我们通过各种社交来获取自己所需要的信息，而在沟通过程中因为双方的信息资源不对等，说话方式不恰当，就会引起争执产生冲突。说几句话就动手的情形时常发生，等双方冷静后却发现这些无谓的争吵是可以避免的。
我们跟人起争执时，通常有两种反应：
1 回避
2 争吵
我们首先倾向于从争吵中脱离出来，即便还没有弄明白其中的原因及构成因素，认为只需要让自己远离那些讨厌的人和状况，就能解决问题。可事实证明，这种做法收效甚微，问题摆在那儿，不会因为把它放旁边就会慢慢解决。
因此，学会正确的看待并解决谈话中的冲突，显得尤为重要。《解决冲突的关键技巧》一书由冲突调解和公共对话专家——达纳•卡斯帕森书写，我有看过她的TED演讲“冲突：一切皆有可能”。
我们需要正视冲突，把它当做一种机遇。
既然谈话目的是为了获得有用信息来解决问题，那么我们就要去了解别人的情况，找出矛盾产生的原因，至于我们是否喜欢他们、信任他们都不重要。我们都无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现，但我们可以改变自己的表现。
吵架时，两边的情绪都很激动，从就事论事发展到互相人身攻击，恨不得撸袖子动手开打。在冲突中，聆听对方是件很难做到的事，我们总是在想如何回击对方，而不会认真倾听对方在说什么。
所以，第一步要做的是：深呼吸，忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话。
互相对骂毫无意义，还会引发进一步的肢体冲突。“忍住攻击的冲动”并不意味着我们不设防或软弱，而是我们可以将对话的重心从攻击性语言的干扰上移开，转向更深层的内容。
书中给出的小技巧：当你发现自己处于攻击模式时，试着用一种对你而言自然的表达方式替代攻击型语言。
当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求和利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的办法）吗？
听起来简单做起来难，因为在冲突中马上回击是我们的习惯反应。不过好在，我们的习惯是可以改变的！我外婆常说的“被骂又不会掉两斤肉！”，别被对方激动情绪和语言攻击吓跑，保持冷静，找出矛盾的症结。
我在跟人聊天因为某个常识性问题而产生争吵时，我常常会说：“这你都不知道？去查查字典，去网上搜一下……”
很显然，接下来免不了要发生口角了。我自认为是给对方提意见，可是，在争吵冲突中，提建议往往会被对方理解为不想听他说话，或显示你自己的高明之处。
在冲突中，我们给出了对于事情的评价会激起对方的防御意识，阻碍我们接收重要信息。《非暴力沟通》一书中核心观点是“不带评论的观察是人类智力的最高形式”，只表述我们观察到的事实，不要加上自己的主管情绪和结论。
评价：“你总是迟到！”
观察结论：“你来迟了，我们的规定时间是8:30。”
评价：“你他妈怎么回事儿？总是关键时刻掉链子，干不了马上滚！”
观察结论：“我之前像你进行过确认，你也保证没问题。但实际上有很大问题，我选择了你来做这项工作，这个结果很让我失望。”
避免对别人说他们“怎么样”，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响。通过观察得出的结论，有助于冲突的明了化。
很多人都有这样的经历，在冲突中揪着死理不放，以至于到后面自己都忘了是为什么在争吵了。《解决冲突的关键技巧》给出了一个新鲜的观点：在困境中保持好奇心。
向自己提出几个问题：
1 为什么这个人觉得自己的想法有道理？
2 什么让这个人做出这些举动？
3 从根本上来说，这个人想要或需要什么？
4 我是不是也对这种困境的形成负有责任？
5 要促成有效的对话，需要做出怎样的改变？
怀有好奇心，让我们自动忽略掉那些无聊的谩骂，从而看到蕴含在冲突深处的可能性。
可以让我们在面对冲突时保持一种想要尽可能知道更多的心态，而不是只关注从我们的视角看显而易见的东西，并能让我们获得更多新的信息。
很多时候我们对别人的细微变化观察仔细，而自己的问题却意识不到。如果你正在让事情变得更糟，停下来。
向自己提出以下问题：
1 “我有没有在阻止建设性对话的发生，或导致冲突向破坏性方向发展？”
2 “我是不是在妨碍一种可能十分有价值的协议的达成？”
3 “我是否在逃避一些十分困难却重要的谈话，或是在造成彼此的分裂？”
4 “我的行为与我的目标一致吗？”
在最终达成双方都满意的解决方案之后，也别觉得大功告成，可以高枕无忧了。当时明明说的好好的，怎么一出点事儿立马就翻脸了呢？
是啊，好不容易达成一致，可是我们容易忽略一个问题：是否达成“明确”的一致意见？
后面发生的事没人说得准，所以很有必要做好计划，来应对未来的冲突。
在向别人表明你的想法，可以使用如下语言：
“很高兴我们达成共识，不过我在想，如果以后再遇到其他问题，我们该怎么办呢？
也许我们可以制定一个计划，确定我们该如何提出问题，又该如何以最佳方式讨论问题。你意下如何？”
要完成一次有效沟通，对我们的心态、思维、表达能力都有要求。谈话中的冲突在所难免，关键在于我们以什么样的态度去面对它。冲突也是机遇，正视冲突从改变自身着手，摒除个人情绪，找到最佳解决方案。
