第一章

当初看到《迪斯尼最卓越的服务课——服务之神的教诲》这本书名的时候，想着最卓越的服务到底是什么样子，服务之神到底是谁？抱着这两个问题，看完了这本仅有170多页的书。

全书一共由四个故事构成，通过这四个故事来揭示迪士尼能够让人感到幸福的秘密。

第一个故事“橘色的情书”，讲的是一个孙女在迪士尼工作一个月后因为顾客问题而离职，后面因为爷爷游玩迪士尼的故事又返回迪斯尼工作的事情。

第二个故事“遗失的良心”，讲的是一个小男孩在足球测试时没选上，撒谎脚疼，演变坐上了轮椅生活，最后通过游玩迪士尼匹诺曹展厅而说出真相的故事。

第三个故事“褪色的入场卷”，讲的是迪士尼的售票人员将一个3岁不到的小孩误以为3岁以上，和客户发生矛盾的故事，最后发现真相，了解服务真谛的故事。

第四个故事“寄托希望的桥”，讲的是一个母亲央求迪斯尼给儿子参观的故事，她的孩子只有12岁，得了脑肿瘤，只能躺在床上生活，参观迪斯尼也非常不便，孩子已经对生活放弃希望了，但通过游玩迪斯尼找到活下去的希望。二十年之后选择在迪斯尼工作的故事。

以上四个故事很直观的体现出了迪斯尼卓越服务。迪斯尼的创始人华特·迪斯尼说过，迪斯尼不单单是为了挣钱而创办的，而是为了爱而存在的。因为日常生活中，不论是工作也好。学校也好，包括教育孩子，感觉大家就像是被什么追赶一样，时刻都保持着一张绷紧的脸。而迪斯尼想做的是让游客在入园的时候感受到幸福，并把这一种感觉带回家。

如何能做到这些？选择了以下有特征的句子，读者可以试着猜一下。

1、花啊，如果在爱情的灌溉下，就会好好地开出美丽的花朵。看着那么美丽的花朵，人的心灵也会变得丰富多彩吧？人也是一样的。努力想弄清楚对方的想法，终有一天两人会心意相通的。

2、爷爷问了打理花的女演员这花叫什么名字，女演员很抱歉的说不知道，然后说让我们稍等一下，就去查询花名了……然后我们去看了烟花。回来的时候，没有抱有希望的问了另一个女演员。那个女演员很惊讶的问到：“难道您就是刚才询问花名的那位游客啊！”“你怎么会知道的呢？”“因为通知本子上写了您的问题，我们按照和您的约定去查了一下花名。”

3、虽然说了“自己不适合服务工作”的话，但是并不是“不合适”，或许是自己给自己划定了界限。我现在能够从心底理解金田先生说的，“游客的意见是给你提供成长的机遇。”

4、给予是最让人快乐的事情，把快乐传递给他人的人，自己也会得到快乐和满足。

5、迪斯尼工作是需要我学习操作手册的，但彻底将操作手册作为自己的行动指南，是做不好服务的。因为所谓的服务，就是让人心灵变得丰富多彩起来。如果拘泥于规则和操作指南，是不能丰富人的内心的。游客从心底感到满足，自然而然的溢出微笑时，我们演员的内心世界也会变得丰富多彩，我们会由心而笑。

6、迪士尼不是为了自我满足，而是为了了解客户的需求，为客户量身打造的。

7、清扫部门的同事：我们的工作不是净化乐园，而是净化人的心灵。

8、未来的服务关系可能会从信赖开始。

以上8个分别对应的是：要有爱，要用心记录客户需求，要将意见看成成长机遇，要给予快乐，不要拘泥规则，要了解客户需求，要心中有教堂，要信赖。

写到这，大家应该对迪斯尼的卓越服务有了基本的认识，但还有一个问题没有解决，那就是服务之神是谁？

服务之神就是员工为游客制造幸福的强烈愿望。服务之神让来迪斯尼的人每一天都感觉是特别的，都是无可替代的。服务之神给人以幸福。

文中还有一个蛮有意思的场景：

“让您久等了，请慢慢享用能让您精神饱满的世界第一的啤酒。”

顾客一口气把啤酒喝光了，说了句“啊——终于得救了。”

“请慢慢享用世界第一的山药荞麦面和能够恢复体力的水。”

……

最后用华特·迪斯尼的话感慨一下，

不论是谁，都能够在梦里看到、创造、设计、建设出这个世界里最完美的场所。而把这一切都付诸于现实的，就是人类。——华特·迪斯尼

//惭愧啊，从没想过世界最完美的场所是什么样子。你的世界里，最完美的场所是什么样子呢？