『悲』喜交加的一天

(1)

今天可以说是“有喜有悲”的一天。

悲的是,昨晚十一点收到一个JZ反馈,她遇到了一些问题,向我们反馈多次但迟迟没有得到解决,最后很生气的找到了我这里。我很理解她的心情和诉求,虽然很晚了,还是及时做了宽慰,并答应今天处理。

今早开完例会,我就顺着线索,分别和总部对应同事沟通,没想到事情比我想的要复杂。复杂在哪里?除了当初有些规程不正确外,最大的问题是当问题流转到自己这里时,大家都说我尽力了,你找谁谁谁,要不就是通知式的告诉我,流程就是这样的。

是,我们可以很准确、看起来也很负责的告诉别人流程,但问题是,这样做对吗、合适吗、能解决用户的问题吗……

很多时候,看到对方回复的文字,是会有些气愤的。从字面读起来,就觉得问题出在了别人身上,而自己正义的、是被麻烦的一方。

好吧!这些念头,在我看到对话文字的那刻,的确产生了。我很快也意识到这种情绪的存在,然后主动做一些调整——可能是我自己的臆想、可能对方那会儿心情不好、可能对方的表达方式不同、可能他真的并无任何恶意……

坚持大概率“愚蠢”,小概率恶意的原则。从自己做起,对他先说谢谢,对他表示理解,把要解决的事情做好,至于后续关联,我想彼此都会把时间花在自己喜欢的人和事物上。


(2)

小确幸:上面的这个案例,被总部要求让我整理出来,作为用户体验的案例。说实话,接到这个任务时,我是真的不愿意去做。一来那时JZ的问题还没解决,我最先要做的是了解事情全貌,然后抓紧处理;二是这个事情时间跨的比较久,而且我们几乎都是语音留言在沟通,很不方便截图说明;三是整个沟通涉及到五六个人,我要客观且完整呈现,跳转也会比较大。

就当我准备主动放弃时,脑海里突然闪现一个创意:那就是录一个短视频,然后再用文字简要说明。

短视频可以一边由有解说补充,一边可以滑动沟通窗口,看到不同时间、和不同人物之间的对话,并且可以直接播放出当时的语音留言——非常真实和客观。

最后我是录制了3遍,终于在3分钟多一点完成了记录,并细致写好了事情始末简洁&我对此事的感受。得到好评。


(3)今日学习

关于孕期的一些知识。重点集中在『生活、运动、饮食等方面的习惯和心态都要健康』

这当中,健康饮食最为重要:

① 为两个人吃意味着吃得要比原来好两倍,而不是多两倍。

比平常吃的次数多一倍;

每次只吃平常一半的量;

咀嚼时间增加一倍;

就餐时间增加一倍。

② 准妈妈最需要的几大营养素,即omega、维生素D、维生素B12和铁。


(4)

最后说回到“喜”上。

①顺利办好了健康生育证。后面产检等都可以直接走社保。(虽然遇到了一些审批波折,但都顺利沟通下来了。难是因为第一次做,对流程不熟。其次就是沟通,一定记得不要三句话不对就上头,多理解和感谢,善意解释和表达,工作人员就会表现的很通情达理。)

②亲爱的帮我成功理发。这个成功在于第一次尝试,她觉得还不错,我就觉得挺好了。

③帮亲爱的做晚餐,这次她因为有事,就没在旁边指导,结果荷包蛋做成了鸡蛋汤。不过结果得到了她的肯定和谢谢。

④高效使用番茄钟:非常专心看书一小时,写复盘半小时。同时和亲爱的开玩笑说:你暂时不打扰我,一会儿开25分钟番茄钟睡前陪你聊天[呲牙]

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