有道无术术可求，有术无道止于术

就是说我们做事不能只停留在方法和技术上，而要学习发现和总结事物的本质，也就是“道”的层面。

比如，工作上，领导常说“做事要讲究方式方法”，这个“方式方法”就是“术”的层面。

有时候领导也说“你们要注意自身安全”，别和病人发生正面冲突，当然，工作中重视自身安全是无可厚非的，工作人员的人身安全都得不到保障，还何谈好好工作。

可是，要是技术又好、服务又好，病人又怎么会和医护人员发生冲突呢？我们也曾经是病人，我们也曾经是家属…

都说“顾客就是上帝”，在医疗行业中，我们的“上帝”就是病人，我们的“用户思维”应该是建立在怎么更好的服务病人上。

病人住院是来看病的，没有谁住院想和医护人员发生冲突，我们医护人员想避免冲突，病人也一样不希望发生；从他们的角度出发来看，他们反而更想和医护人员建立一个良好的医患关系，因为这次的手术和后续的复查都需要求助这些工作人员。

作为领导者和管理者，应该把精力放在“怎么改善医患关系？”“为什么会发生冲突和医务人员人身伤害？”“怎么防止伤医事件发生？”“发生了伤医事件如何处理和自我保护？”而不是一开始就想着怎么保护自己，避免冲突，而应该是找到冲突发生的根源和本质，从根本上解决问题。

如果我们能有广告业的“用户思维”（就是站在用户的角度思考用户需求，而不是“自嗨”的写一些用户根本看不懂的广告词），那么，多想一想病人和家属的需求，做到他们想到的我们想到和做到了，他们没想到的我们也想到了，那么又怎么会满意度不高呢！

医院也是服务行业，服务行业拼的就是服务，“可以看病的大医院多了去了，我为什么要选你？”，在服务行业海底捞做的就很好，服务态度很好，你能感受到服务人员的热情，而不是被工作消磨了热情的“机器人”。

医护人员和病人不是对立的关系，我们是一个“战壕”的队友，我们的目标都是为了治愈疾病、减轻病痛，让病人早日康复出院。

只要我们共同向着同一个目标“发力”，同时提高服务质量，又怎么会得不到病人和家属的“好口碑”，成为同行的“好榜样”呢？