与深层服务，表层服务是指与家电安装、维修有关的服务，比如客户需要修冰箱。

而关键的是深层服务，举个例子：

当客户需要修理冰箱时，表层服务是要把旧的拉走，修好再送回来，但往下深入一层就会看到客户的另一个需求，旧冰箱里的食物怎么办？

此时，电化山口会在拉走旧冰箱的时候，提供一个备用冰箱给到客户，这就解决了客户食物储存的问题，而这一项业务的毛利率能够高达80%。

电化山口的销售员工作日志中，还有一个深层服务清单，上面记着销售员为客户做了什么事情。

这一点其实可以应用于经纪公司的日常业主维护，每人每天都晒晒自己帮业主做了什么服务，长此以往业主粘性就会增强。

深度服务清单

在提供深层服务的时候，电化山口每月固定的活动也起到了至关重要的作用，培养了用户习惯。

抓管理

电化山口通过业绩管理、员工管理、客户需求管理三个方向描述了内部管理。

业绩管理主要有5张表：

1、按销售人员分类的销售清单；

2、按销售人员分类的毛利率表；

3、按商品类别分类的销售清单；

4、按商品类别分类的毛利率表；

5、按支付方式分类的销售清单。

五张表格在老板面前呈现出了企业经营状态，通过每天读取表中的数据，就可以立刻发现问题所在。

员工管理主要体现了2点：

1、把员工当做资产，在企业面临销售额下滑的时候，并没有裁员降成本，而是选择了降低广告费用，提升员工激励的方式。

2、每月把销售排名邮寄到员工家里，让员工家庭成员督促员工进步。

客户需求管理得益于公司对数据的重视，体现在2方面：

1、按照消费时间与消费金额把顾客标签化，对于消费频次高、金额高的顾客给予无微不至的关怀。

精细化的客户分类

2、每一个客户家庭，都做了详细的家庭档案，细到有多少房间，某某电器是什么时候购买的。

有了这些数据，就可以引导客户进行提前消费，比如：

电冰箱的使用寿命是10年，如果你知道这个家庭的冰箱已经用了9年了，那么你就可以提前帮他置换一个新的冰箱。

总结

这本书前面2/3的内容是在谈概念与方向，后1/3的管理内容比较落地，可以选择性参考。

值得一提的是电化山口是花了10年的时间做社区精耕，把毛利率从25%提升到35%。

在中国，时代在推着企业前进，也许不需要10年，但也不是一两年能做出效果的。

对于经纪公司来说，业主就是你的客户，你需要一个自己的“业主深度服务清单”。