下了火车已经十点半了，走了一会儿就打开美团订了某酒店房间。兴致勃勃的赶去酒店想早点休息。
到达酒店，掏出身份证给前台小姐姐本是满心欢喜。小姐姐扫描身份证告知订错酒店了附近有两家他们的酒店。瞬间心情不美丽了，定的那家酒店还有一公里真的有点不想再跑了。小姐姐看了看订单说应该能退，就按照美团退单流程申请，提示要门店审核确认。无奈给商家打电话，接电话的是位姑娘。听声音第一感觉是新人业务不熟练，说要第二天找他们店长退什么的。一听这心里凉凉，挂了电话又看了美团评论很多差评都是顾客退单没退成的。 在看订单审被驳回，显示可入驻。无奈想着退不了款还是去住吧。
马不停蹄的赶到酒店，只见一位姑娘手忙脚乱的接待着三位顾客。我不慌不急等待她忙完把身份证递给了她说刚打电话想退订单，没退成来办理入驻。一扫描身份证说没查到订单，我又把订单号告诉她。这才查到，心想这总可以住了吧，意外再次出现。小姑娘说她没权限办理入驻。顿时崩溃了，折腾了一个小时十一点半了，到店居然还住不了。我问他入驻不了能不能退款，姑娘也很无能为力说要等明天他们店长来了呢。真是欲哭无泪啊！
看到小姑娘，口齿不清的表达慌乱的动作。一看就知道是新人。本就一肚子火，一看这也没好意思说啥。再三确定不能住，明天能退款不能。小姑娘说明天找他们店长退就可以了。其实那时候特别想录音做个证据，有了奔驰的维权经验。深知在权益方面的证据。最后心想也不至于一百多块钱不退就不退吧，何必再给这小姑娘找麻烦呢。
出了酒店，来到对面汉庭开了个房间。鲜明的对比。热情的服务，熟练的操作。很快的就办理了入驻还告诉了一些信息，早餐时间楼层……处处无不彰显出的他们专业和服务另之前不快烟消云散。
第二天去退款，本以为可以很快的就退了。又一翻刀光剑影唇枪舌剑。最后才把款退了。先是说核实，核实过了说不能退，我又把来龙去脉讲了一遍又核实小姑娘，又不能退说今天补住。我不同意说今天要走了，我要求和他们店长沟通，调监控看看是不是昨晚十一点过来的，有订单也核实了。姑娘操作不上了，说今天找店长沟通。今日值班人员无奈把昨天值班姑娘叫了过来又核实，说让姑娘承担损失，我不同意。给出他们方案，今天你们补住的一晚给其他客人住，走正常的流程不就可以。和他们沟通，真心觉得这件事情本身就没有那么麻烦，就是一个流程操作的问题，为什么要那么反锁呢？咱又不是无理取闹。最后说的值班人员仿佛是恍然大悟。把款退了表示歉意。
经历了一天的折腾，不愉快。到了最后反而没有生气，而是觉得这家门店需要改善的地方很多。值班，员工培训，突发事件处理，客诉反馈……很多的地方需要完善提升。
很多时候我们都是服务他人，也是被他人服务的一份子。遇到不愉快的事了，出于本能一开始肯定会有抵触情绪的。希望事情可以得到及时反馈。遇到顾客的诉求，第一时间真的不是回避和敷衍。面对问题真诚沟通提出解决方案。我们每一个人真的很包容很很善良。这就要求我们不能辜负了顾客的包容和善良，提高我们业务水平专业能力服务于顾客。处理客诉五步骤：安抚情绪，认真聆听，表达同理心，提供解决方案并达成一致，追踪总结。
