上周末终于想起来看账单，结果发现了一个惊人的事实：我被一个隶属于主流社交网站的学习平台收费长达两年半。因为每月也就二三十块，负责付账单的老公一直都没发现。
当时有一个月的免费试用，后来我在主网站上停用了他家的服务，但谁知这家公司还有自己的网站，需要在这个网站上操作，停用才能生效。
发生了这样的事，作为财务专业的我自然觉得很汗，因为忘了停用不要紧，付账单之前的对账这最后一道防线也没能守住，这也是所有公司财务内控的重要环节。我虽然想赖给老公，也觉得不妥，这事因我而起，最终的责任也在我。
犯了错以后，我想到了这本书
人在犯错的时候，最能考察危机公关和应变能力。我虽然也很自责，但很快平静下来，转换视角，然后想想怎么把损失降到最低。
这时候想到以前看过的一本书《Getting More: How to Be a More Persuasive Person In Work and In Life》
这本书的中文译名是《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》，比起直译来，对于中国读者更有吸引力，也不算太标题党。这本书的作者Stuart Diamond(斯图尔特•戴蒙德)是谈判届的世界级大咖，他教授的谈判课，连续13年都是沃顿商学院最抢手的课程。
大多数人都会觉得自己不擅长谈判，不过好在跟所有的技能一样，谈判是可以习得的技能。当时看这本书的时候，刚来加拿大，觉得自己英文不利索，吵架更不行，打算学点救救急，没想到现在终于派上了用场。
这本书里讲到了谈判的12个原则，可以应用在从谈升职加薪，到修电脑买汉堡包等工作生活的各个方面，挑出来对我最有启发的几条如下:
1，询问例外。很多规定其实都有例外, 属于合同里，在不起眼的位置或是用小号子字标出的内容，英文称为fine print，一般人不会仔细看。这一招属于不需要闭关修炼的神功，知道了马上可以用。多问一句只会多花30秒钟，但很多时候会提供意想不到的信息。需要注意的是，如果是面对面的沟通，最好不要当众询问例外，这也是为了不给对方压力，从而容易得到有利的回答。比如，你的电脑在刚过12个月保修期的时候坏了，去店里询问时，可以把店员拉到一边，小声询问。在一些个人的小店里退东西，也是这个原则。
2，提问而不是陈述。提问往往比陈述更有力。问问题，让对方自己思考得到答案，比直接控诉式的陈述，更有说服力。
3，引用对方标准。基本上所有公司都会有公开的公司使命和核心价值观，表达一般都富丽堂皇, 政治特别正确。面向终端消费者的公司，更是会把客户第一挂在嘴边。这时候，作为客户进行投诉就可以引用公司的标准，比如说：你们公司的使命不是客户第一么？我作为老客户，为什么拿到的价格比新客户更高？
4，注意说辞，目的不是为了泄愤，而是为了达成目的。情绪要控制，对错不重要，重要的是谈判的目的是否达成。尽量用正面的表达方式，比如，与其说“我觉得你们不配合”，不如说：“怎么才能让我们配合的更好？” 这个表达的方式的转化，显示了谈话方的积极推进，做法有长者之风，也让对方更容易接受，从而有效避免陷入对吼比赛的谈判窘境。这个原则，在另外一本沟通的经典书籍《非暴力沟通》中，也有提及。
最后，很重要的一点是有谈判意识。在谈判之前做充分的准备，把每次大大小小的谈判场合当成练习的机会，不断精进。
重温重要原则之后，我开始谈判
发现的当天是周末，我打电话给这家公司美国总部的客服，被告知，他们的规定是对于所有的订阅费用，一概不退。但为了表示礼遇，可以退还三个月的钱。我当即表示这个结果不能接受，请求客服帮我申诉到下一级计费部门，很快答复来了，还是只能退三个月。
趁着周末有空，我复盘了一下谈判的注意事项，掂量了一下我的筹码有哪些，写了个提纲，周一早上又打电话过去。以下是谈判要点:
1，用提问的方式，让公司意识到自己的管理疏漏。
－我问公司，是否能看到我的使用记录，为什么在长达两年的时间里没有发个邮件提醒我？比如，你好久不来我们网站了，这些新课程你是否感兴趣？
－这家公司已经被另一家主流社交网站收购了，但收购方曾经试图卖给我类似的服务，难道你们不是同一家公司，给客户提供一致的服务？
2，询问是否有例外情况。得到的答案是“case by case"，也就是看情况，这是个好消息，意味着很有可能有很多例外。
3，引用公司自己的“客户第一”标准。我提到非常喜欢这个公司的服务，很有可能会再次购买，但是这个收费让我觉得受到了欺骗。我希望公司能履行自己的客服第一的承诺，提供最好的客户服务。
4，如果不能拿到退款，我准备到社交媒体上聊聊这事儿。
最后，我表示理解客服MM工作的不易，希望她能帮我，向上一级转达我的诉求。
两个电话一个邮件，要回了¥600
一个星期以后的一个中午，我手机突突响个不停，我一看，收到一个邮件和一年半的退款通知，邮件告知，一年半已经是他们公司的收费系统退款的上限。虽然没有要回所有的钱，这个结果我已经很满意，连我信用卡公司都很惊讶。两个电话一个邮件，要回了600刀。
不过话说回来，这套谈判的技巧之所以管用，重要的一点是公司在乎自己的名誉和对客户的承诺，如果是个骗子公司，这些就是鸡同鸭讲，对牛弹琴。
这个事故，让我涨了个教训，不过也算实践了一回这本书的主要谈判原则，对谈判的理解更近了一步。
《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》这本书还谈到了很多别的谈判场合，比如如何谈加薪,如何谈离职,还有各种其他棘手的职场和生活中的谈判状况，我受益良多，非常推荐移步观看。
最后提醒一点，我这个故事貌似是零和游戏，但事实上大多数谈判都可以追求双赢，关键在于找到双方价值不同的东西。对于你来说没什么用的东西，对于对方来说可能价值连城。找到这一点，就有机会实现双赢。
