读什么：《门店销售的心理诱导术》

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1 第一章察言观色，敲开顾客的心门

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1.1 第一节吸引顾客进店

1.1.1 保持良好的第一印象

1.1.1.1 保持良好的外部环境

1.1.1.2 让橱窗充满吸引力

1.1.1.3 散发优雅自信和专业的职业气质

1.1.2 微笑可以吸引顾客

1.1.3 营造积极的门店气氛

1.1.3.1 营造视觉氛围

1.1.3.2 营造听觉氛围

1.1.3.3 营造服务氛围

1.2 第二节初探顾客心理

1.2.1 观察顾客的言行举止

1.2.1.1 年龄范围

1.2.1.2 穿着打扮

1.2.1.3 面部神情

1.2.2 识别顾客的进店动机

1.2.2.1 伪顾客

1.2.2.2 忠诚顾客

1.2.2.3 观望顾客

1.2.2.4 大顾客

1.2.2.5 秘密顾客

1.2.3 掌握顾客的消费心理

1.2.3.1 求实心理

1.2.3.2 攀比心理

1.2.3.3 求新心理

1.2.3.4 求美心理

1.2.3.5 求名心理

1.2.3.6 求廉心理

1.2.3.7 模仿心理

1.2.3.8 求速心理

1.2.3.9 好廦心理

1.2.3.10 求安心理

1.3 第三节最佳接近策略

1.3.1 给顾客自由选购的空间

1.3.1.1 第一步进店招呼

1.3.1.2 第二步坚持三米原则

1.3.1.3 第三步顾客需要时立即出现

1.3.2 当顾客需要时立即出现

1.3.2.1 当顾客探视货架或展台上的产品时

1.3.2.2 当顾客寻找产品时

1.3.2.3 当顾客停住脚步时

1.3.2.4 当顾客较长时间注视某个产品时

1.3.2.5 当顾客用手触摸产品时

1.3.2.6 当顾客仔细观察产品并比试或比较时

1.3.3 顾客乐于接受的接近方式

1.3.3.1 提问接近法

1.3.3.2 介绍接近法

1.3.3.3 赞美接近法

1.3.3.4 示范接近法

1.4 第四节敲开顾客的心门

1.4.1 自信与快乐是销售法宝

1.4.1.1 自信

1.4.1.2 快乐

1.4.2 亲和力让顾客敞开心扉

1.4.2.1 第一步语言同步，寻找共同语言

1.4.2.2 第二步表现同步，寻找共鸣点

　　1.4.2.2.1 视觉表征

　　1.4.2.2.2 听觉表征

　　1.4.2.2.3 感觉表征

1.4.2.3 第三步状态同步，寻找相似的影子

1.4.3 倾听让顾客更愿意沟通

1.4.3.1 表示兴趣，保持视线接触

1.4.3.2 简单回应，不轻易打断顾客的谈话

1.4.3.3 巧妙接应，化解顾客的异议或疑虑

1.4.3.4 情绪同步，认同或赞美观点

1.4.3.5 及时确认，即表示尊重又能避免误解

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2 第二章读懂顾客，建立信任关系

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2.1 第一节读懂顾客的内心

2.1.1 读懂顾客的肢体语言

2.1.1.1 读懂顾客的眼神

2.1.1.2 读懂顾客的头部动作

2.1.1.3 读懂顾客的手势动作

2.1.2 看穿顾客的心理弱点

2.1.2.1 爱慕虚荣的顾客最喜欢奉承

2.1.2.2 贪图便宜的顾客最爱小利

2.1.2.3 犹豫不决型需要施压和引导

2.1.2.4 自命清高顾客最怕赞美

2.1.2.5 老练型顾客不能给他任何含糊其辞的机会

2.1.2.6 好辩型顾客千万不能与之争辩

2.1.2.7 谨慎型顾客要慢慢引导

2.1.2.8 沉默型顾客要善于激发

2.1.3 抓住顾客购买的动机

2.1.3.1 弄清来意

2.1.3.2 产品类型

2.1.3.3 购买角色

2.1.3.4 购买重点

2.1.3.5 顾客类型

2.2 第二节唤醒顾客积极的回应

2.2.1 赞美使顾客愉悦起来

2.2.1.1 寻找赞美点

2.2.1.2 确定赞美点是一个优点

2.2.1.3 选择适当的赞美时间

2.2.2 与顾客保持情绪同步

2.2.2.1 文字同步

　　2.2.2.1.1 寻找共同点

　　2.2.2.1.2 语言文字同步

　　2.2.2.1.3 谈论没有争议的事情

　　2.2.2.1.4 真诚地赞扬

　　2.2.2.1.5 多提问多倾听

　　2.2.2.1.6 合一架构法则

　　2.2.2.1.7 以问题回答问题

2.2.2.2 声音同步

　　2.2.2.2.1 语调与速度同步

　　2.2.2.2.2 自然而不生硬

　　2.2.2.2.3 语言富有感染力

　　2.2.2.2.4 语速要有变化

　　2.2.2.2.5 音量的大小

　　2.2.2.2.6 话语要有停顿

2.2.2.3 肢体动作同步

2.2.3 让顾客成为销售主角

2.2.3.1 第一步多倾听，使顾客愿意主动沟通

2.2.3.2 第二步引导式沟通，激发顾客参与销售的热情

2.2.3.3 第三步鼓励顾客体验产品，让顾客成为销售的主角

2.2.3.4 第四步总结产品利益，让顾客做出理想的购买决定

2.3 第三节迅速与顾客建立信任

2.3.1 建立专业的职业形象

2.3.1.1 改变气质

　　2.3.1.1.1 看起来像个成功者

　　2.3.1.1.2 自信才可以成功

　　2.3.1.1.3 热情

　　2.3.1.1.4 增加情商

2.3.1.2 改变服饰

　　2.3.1.2.1 男士

　　2.3.1.2.2 女士

2.3.1.3 改变沟通

　　2.3.1.3.1 声音

　　2.3.1.3.2 言谈

　　2.3.1.3.3 倾听

2.3.1.4 改变肢体语言

　　2.3.1.4.1 避免消极的身体语言

　　2.3.1.4.2 使用积极的身体语言

　　2.3.1.4.3 微笑

　　2.3.1.4.4 眼睛

2.3.1.4.5 子主题

2.3.2 以细节赢得顾客信任

2.3.2.1 让顾客发现你喜欢自己的产品

2.3.2.2 不攻击竞争对手的产品

2.3.2.3 让顾客感受到你的服务热情

2.3.2.4 让顾客完全信任你的产品

2.3.2.5 让顾客更喜欢你的沟通方式

　　2.3.2.5.1 用肯定证据来取代否定语气

　　2.3.2.5.2 用请求型语气取代命令型语气

　　2.3.2.5.3 拒绝时以对不起和请求并用

　　2.3.2.5.4 不下断语，而是引导顾客自己决定

2.3.3 真诚大于技巧的智慧

2.3.3.1 客观描述产品，切忌夸大其词

2.3.3.2 诚恳的表达产品不足

2.3.3.3 避免虚假的服务承诺

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3 第三章引导需求激发顾客购买欲

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3.1 第一节探寻顾客需求

3.1.1 使用优质提问探寻顾客需求

3.1.1.1 第一步礼节性提问-掌控气氛

3.1.1.2 第二步开放性提问-初步了解

3.1.1.3 第三步诊断性提问-建立信任

3.1.1.4 第四步好奇性提问-激发兴趣

3.1.1.5 第五步拓展性提问-挖掘更多信息

3.1.1.6 第六步引导性提问-引导需求

3.1.1.7 第七步三段式提问-说服顾客

3.1.2 AB问答快速掌握顾客需求

3.1.2.1 第一步了解顾客需要购买什么产品

3.1.2.2 第二步了解顾客所需产品的具体规格

3.1.2.3 第三步了解顾客需要什么样功能的产品

3.1.2.4 第四步了解顾客需要什么人们的产品

3.1.3 使用简洁语言探寻顾客需求

3.1.3.1 拓展性问题

3.1.3.2 针对次序和来源的问题

3.1.3.3 针对意图问题

3.2 第二节引导顾客需求

3.2.1 引导顾客主动说“是”

3.2.2 引导理想的成交价位

3.2.2.1 习惯性消费价位心理

3.2.2.2 斤斤计较的心理

3.2.2.3 爱慕虚荣的心理

3.2.3 引导顾客产生购买冲动

3.2.3.1 顾客购买类型

　　3.2.3.1.1 纯冲动性购物

　　3.2.3.1.2 提醒冲动购物

　　3.2.3.1.3 建议性冲动购物

　　3.2.3.1.4 计划冲动购物

3.2.3.2 强化终端引导

3.2.3.3 购买建议引导

3.2.3.4 互动体验引导

3.2.3.5 促销引导

3.3 第三节刺激顾客需求最大化

3.3.1 针对顾客利益的需求刺激

3.3.2 针对顾客发难的需求刺激

3.3.2.1 第一步认同顾客真实意见的陈述

3.3.2.2 第二步弱势转化为优势的陈述

3.3.2.3 第三步将优势转化为利益的陈述

3.3.2.4 第四步强调产品优势的陈述

3.3.3 因人而异的需求刺激

3.3.3.1 不喜欢被推销式说服

3.3.3.1.1 假设法

3.3.3.1.2 比较法

3.3.3.2 喜欢攀比或从众式购买

3.3.3.3 易受名人、权威信息暗示

3.3.3.4 寻求合理化的决策支持

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4 第四章推荐产品，让顾客成套购买

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4.1 第一节有效的产品介绍

4.1.1 运用FAB介绍产品

4.1.1.1 产品特征

4.1.1.2 产品优点

4.1.1.3 产品利益

4.1.2 运用NLP向顾客介绍产品

4.1.2.1 区分不同类型的顾客

4.1.2.2 针对性的话术

4.1.3 运用第三方暗示进行产品说明

4.1.3.1 举例说明暗示

4.1.3.2 权威效应暗示

4.2 第二节引导顾客体验产品

4.2.1 成功的产品演示

4.2.1.1 针对顾客利益需求进行演示

4.2.1.2 演示与讲解同步进行，及时确认

4.2.1.3 讲解要注意三个环节：演示——特点——介绍功能——提供利益

4.2.2 调动顾客的感官感受

4.2.2.1 调动视觉感受、吸引顾客眼球

4.2.2.2 调动听觉感受，让顾客瞬间心跳

4.2.2.3 调动触觉感受，让顾客身临其境

4.2.2.4 调动嗅觉感受，诱惑顾客心动

4.2.2.5 调动味觉感受，让顾客产生购买行动

4.2.3 让顾客参与产品演示

4.2.3.1 保持良好的姿势

4.2.3.2 突出产品卖点

4.2.3.3 做一个表演秀

4.2.3.4 让你的展示有趣味性

4.2.3.5 演示过程中要善于提问

4.3 第三节让顾客成套购买

4.3.1 拓展顾客的关联需求

4.3.2 运用启发式销售技巧

4.3.2.1 告诉顾客多买可以得到更优惠

4.3.2.2 第二步建立意愿图像，引导顾客成交

4.3.2.3 建议购买足量的产品

4.3.2.4 建议购买高档的产品

4.3.3 提供专业的推荐产品

4.3.3.1 将使用的状态展现出来

4.3.3.2 让顾客摸摸看

4.3.3.3 把产品的特征清楚展示给顾客

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5 第五章排除异议，为成交扫清障碍

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5.1 第一节避免顾客异议

5.1.1 看清顾客购买心理红绿灯

5.1.1.1 绿灯表示顾客认可和信任

5.1.1.2 黄灯表示顾客没有被说服

5.1.1.3 红灯表示面临顾客拒绝

5.1.2 看懂顾客肢体表达的异议

5.1.2.1 眼神变化

5.1.2.2 表情变化

5.1.2.3 手部变化

5.1.2.4 肢体变化

5.1.3 因人制宜，避免异议产生

5.1.3.1 腼腆型顾客

5.1.3.2 沉默型顾客

5.1.3.3 慎重型顾客

5.1.3.4 犹豫型顾客

5.1.3.5 顽固型顾客

5.1.3.6 商量型顾客

5.1.3.7 交际型顾客

5.1.3.8 爽快型顾客

5.1.3.9 刻薄型顾客

5.1.3.10 虚荣型顾客

5.2 第二节化解顾客异议

5.2.1 顾客异议背后的潜台词

5.2.1.1 太贵了，不值这么多钱——证明物有所值

5.2.1.2 尺寸看起来不适合——证明尺寸合适

5.2.1.3 从未听说过你的公司——公司是否有信誉值得信赖

5.2.1.4 正减少开支，不买新产品——确信产品需要

5.2.1.5 我只想四处逛逛——能说服我就买

5.2.1.6 我已选择其他产品，不需要——你这款产品更适合我

5.2.1.7 我考虑一下——证明这款产品对我是必须的

5.2.2 顾客异议化解的方法

5.2.2.1 认同——赞美——转移——反问

5.2.2.2 先接受后转移

5.2.2.3 引导顾客取舍

5.2.2.4 顾客声东我击西

5.2.2.5 忽略法

5.2.3 “真实的意见”如何处理

5.2.3.1 任何产品和服务都不可能是完美无缺的

5.2.3.2 使用饼图观念引导顾客全局考虑

5.3 第三节常见异议化解话术

5.3.1 当顾客说“没带钱”时

5.3.2 顾客说“太贵了”怎么办

5.3.2.1 比较法

5.3.2.2 拆散法

5.3.2.3 赞美法

5.3.3 如果顾客说“要再考虑一下”

5.3.4 巧妙应用顾客的“我不需要”

5.3.4.1 吹牛法

5.3.4.2 比心法

5.3.4.3 死磨法

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6 第六章抓住机会，诱导顾客成交

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6.1 第一节抓住成交机会

6.1.1 识别肢体动作的成交信号

6.1.1.1 通过面部表情

6.1.1.2 观察顾客的动作

6.1.2 抓住顾客言谈中的成交信号

6.1.2.1 当顾客询问产品的细节信息时

6.1.2.2 当顾客询问产品的价格时

6.1.2.3 当顾客询问售后服务情况时

6.1.2.4 当顾客询问付款方式时

6.1.3 利用成效信号促成销售

6.1.3.1 询问产品细节

6.1.3.2 关心产品价格

6.1.3.3 询问售后服务

6.1.3.4 询问付款细节

6.2 第二节诱导顾客成交

6.2.1 迎合顾客心理的成交法

6.2.1.1 请求成交

6.2.1.2 假定成交

6.2.1.3 选择成交

6.2.1.4 小点成交

6.2.1.5 从众成交

6.2.1.6 阶段成交

6.2.1.7 试用成交

6.2.1.8 机会成交

6.2.2 绝对成交的15项话术

6.2.2.1 假设问句话术

6.2.2.2 假设成交话术

6.2.2.3 视觉成交话术

6.2.2.4 假设解除抗拒话术

6.2.2.5 打断连接话术

6.2.2.6 提示引导话术

6.2.2.7 不确定成交话术

6.2.2.8 总结成交话术

6.2.2.9 延伸成交话术

6.2.2.10 订单成交话术

6.2.2.11 隐喻成交话术

6.2.2.12 门把成交话术

6.2.2.13 强迫成交话术

6.2.2.14 问题成交话术

6.2.2.15 对比成交话术

6.2.3 给顾客一个购买理由

6.3 第三节让顾客下次再来

6.3.1 让顾客产生满足感

6.3.2 好店铺每天都在培养回头客

6.3.2.1 营造舒适优雅的购物环境

6.3.2.2 要有优质的产品

6.3.2.3 要坚持“一视同仁”的原则

6.3.2.4 优质的售后服务

6.3.2.5 建立顾客档案

6.3.2.6 要有以店会友的心态

6.3.2.7 温馨的会员制度

6.3.2.8 与顾客分享促销、新品上市信息

6.3.3 争取老顾客的有效办法

6.3.3.1 记住老顾客

6.3.3.2 使顾客得到特别的优惠

6.3.3.3 优先对待老顾客