1.我学到了哪个知识点？

       “情绪劳动”的概念最早由美国社会学家Hochschild提出, 她将其定义为服务业从业人员按照组织要求, “在公共场合, 为呈现他人可见的面部表情和肢体语言而对自己的个人感受进行管理”的工作行为, 其实质是一种职业角色的“扮演”。简单地说，情绪劳动是指员工遵照一定的组织规则,在工作场所与顾客互动过程中进行的情绪调节。

       来源：廖化化,颜爱民.情绪劳动的效应、影响因素及作用机制[J].心理科学展,2014,22(09):1504-1512.

2.我之前是怎么想的？.

       我第一次听到情绪劳动这个词，是在今年学院举办525心理健康活动讲座上，我当的理解是情绪劳动者就是那些总是担心自己做错事，引起周围人不满，从而给自己带来巨大压力的人。后来我在音频节目《八分》上，听到了对客服人员工作的讨论，客服人员这种需要在工作中时刻保持热情、耐心的工作，就属于情绪劳动。

3.我之前的想法怎么样？

       我最初对于情绪劳动的理解的不正确的，后来了解到了客服工作是情绪劳动的一种，但始终没有认识到情绪劳动的本质是一种职业角色的“扮演”，也没有认识到过度的情绪劳动会带来哪些危害。

4.我应该怎么想才对？

       情绪劳动的本质是一种职业角色的“扮演”，例如餐厅服务员，乘务人员，护士等，出于职业的要求，不管他们自己当天高不高兴，内心负面情绪多不多，在工作中都要表现出微笑、耐心、体贴、专业。早期的情绪劳动理论认为大量的、频繁的“扮演”会让服务业从业人员产生自我疏离感, 伤害员工心理健康, 并对员工工作态度产生消极影响。后续实证研究很快发现, 其实并不是这么简单。情绪劳动的负面影响主要来自于表层扮演，表层扮演会给员工带来情绪耗竭、情绪失调、压力、消极情绪状态、工作满意度降低、个人成就感降低等负面影响。与表层扮演相反的是, 深层扮演能显著提高员工的个人成就感，但是深层扮演也需要有一个限度，高强度的深层扮演如表层扮演一样也会给员工带来情绪耗竭。

5.我应该怎样用上它？

       （1）对情绪劳动者保持同理心

       我们生活中会遇到很问题需要与客服人员沟通，比如产品质量问题，这些问题并不是客服人员造成的，客服人员的任务更多是沟通与协调。产品质量有问题，我们当然会感到不舒服，但是对待客服人员我们还是应该保持友善，绝不该恶语相向。客服人员的工作属于情绪劳动，长期处于一种“扮演”的状态他们的身心就容易受到一些负面影响。对待情绪劳动者，我们应该保持同理心，多换位思考，想想自己如果长期处于这样的情绪劳动，会是什么样的感受。遇到他们做得不是很完善的地方，也不要太多的去苛责，多理解包容。

       （2）自己进行情绪劳动时善用一些调节策略

       以后不管从事什么工作，我们或多或少会进行一些情绪劳动，这可能来自面对领导、面对客户。心理学家提供了一些策略，能帮助我们减少情绪劳动的负面影响。我觉得一个比较有用的策略是调解自己的认知。心理学家提出，消极的情绪不是直接由该事件引起，而是个体对这个事件的不正确的认知所引起的。同一件事情，通常都可以有多面的认知去解读。当遇到一些让我们产生负面情绪的事情，但又暂时没有能力去改变，可以尝试调整认知，可能会对自己有一些帮助。