昨天下午上班后，还没进办公室，听见有个愤怒的男声在厉声连续叫骂。听声音，他在骂一个女同事，说她态度不好。
我静静地听着这个女同胞和他的对话，女同胞在奋力解释。我听出来根本不是态度的问题，他嫌我们的服务程序太啰嗦，感觉受到了欺负和不公平的对待。
对于这样一个有强烈受害感而且平时生活不如意的人，他需要一个发泄的机会。一次不如意的购物，一次过长的等待，不愉快的交谈都容易引发他的怒火。这个时候任凭我们女同胞如何解释都是无济于事。
这个愤怒的男人约70岁左右，他说了一大串的不满，说明我们工作的流程也确实太长，但在目前，似乎也没有更好的流程。这个客户实际上应该是对自己的处境感到不满，所以非常敏感。在这其中，最让他不满的是，可能是他的经济条件。这样的人，我们平时也经常碰到。根据经验，一般是弱者易怒，贫者易怒。
我看他像头狂怒的狮子，对着女同胞怒目圆睁，声音一阵高过一阵，额颞部的青筋也因为愤怒而爆出，脸色也气得发红；他一边吐沫横飞怒骂着，一边右手握紧拳头对着女同胞在空中用力地挥动着。看他的样子，似乎恨不得要把眼前的姑娘一口给吞了。
他的叫骂声也引起了旁人的围观，他见有了舆论效果，骂的越起劲了。女同胞眼看控制不了场面，马上打电话叫保安。
面对这样一个情绪激动，但是还没有做出伤害动作的人，他现在主要的目的应该还是发泄不满。如果这个时候矛盾进一步激化，说不定会发生人身攻击的事件。即使他不攻击别人，继续这样下去，这个年纪的人，万一因为激动出现心肌梗塞或者脑出血昏迷，事情就会变得不可收拾。
我虽然不是什么领导，但是如果这样的事情也要报到领导那儿解决，就成了板上钉钉的一件事故。
我走过去靠近这团怒火，努力保持着微笑，就像见到自己的邻居和熟人，和颜悦色地问他发生了什么事。实际上我对事情的来龙去脉基本上已经清楚。这个时候我主要目的想看看能不能和他建立交流。
他一看我跟他说话，就把刚才的不满重复了一下。我笑着叫他慢慢说，这样的小事情犯不着生这么大的气。我叫他坐下休息一下，看看我能不能帮上忙。我一边跟女同胞说能不能给他特事特办，给他照顾一下。实际上事情也是女同胞按常规办理，我说话的目的是要让这个愤怒的人听见，我在为他解决问题。
刚才还暴跳如雷的人稍稍安静了一些，但是嘴上还在嘟哝着他的不满。这个时候，全副武装的四个威武的保安也到了现场，这个愤怒的人似乎也觉得事情闹大了，眼里闪过一丝的惊恐，但马上变成了警惕。他紧绷着脸，依然说着他的不满。
我平静地对他说：你初来乍到，对于服务程序不习惯，其他人也是和你一样的。这个流程也确实有点烦，我们自己有时候去办事情也不习惯。我并且告诉他，你的事情马上会办好。
保安见我跟他在交流，就问我有什么事。我就说发生了一些误会，没什么大事，正在努力解决。保安听了也就走到另一边去了，但是并没有走远。这边女同胞也加快办好了他的事情。
然后我继续面带笑容，告诉他事情已经办好了，我开玩笑似的告诉他，以后如果多办几次熟悉了，你就不奇怪了。如果在银行办事排队等待的时间往往还要长。刚才这个非常愤怒的人也变得平静了。临走时对我轻轻地说了声谢谢。
工作中和客户如果发生了矛盾，作为员工无论如何不能站在激化矛盾的立场。只要事情还没有到不可收拾的地步，除了努力解决问题，还要给人有台阶可下。并在事后总结教训。我庆幸自己有了一次成功的经验。
