顾 客 至 上
——老冀解读质量管理原则之“以顾客为关注焦点”
老冀：小李，咋地了？耷了着脑袋？
小李：（委屈地撇撇嘴），刚被领导臭骂一顿，郁闷！
老冀：这……，哪个领导啊，怎么骂人呢?
小李：大领导呗……
老冀：不应该呀，大领导可是个有素质的人……，因为啥呢?
小李：（欲言又止地）……嘿嘿嘿
老冀：你怎么又笑了，几个意思?
小李：因为……因为大领导刚被一个客户臭骂了一顿，嘿嘿……
（想到大领导被骂的样子，小李心里的乌云开了一道缝儿，这孩子！）
老冀：这……，你不对呀，小李，大领导被顾客骂，你怎么还乐成这样呢?
小李：不是，老冀。你不知道，大领导被顾客骂的时候，那个态度谦卑地哟，就像电话那边的是他老婆似的，点头哈腰地，人家电话里又看不到，还啥都往自己身上揽，本来不是我们的问题，是她操作不当造成的。
老冀：哪款产品?
小李：最新款，刚上市不久的ABC
老冀：哦！那不是有说明书吗?
小李：是呀，我也是说，还有图示呢。但这个顾客是六十岁的奶奶级别的，眼睛有点花了，说我们的说明书字太小了，她看错行了，结果按错按钮，机器不听使唤地抖动起来，她一紧张，把心爱的花瓶弄碎了，反正一系列的问题，让她气愤不满。打电话投诉来了。
老冀：那大领导骂你什么呢?和你有什么关系?
小李：还不是说我们设计部门考虑不周，调研不细致呗！哪次不是我们挨板子?方案也是大家评审过的，大领导也是签字批准了的（万分委屈地……）。
老冀：小李，你别在这郁闷了。我觉得这是个好事！
小李：啊?不是吧老冀！
老冀：是的，这是领导在给你机会，更是顾客给我们公司的机会！
小李：怎么讲?
老冀：你听我给你分析呀：这款ABC是新款，刚上市这老奶奶就买了，说明她知道我们的品牌，至少用过老款。
小李：哎呀老冀，你神呀！是的，顾客就是这么说的，这么多年一直用咱们的产品，所以出了新款就买了，结果这么让她生气……
老冀：是呀，换做是谁都会生气的。但是她并不是只生气自认倒霉，却来电话投诉。
小李：是投诉，也是骂人好不好?
老冀：被骂时是会难受委屈一会儿的，但细想你就会感谢她了。
小李：为什么?
老冀：因为她要是不投诉，因为不满，再也不买我们的产品了，那咱们的产品有什么问题，用户的真实体验是什么，你会知道吗? 悄无声息地流失了一个顾客，是什么原因流失的你会知道吗?
小李：也是会的吧?我们不是有顾客满意度调查问卷吗?还有销售量的统计数据吗?
老冀：是有，但我们的问卷不是随时的，顾客回复率历来都不高的，每年回收率不都不足5%吗?
小李：那倒是。改进建议更是少得可怜。
老冀：就是。这些你都是知道的。
小李：事儿是这个事儿，但是感谢……怎么做呢?
老冀：你忘了周老师说的了：顾客投诉你，是顾客给你第二次为他服务的机会，如果做得好，你会留住一个忠实的顾客，赢得顾客的口碑，这种广告的力量是你花多少广告费买不来的。
小李：嗯！懂了，我知道怎么做了。
老冀：咱们的质量目标是顾客至上，科技创新，但真的理解它的含义的有多少人呢?（若有所思……）
小李：以前都让大家背的，我还贴到我的办公室墙上了呢……（尴尬地笑……）
老冀：其实，这应该是我们公司的企业文化、质量文化，只有融入到每个员工的心里，才会从行为上主动去做事了，那我们的品牌、我们公司想不发展都难！
小李：嗯，有顾客的认可，才有我们生存的基础，否则免谈！
老冀：你小子！现在开窍了?
小李：嘿嘿……
老冀：想怎么做呢?
小李：嗯……，第一，我想主动上门，给老奶奶赔礼道歉，并感谢她对我们公司和产品的支持；第二，手把手的教老奶奶使用ABC，并征求她的使用感受和建议；第三，把使用说明书再重新策划一下，或做个补充设计，第四，……
老冀：嗯，不错，我再给你编织一个完美结局吧
小李：啥结局?
老冀：就是你这么一上门，老奶奶看你这么英俊帅气又有才，一高兴把孙女嫁给你了，你就因祸得福了！哈哈！
小李：我哪有那福气呀，老奶奶不削我一脑袋包我就烧高香了，你还是编点别的吧。
老冀：别灰心呀，我挺你！哎……跑那么快干啥?要相信自己！
小李：回见吧！
