1、

先来看执行与评估的鸿沟。

当用户使用产品的时候，他们面临两个心理鸿沟：执行和评估。执行阶段，用户试图弄清如何操作，评估阶段，用户试图弄清楚操作的结果。设计师的作用就是帮助用户消除这两个鸿沟。

所以当用户抱怨产品不好用的时候，这个锅设计师不得不背。

2、

接下来咱们来分解一下执行和评估的具体过程。人们有了目标以后，执行过程可以细分为计划、确认和执行。评估阶段可以细分为感知、诠释和对比。

举个例子，比如我在沙发上看书，天色越来越晚，光线越来越暗，我没法继续阅读这个动作，于是催生出一个目标，得到更多的光线。我可以换到接近窗户的地方，那里光线比较多，也可以打开灯。我可以自己打开灯、也可以让别人打开灯。这就是计划过程，最终我决定站起来、自己使用右手打开灯，打开开关后，灯亮了，我的眼睛接收到更多的光线，这个结果正好符合我的目标。这个过程对我来说已经很熟悉了，所以当执行这些动作、评估结果的时候 ，我基本都是下意识的。

当人门遇到新东西或者行动受阻的时候，会激发人们有意识的思考和行动。

当然也不是所有的行动都按照这7个步骤完成，可能执行过程中，催生出新的子目标。比如我想创建新课程，我在填写课程相关信息的时候，发现需要上传课程图片，我就得先完成制作课程图片这个子目标，然后完成创建新课程这个目标。也有一些目标会在被放弃或者遗忘，比如我发现原来创建课程远比想象的麻烦，我也可以选择放弃。

上面说的都是目标驱动行动的状况，也有目标并不明确的机会行动。比如今天上街遇到了老熟人，然后就一起吃了饭，吹了会牛，本来今天没打算和她吃饭的。

我们把行动分解的门清有什么意义那？行动分解的越细，我们就越能从每个步骤中找到可以改进产品的点。比如当设计师问用户你觉得产品怎么样的时候，用户只会说不好用。到底哪里不好用，分解出来一看 原来是反馈不好，无法被用户感知到，用户以为自己操作不成功，然后反复操作，造成机器挂掉。

也可以逆向思考，推导出一些比较大的创新点子。可能用户能明确的说出自己的目标，但其实只是他大目标的子目标。比如用户说他想要一个什么尺寸的钻头，但其实他想要的孔，他为什么要孔嘞，她想把架子订到墙上，架子又是为了放书。这就涉及收纳书的问题，那么提供电子书是不是就可以避免收纳书的问题。这个过程直接把用户的目标从钻头推导到电子书，看起来毫不相干的两样东西，竟然有这么隐藏的联系。

3、

行动的七个阶段除了能帮助我们认清行动的过程，还是个很有用的设计工具，因为它可以提供一个基本的问题清单。设计师要确保产品能够能够回答这些问题，并且提供用户需要的信息。

其中有助于回答执行阶段的信息叫前馈feedforward，有助于评估的信息叫反馈feedback。前馈和反馈都需要以用户容易理解的形式呈现。

设计师可以通过使用合适的意符、约束、映射和概念模型来进行前馈，消除执行的鸿沟，使用反馈和概念模型来消除执行的鸿沟。注意这里多了个约束会在第四课详细介绍。

有了这七个问题和方法，以后遇到好的设计和不好的设计就可以分析它了。

4、

分析完行动，咱们来看看思维。毕竟人的行动是受思维引导。尤其是受潜意识引导。意识只是冰山露出水面的部分，作者称之为“反思”。比如这里有个题目，请问音乐家贝多芬的电话是多少。你可能立马会说“纳尼？”，觉得这个问题很荒谬，这就是潜意识给出的结果。为什么会立马觉得荒谬？咱们来有意识的分析一下。且不说我不认识贝多芬，关键是贝多芬的年代电话还没发明出来，更谈不上电话号码拉。

潜意识其实是一种过度学习的结果。比如弹钢琴，其实就那些键，认起来很容易，学习识个简单的乐谱也不难。可是没有受过音乐训练的人无法像专业人士那样流畅的弹奏，就是因为没有把这些内容由意识熟练到潜意识里。

而且，越来越多的证据表明，人们总在事实之后使用逻辑和理性来解释自己的想法或者行为。

下面这个表格比较清晰地比较了潜意识和意识的差别。大家没有必要刻意的训练自己必须有意识，觉得有意识才好。其实两者都很重要。

5、

现在咱们了解了思维包含潜意识和意识。其实人的大脑里除了住着思维或者说认知还有住着它的好基友情绪。他俩关系实在是太好了，根本分不开，思维引导情绪，情绪影响思维。这个也不难理解，比如紧张的时候，难免无法发挥出自己真实的水平，但是适度的紧张能让人保持注意力集中。兴奋的时候，就会容易想出很多有意思的点子，但是会有些浮躁。没什么谁好谁不好的，都挺重要的。

现在咱们来分解大脑处理信息的层次，有这样三个层次本能、行为、反思。这三者通常会一起起作用，认知和情绪都可以用这三个层次进行解释。

最基本的处理层次是本能，所有的人有同样的本能反应，保证人自身的安全，比如恐高、不喜欢苦味喜欢甜味。本能是迅速、完全潜意识的。对设计师来说，本能反应是直接的感知，许多科学家认为本能反应还不能叫做情绪，只是情绪的前奏。设计中通常使用美的东西来激发用户的本能反应。

行为层析是学习能力之本，这个层次主要是潜意识，比如拿杯子，人有了这个目的后，身体会自然反应，伸出手，自动调整手指来完成握这个动作。对设计师来说，行为层次是最重要的，让用户的动作和期望关联，这个过程中会产生控制感、挫败感、不安等等与期望相关的情绪。这个过程中反馈扮演重要角色，用户需要比对操作的结果和自己预期之间的差距。

反思层次是有意识的认知，是人们产生推理和有意识决策的地方。高层次的情感愤怒、欢乐来自这个层次，记忆也会更持久，并且能主导本能和行为层次。对设计师来说反思层次的感觉会影响人们对产品的判断。如果产品能激发人们积极的反思，那么即使行为层不是很完美，人们也会采取正面评价，忽视那些小小的不愉快。就好比去理发店，理发师最后一定会为顾客做一个美美的效果，即使过程中顾客被拉扯头发感受到疼痛，也会很开心的离开理发店。

本能、行为、反思三个层次一起发挥作用，决定人们对产品和服务的评价，作者会在第三本书情感设计中，重点讨论如何在这三个层次进行设计。

6、

分解完行为和思维，咱们来看看两者的联系。行动的七个阶段可以与大脑的三个层次关联起来。本能的反应在最底层：控制简单的肌肉群，感知外在世界和身体。行为层次和期望有关，所以对行动的顺序 和 对反馈的诠释 敏感。反思是设定目标和计划行动的一部分，受到对世界发生的结果与期望比较 的影响。

当人们沉浸在行动中时，容易产生心流flow的状态。就是人们会忽略时间和外部环境，完全沉浸在正在做的事情中。产生这种状态与任务的难易程度有关，任务既要保持一定的挑战性，让人保持注意力集中，又不能太难，让人沮丧或者焦虑。感觉是一种打发时间的好方法。

7、

还记得咱们上节课提到过的概念模型吗？概念模型就是人们对事物认知的一种高度概括化的套路，尤其是缺乏足够的信息时，人们经常是靠脑补发展出能够自我解释通的概念模型。所以大多数情况下人们的概念模型并不准确，而且当人们第一次尝试失败后，人们倾向于重复这个动作，打开一个水龙头没有水，打开其他水龙头，依然没有水，就认为没有水，并且忘记关掉，等来水了，就会造成很大的浪费。

当操作产品失败后，有时候人们会认为是自己的错误，比如按错按键，人们认为只有产品出现故障或者奇怪现象，才是产品的问题。其实不能容忍用户犯错，也是产品的问题。犯错是人天性的一部分，设计产品时应该考虑到这点，不让人的错误产生严重的后果。

更严重一些，有的人会倾向于认为自己无法做好这件事，陷入无助状态，有个心理学名词习得性无助，就是说的这种情况，当然这个词不止用于操作产品，也可以用于生活中。其实这并不是他们的错，而是产品设计的不够好，或者提供了错误的操作提示。

我倒觉得在现在这个阶段，人们操作产品失败后，骂产品的人会更多吧。哈哈

最后善良的作者提出设计师应肩负起沟通产品和人的责任，以及积极心理学的概念，给大家打气。作者认为应该用学习体验来取代失败这个词，因为即使是失败，也为走向成功积累的经验。

8、

最后来总结下这节课的知识点

人的行动可以细分为七个阶段，目标、计划、确认、执行、感知、诠释、对比。开灯的例子，比如我确定了开灯的目标，我可以让别人帮我开，也可以自己站起来走过去开，在这个计划阶段会确定动作的序列，最终我决定自己开灯，这就确认了采取哪个计划。然后我真的站起来走过去按下开关，我感知到开关状态发生了变化，然后感知到房间变亮了，我把这个变化诠释为灯被我成功打开。我对比灯已打开和我之前想开灯的目标，发现两者一致。这个开灯的行动就结束了。考虑到人大部分的思想都存在潜意识中，所以除非刻意去思考，否则大多数动作都由潜意识指挥完成。遇到好的或者不好的设计都可以从这个七个阶段来分析。

如果大家看这篇文章云里雾里或者对这些设计理论有更多的兴趣，可以关注我的视频课程，一起学习《设计心理学》，里面有更精细的讲解和图片，用更有趣的方式帮助大家理解。多看点总没坏处喽~~