最近是我姐姐的 20 周年结婚纪念日，我很高兴能送她一份有意义的礼物来庆祝这个里程碑。送出一份完美的礼物对我来说很重要，因为受疫情影响，我已经快两年没有见过她了。因此，我向人们寻求有关礼物创意的建议，并浏览了网站、视频平台和社交媒体以获取灵感。但最终我还是会对各种信息来源感到困惑。怎么能确定我买了正确的礼物？依靠送货服务是否准时送达？我需要一个可靠的信息来源，来帮助我自信地做出决定。

事实证明，我并不是唯一一个感到被各种选择信息淹没的购物者。 Google 的最新研究表明，人们在购买过程中会体验到各种各样的情绪。从好奇心和困惑到清晰和确定，人们常常很难找到可信赖的接触点来引导他们完成非线性的客户旅程。

为了自信而有把握地做出购买决策，购物者已将搜索作为他们获取相关信息的第一接触点。购买决策和客户偏好的另一个关键驱动因素是品牌形象。当品牌在线提供相关且值得信赖的内容时，他们会将消费者的偏好提高 70% 以上。

人们希望购物流程清晰，品牌可以帮助引导购物者做出购买决定。为了培养消费者的信任并塑造更好的客户旅程，品牌首先需要了解推动消费者购买行为的情绪。在这里，分享我们最新研究中的三个关键消费者洞察，品牌可以利用这些洞察来制定搜索营销策略，帮助人们放心、轻松地购物。

情绪驱动决策

客户旅程以情绪为标志，人们希望在购买前感到确定和自信。当他们怀疑时，他们想要被说服。当他们感到困惑时，他们想要清晰。人们在各种社交平台搜索信息，目的是为了找到情绪的解决方案。在我们的研究中，57% 的受访者表示他们在购买前进行了调查，以确保对所购买的商品充满信心，69% 的受访者表示他们进行调查是为了确保获得所需的正确产品或服务。

用户购物旅程地图

这种对情感解决的需求驱使人们访问所有信息来源：社交媒体、网站平台、测评网站、商店或家人和朋友。不足为奇的是，81% 的消费者从提供信息的品牌那里购买产品或服务，这使他们确定自己的购买决定。

搜索是购物者在情感旅程中的首个接触点。用户会对搜索到的可用信息进行组织和情境化处理，并跳转到其他的接触点（如购物平台、测评网站等)。在研究中使用线上接触点的人中有 73% 通过搜索引擎访问一个或多个接触点。

当人们探索和评估他们的选择时，品牌可以通过向他们提供有用的信息来帮助他们感到有能力做出正确决定，例如明确的产品规格、真实的产品评论或专家的信息。响应式搜索广告可以在这方面发挥重要作用。 Google Ads 机器学习解决方案使用营销人员提供的标题和说明来创建与唯一搜索查询相匹配的广告组合。这加快了人们查找信息的速度，并将品牌转化率平均提高了 7%。

人们想要可信的来源

在客户旅程中拥有可以信任的来源比以前更加重要，这加强了品牌建立信誉的必要性。与 COVID-19 之前相比，87% 的人表示现在寻找可信的信息来源更为重要。85% 的人还表示他们会从提供可信信息的品牌那里购买，63% 的人不会从品牌那里购买提供不相关的信息。

购买决策转化

谷歌多年来对新技术和流程的投资，提高了搜索算法和结果的相关性和质量。这些改进使人们更容易发现他们需要的东西，筛选到更权威的来源。品牌可以利用搜索，通过创建可靠且相关的在线内容（例如信息丰富的着陆页和清晰的产品描述）来建立客户信任。

选择的悖论

研究相关产品或服务的所有相关信息，对于消费者做出购买决策的情感解决方案很重要，但搜索过程中的海量信息，实际上会阻碍决策。在我们的研究中，94% 的人表示在购买前进行研究很重要。但与此同时，80% 难以做出购买决定的受访者表示，这是因为他们获得的信息过多或选择过多。 这是品牌可以介入的地方。

购买决策影响数据

为了缓解购物者的选择困难，品牌应该在适当的时候出现，引导购物者进行搜索。在我们的研究中，84% 的人表示他们会在探索选择时，从提供有用信息的品牌中购买。

品牌可以使用机器学习，为线上搜索的用户提供个性化和相关的信息。借助广泛匹配关键字和智能出价（智能出价就是品牌可以确保其广告覆盖与相关的搜索查询并推动购买决策。同时使用广泛匹配关键字和智能出价策略的品牌的转化率增加了 25%。

购买旅程对顾客来说是一种情感体验，品牌可以为人们的购物体验提供支持。由于搜索是客户旅程中的首要接触点，品牌可以通过在搜索上呈现、可靠、相关和信息丰富的方式帮助人们在整个过程中感受到自己的力量。

恰逢双11在网上读到一篇关于购物体验的文章，分享给大家，原文出处在下方链接

https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-apac/consumer-insights/consumer-journey/reshaping-customer-journey-search/