客诉

      今天有一顾客,气势汹汹地来到款台,要求退货。

    收款员说,对不起,因为是食品,只要出店,除非质量问题,否则不能退货。

    顾客坚持要退,收款员叫来领班,领班了解情况以后,同样说,对不起,除非您有质量问题,否则不能退货。

    顾客说,对呀,我就是有质量问题,我喝起来口感不好,不喜欢喝,所以我没办法拿来送人!

    领班叫来了店长,店长问,您有什么质量问题呀?

    顾客说,我喝着难喝,玫瑰花也不红,也立不起来,我没办法拿去送人!

    店长说,我们所有的产品都是经过我们的质检检验过的,如果您觉得有质量问题,您去检验了吗?没有的话,您可以把商品交给我们,我们拿去让质检检验,检验后,会出具一份质检报告,到底有没有问题,我们等结果。

    顾客接着胡搅蛮缠,那我就是不想喝这个!没办法送人,你到底能不能退?

  店长说,对不起,没有报告,我们没办法退!再说了,退完的商品,我是没办法销售的!

    顾客气哄哄地离开了!

  店长说,像这种情况,她要是态度好点,我或许可以让她退,但就她这种态度,对不起,就是不能退!

    此次事件,我的处理方法有不妥之处:我应该再次问情原因,像店长那样让她说出到底哪里出问题了,让她详细描述,然后快速判断到底如何对策,而不是把问题都推给店长,即使推给店长,也要把该问的都问清楚,然后再汇报。

    以后遇到这样情况,千万不能慌张,要沉着对待!重视顾客,重视她提出的问题,分析判断她的动机,让她慢慢描述,以此来分散她的注意力,因为她描述的时候,脑子肯定在思考如何说才会对她自身有利,所以,她的分析判断在又一次的描述中会发生变化,心理也会变化!说着说着,也许她会议意识到自己说的所谓问题好像也不是那么有理了!

    所以,要学会审时度势。



   

   

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