衔接方式-询问。询问是我们发现问题的关键点，或者说发现“真正”的问题所在的有力工具。

  1、通过询问澄清意思：听众有时候提杂乱、含糊的问题，他们不明白某些东西，但他们不清楚自己不明白什么。你可以探问听众的意思，帮助他们正确地构造问题。比如：“你能否再重复一遍你的问题？”“我不确定是否弄懂了你的意思”。

  2、询问例子：了解问题本质的最好办法是请提问者给出例子。这样做也能让你缩小问题的范围。针对具体事例作出回答，要比处理抽象的陈述容易得多。比如：“你能否举例，说明新的激励政策会在哪里碰到问题？”

  3、通过封闭式问题询问事实：在听众显得焦虑或生气时，为有助于控制场面，可以向提问者反问一系列封闭式问题。这种问题只需要用“是/否”或一两个词句回答。你会发现听众们慢慢平静下来，因为他们感到你在关注他们的需要。另外，他们对封闭式问题的回答，也能让你收集必要的信息，以应对他们最初提出的问题。下面就是技术人员在应对报障时通过封闭式问题了解情况，解决问题的典型案例：

  甲：我理解你为何如此恼火。我想要帮助你，但首先，我必须了解一些情况……你的电脑第一次死机时，你在使用什么软件？

  乙：我在用Lotus Notes 。

  甲：那么，当电脑死机时，屏幕上是否显示特定的错误提示？

  乙：是的，它显示说……

  甲：那么，电脑其它几次死机时，是否也出现同样的提示？

  乙：是的。

  甲：好的。你可以采取三个步骤解决问题，请按照我的提示进行操作……