文/邝丽君 2017.04.17

前几前，我去日本参加由美国非暴力沟通中心举办9天的课程，地点在日本山梨县清里的地方。这是我第一次一个人单独到日本，从日本机场出来要转搭三趟铁路电车，我很担心会在日本迷路且不知如何搭乘电车。因为女儿是读日文系，且自助旅行去日本两次，所以想请他帮忙。这两天家里的网路故障，昨天晚上两人说好今天早上去附近的一家有无线网路的咖啡店上网查询，并要教我如何在日本搭车买票及转车。

今天早上八点多叫女儿起床，她已醒来但不肯起床，我很大声的跟他说，"你答应我的，都不守信用，你一点也不关心我"。说完，她还是继续躺着并不理我，当时的我真得很生气。

坐在客厅，想想改用另一种方法试试看。我又去房间叫她,这次我说，"女儿，这是妈妈第一次一个人去日本，我感到很担心，因为这次课程的学习对我很重要，我希望能准时赶到上课的时间，你愿不愿意现在起床帮忙我呢?"说完她还是没起床。

我走到客厅，想一想她昨天可能很晚睡，可能感到很疲惫，需要再多睡一会儿。想到这儿我也不生气了。随后去厨房用烤面包并吃早餐，那时；女儿走到我身边说要陪我去咖啡厅。我很惊讶，我问她为什么要起床陪我去?她说，”我担心你会迷路，因为你需要我的帮忙。”

第一次我要求女儿要帮我忙，但女儿不愿意时，我就责备她，女儿并没有意愿要帮助我。当我换一种方式跟他说，他便自愿帮我的忙。第二种沟通的方式是叫做非暴力沟通。

非暴力沟通(Nonviolent Communication，简称NVC)

《爱的语言：非暴力沟通 》是美国微软公司CEO纳德拉第1年上任送给每位主管的书籍。「非暴力沟通」诉求深度聆听与客观表达观察的重要性，纳德拉认为在微软内部的沟通充斥着暴力语言，希望藉此改变公司内部沟通的文化。

该书作者马歇尔•卢森堡博士说，“非暴力沟通 （Nonviolent Communication,简称NVC）指导我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去明白自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。”

非暴力沟通提供简单且具体的技巧，这些技巧的运用是使人们友爱与互助。它的基本理念是基于人与人是相互依存和与人协作而不是强迫的。非暴力沟通包括两个部份及四个要素，两个部分是诚实的表达与关切地聆听，四要素是观察、感受、需要和请求。

观察：「这是妈妈第一次一个人去日本」

感受：「我感到很担心」

需要：「因为这次课程的学习对我很重要，我希望能准时赶到上课的时间」

请求：「你愿不愿意现在起床帮忙我呢?」

以下分别说明这四要素

一、 观察而不是评断

非暴力沟通的第一个要素是「观察」，是我们的感官直接体会到正发生的状况，并且能够清楚地说出所观察到的结果，例如：「我看到/听到/想到…」。观察就像是摄影机拍摄到所发生的事。

评论是来自观察所引发的联想或看法。例如，某人迟到了20分钟，我们说，「他是个不守时的人」或「他是个没有时间观念的人」，这就是一种评论。观察是直接地说出「他迟到了20分钟」。

二、 感受而不是想法

例如：「我觉得我是个失败的主管」，这个句子中，是评断自己领导能力不好，而没有表达出做主管未能达到组织目标的内心的感受。表达感受可以这么说，「作为一个业务主管，我有些挫折(烦躁、郁闷)」。这个句子则表达了内心里的真正的感受。

当我们说“我觉得”时，常常并不是在表达感受，而是在表达想法。例如「我觉得被误解了」、「我觉得被利用了」、「我觉得被批评了」、「我觉得被忽视了」，这些都不是在表达自身的感受，而是在分析别人是怎样对待我们。当我们有这样的想法时就容易产生自责(对自己暴力语言)或责备他人(对他人暴力语言)，甚或进而产生彼此的冲突。

三、 需要而不是策略

非暴力沟通的第三个要素是「需要」。需要是维持我们身体上、情绪上、精神上及人际关系上存在的要素。人类的共通需要，不因文化、风俗、语言和信仰上不同，而有所区别。我们有如下的需要：

• 水、空气、食物和庇护所。

• 支持、爱、赞赏、了解、诚实、自主、友谊、学习和娱乐。

当我们能辨认并表达需要，就有机会找到方法满足它们。比如说部属有支持的需要，这时他就会寻找满足这支持需要的策略，比如向主管请求工作上的资源或人力等。

需要是为我们的感受负起责任，当需要得到满足时，我们得感受是正向的，例如，「我很高兴」、「我很兴奋」。当需要得不到满足时，我们得感受是负向的，例如，「我很难过」、「我很沮丧」。

四、 请求而不是命令

提出请求时，能够具体、明确地指出我们想要的(而不是不要什么)，而且确实是请求而非要求（希望对方的行为是出于由衷的关心，而不是出于恐惧、内疚、惭愧、责任等）。

请求是向对方提出满足我们需要的策略，运用请求是让生活更加美好。例如，「你是不是愿意现在起床来帮助我呢?」。如何分辨请求和命令呢?如果我们请他人做事，当他人拒绝时，我们如果生气，那就是一种命令。如果我们允许别人说不，那就是一种请求。

以上这些技巧强调我们对自身行为和对他人作出反应时的选择负责，以及如何促成协作性的人际关系。通过非暴力沟通，我们学着去聆听我们自己和他人的深层需要，识别并清晰地表达。当我们专注于澄清观察、感受、需要和请求，而不是分析和评判，我们将发现自己内在的慈悲；通过强调深入的倾听——倾听我们自己以及他人，非暴力沟通有助于培育尊重、关注和理解，进而引发双方由衷给予的愿望。形式很简单，但能强有力地带来变化。

非暴力沟通为有意识的、友爱协作式的交流提供了一个清晰、有效的模式。

（作者为清华大学管理硕士、高阶管理人，美国非暴力沟通中心CNVC培训师候选人，并在台湾及大陆两地开设非暴力沟通工作坊。）