最近，我感觉到沟通的重要性。在窗口工作的我接连遇到了数位态度恶劣想要用投诉来威胁我的顾客。
一次是两位来办理业务的中年妇女，说不清楚自己要办理什么业务，在问了几个问题了解情况之后，对方勃然大怒一起攻击我服务态度不好，在柜台前大吵大闹威胁要投诉。
还有一次是两个年轻人。因为我处理其它事情让他们等了很长时间，就找了个我口误的借口，也是手脚挥舞、吐沫飞溅。甚至污蔑我是想索要贿赂。
这种因为沟通而导致的工作差错和冲突让我身心俱疲。我想我可能是不太擅长沟通。于是，我就找到了这本关于如何与人沟的书籍。这本《沟通的艺术》是一本人际沟通的入门书籍，是许多美国大学的教材。
书中有三方面的观点值得我学习：
一、控制情绪
控制情绪要点有三个步骤：
先辨别：辨别出他人真正的想法，重点是要有同理心。这里有个诀窍就是要明白对方不是对你这个人有意见，而是针对这件事在发泄自己的情绪。比如那两个中年妇女，莫名其妙地对我发火，这让我气的要命。可假设我知道她们可能之前遇到了骗子或者和家里人吵了架，那我就会同情她们从而对她们恶劣的态度容忍下来。这说明：你的想法决定了你的感受。
找原因：找到是什么让你情绪失控，不要让自己成为坏情绪传染的途径。比如踢猫效应的故事。一个人被老板骂，回家和妻子吵架，妻子责骂孩子，孩子踢猫出气，猫被吓得跑到大路上，司机为了躲猫而撞伤路人。只要其中一个人控制住了自己的情绪，就不会发生最坏的后果。
找触点：找到是什么引发了你的坏情绪，记录当时想法。这是为了找出共同的思维惯性，及时避开可能会引发坏情绪的引子。
二、认真倾听
倾听的目标是要有效解读，它有两方面的注意事项：
一是少说话，少发表意见，用疑问句去多回应。
二是要集中注意力，不打断对方，寻找关键信息。
这是沟通中最重要的一点。我曾经看到过一个案例。某地的房屋拆迁工作中遇到一家钉子户，拆迁办的人员多次去做工作都没有用。后来一位社区工作人员解决这个问题。她所做的就是每天听对方的说话。
三、人际冲突
从关系、情境和目标具体分析。
看对方和你的关系如何。比如如果对方是你的老板，你就要对一些争论的事情妥协。
看自己处于什么境地。如果对方处于一种暴怒中，也别沟通了，赶紧避开危险，等到对方冷静下来再说。
看自己的沟通目标：你想要达到什么目标，比如你想买房，那么多说一些房子的缺点而不是大讲特讲房价上涨给整个社会带来的压力就比较有效。
针对我遇到的不讲道理、态度恶劣的客户，就要根据具体情况来决定如何沟通。对方是我的客户，我只要坚持自己的原则，但是不能让自己的情绪上来与对方争吵。这只能让对方情绪越来越激动、事件越闹越大。
如果看到对方情绪越来越激动，要及时避开，小心对方动武。
保持倾听，不要回应对方的威胁、谩骂或者污蔑。
希望下次遇到这种情况时我可以有效控制自己的情绪，迅速解决冲突。
