在这样一个快速变化的时代，我们需要一种高效、可广泛采用的创新方式，这种方式应当能被整合到从商业到社会的所有层面中去，个人与团队可以用它创造出突破性的想法，在真实的世界中实现这些想法并使它发挥作用。设计思维就是这样一种全新的创新式思维方式。设计思维将设计方法交给那些从不认为自己是设计师的人，并让他们运用这些方法来解决更大范围内的问题。

在设计过程中，创新的延续是由彼此重叠的空间构成的系统，而不是一连串秩序井然的步骤。这些空间分别是：

灵感：从每个可能的源头收集灵感；

构思：把灵感转化成想法；

实施：把想法发展成具体实施计划。

当设计团队改进想法并探索新方向时，设计项目也会在这三个空间来回往复。设计思维从本质上来讲是一个探索的过程。那么，设计思考者用什么方法去探知人们的潜在需求——创新的起点？

如焦点小组和市场调查这样传统的市场研究工具在指向渐增式改进方面是有用的，但是这些工具永远不会带来那些打破常规的、改变游戏规则、转变思维方式的突破。帮助人们明确表达那些连他们自己都不知道的潜在需求，这正是设计思考者面临的挑战。这就需要善于运用洞察力、观察和换位思考三个工具。

洞察力

洞察力是设计思维的关键来源之一，通常它并非来自那些成堆的数据，因为数据只能精确测量我们已有的东西。一个更好的入手点是走进这个世界，去观察人们的实际经历。从设计到设计思维的演化，实际上是由创造产品演化到分析人与产品间的关系，进而再演化到分析人与产品间关系，进而再演化到分析人与人之间的关系。实际上，近年来一个引人注目的发展是设计师把注意力转向了社会和行为问题，如怎样帮助病人坚持服药等。

观察

通常仅仅将注意力集中在多数顾客身上，很可能只是对已知的事物进行了确认，而不会带来令人吃惊的新发现。为了打破常规，找到全新的洞察，我们需要关注边缘地带，在那儿我们才能发现“极端用户”，他们的生活方式、思维方式和消费方式都与普通人不一样。

换位思考

设计思维的任务是将观察结果转化为洞察，再将洞察转化成能改善人们生活的产品和服务。我们通过换位思考建立起洞察力的桥梁，换位思考是通过别人的眼睛来看世界、通过别人的经历来理解世界、通过别人的情绪来感知世界的一种努力。

模型的力量

一种将我们的想法转化为具体的东西接受检验的方法是制作模型。这种从具体到抽象再回到具体的历程是我们用来探索宇宙、释放想象力并向新的可能性敞开心扉的一个最根本过程。制作模型的目的，不是制造一个能工作的模型，而是赋予想法具体的外形，这样就可以了解这个想法的长处和弱点，并找到新方向来搭建更详细、更精密的下一代模型。

想到模型，可能我们多数人想到的都是实实在在的物品。但在设计一项服务、一种虚拟体验、甚至一种组织架构时，同样的规则一样适用。

可以让我们探索、评估某个想法，并将其向前推动的实实在在的东西就是模型。模型把想法通过适当的媒介表达出来并展示给别人以获得反馈。

故事板是电影业长期以来使用的方法。

希区柯克《海角擒凶》的故事板

从电影和其他创意产业借用来的技术手段，展示了如何制造非实际体验的模型。这些技术手段包括场景说明，这是一种讲故事的方式，用文字和图片描绘未来可能出现的情况或状态。

场景说明的另一个不可忽视的价值在于，它们促使我们将人放在想法的中心，从而防止我们迷失在机械的或美学的细节中。场景说明每时每刻都提醒我们所应对的不是物，而是人与物的相互影响。

在开发新服务中，一种有用而且简单的场景说明方式是“顾客体验历程图”。这一方式，用图表画出一个虚拟顾客从服务开始到结束所经历的各个阶段。描述顾客体验历程的价值在于，它阐明了顾客与服务或品牌在什么情况下会发生互动。每一个这样的“接触点”，都指向可能为公司目标顾客提供价值的机会——或者永远失去这些顾客的原因。

宜家客户体验流程图

设计顾客体验

设计思维的核心是以人为本。工业革命虽然引领我们进入了一个无法想象的富足时代，却丧失了感受、激情和人与人之间的深度关联。一旦我们的基本需求得到了满足，我们就倾向于寻找有意义、情绪上有满足感的体验，我们正进入体验经济时代。体验经济中，人们从被动消费变为主动参与。此外，最佳体验通常不是在公司总部编出来的，而是服务提供者在现场提供给顾客的。

设计可以丰富我们的生活，通过图像、形状、质地、颜色、声音和气味，与用户建立情感上的联系。设计思维固有的以人为本的特性指明了设计的下一步：采取换位思考和对人的理解来设计顾客体验，以此创造机会使顾客积极投入与参与。

然而，要改变人们的行为是非常困难的。一种让人们尝试新事物的方法就是将新事物建立在熟悉的行为之上，如美国银行的“零头转存”项目。

通常，人们都想多存点儿钱，可是只有少数美国人能把钱存起来。与此同时，许多人会下意识采取一些举动。比如，有些人会习惯性的多缴纳些水电费；有些人习惯每晚把多余零钱扔到一个罐子里。IDEO项目团队由此推断说，也许有可能找出建立在这些行为线索之上的方法，鼓励储蓄。经过无数次重复、验证和模型制作后，美国银行2005年推出了一项新服务，叫做“零头转存”。这项服务自动将借记卡购物金额调高成最接近的整数，并把差额转入顾客的储蓄账户。例如，当你在咖啡店买拿铁咖啡，并用借记卡支付3.5美元时，50美分的零钱就会自动转入你的储蓄账户。在推出一年后，零头转存就吸引了250万名顾客。

故事的影响力

此外，我们需要注意到，讲故事在设计的诸多方面起着作用。因此，必须在设计师的工具包中引入一个全新维度：第四维度，即沿时间轴设计。当我们在客户体验旅程中设计出多个接触点时，我们其实正在建构一系列在时间上连续发生且相互关联的事件。故事板、即兴表演和场景说明是许多叙述技巧中的几个，在新想法逐渐露出端倪的过程中，这些技巧有助于把新想法具体化。

因此，设计思考者需要把故事讲述作为一种工具，采取一种持续而开发的方式，让人们参与其中，鼓励他们推进故事的发展，并得出自己的结论。

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