I:叙述是通过对事实的筛选，有目的的影响他人接受自己的观点和建议。具体
1、找到一个于自己有益或推动事情达到目的的视角。
2、对事实筛选后托出
3、传达出自己的观点影响他人接受
A1记得在2014年年终会上，会上有一个业务科室间的工作协调要求，当时自己认为本业务科室的一些工作属财务范畴，(开具发票)就是因为自己不会叙述，不会对工作中发生的事实筛选讲出，(财务人员掌握管理和规定，能堵住发票露洞)让财务人员抓住模糊界限，只接顶了回来。
A2、
单位每月都有一个月服务质量主题，微笑是必出现、领导必强调的主题词。但是，在实际工作中，我们与被服务者的矛盾问题一直没有得到很好的解决，后来，发现，其实矛盾的根源是员工急躁、耐心不足不懂得聆听造成的，找到优质服务这个视角，我会讲出事实，传达自己观点影响领导改变视角采纳我的建议。
1、找事实
通过对几个收费站的巡视后发现，员工脸上确实都保持微笑，但是由于交费客户多，员工疲于应付，根本没有耐心听客户需求，会不耐烦，发生敷衍和推责的现象，客户需求未得到重视只好去投诉。
2、传达观点提出建议
聆听是最好的教养，是对他人最大的尊重。我们的服务只流于表面，不充分了解客户需求，不知道改善点在哪里，问题就不能解决，懂得聆听，探询客户心声，让客户感到被尊重，才是提升服务的根本。
提出建议:面对客户需求至少保持聆听三分钟，每人发一本客户需、诉求记录本，必要时记录，如何解决的，积攒工作经验，对个来讲也是不小的收获。因此提议，服务质量月主题词是___聆听是最良好的教养。
