01
昨晚在一家肠粉店吃饭，我正站在收银台旁边拿着菜单点菜，这时，身后一个女生向收银台递过来一张打印出来的菜单纸条，然后发生了下面这段对话：
“这两个菜，我们不要了，时间等太久了。”女生怯怯的说。
“刚才你们不是还说可以再等一会嘛？”收银台的小妹回复。
“我们不要了，真的等太久了。”女生说。
“可是我们厨房已经在做了哦。"小妹语气有点不悦。
女生有点犹豫，回头看看她旁边的同伴，同伴接过话，声音明显强硬：
”我们还没付钱呢？我们不要了。“
小妹气不过，小声抱怨起来：不要就不要点嘛，什么人啊？
就这样，不欢而散了。
我笑一笑，继续点菜。
02
回到座位上，以上这段对话让我若有所思，本着世事洞明皆学问的原则，我开始思考这其中有没有我能学习的东西。
从服务的角度来看：
1、如果只能让顾客等下去，如何才能消除顾客的埋怨？
2、如果顾客埋怨并说要离开的时候，服务人员应该怎么做才能挽留住顾客，至少不要让顾客一肚子气的离开？
第一个问题的背景是后厨忙不过来，在这个时候，不可避免的要让顾客继续等下去，应该怎么去处理才能消除顾客的埋怨呢？
行为经济学中，有一个概念叫适应性偏见，指的是人们对好的、坏的环境，最终都能适应的强大的行为心理。
为了打破这种偏见，可以在必要的时候增加一点意外的惊喜，运用在这个情景下，可以通过让顾客产生意外惊喜的方法来减少等待的焦虑和埋怨，具体怎么去做就看每个人的想象力了，一般来说可以去设置一些抽奖的环节，比如可以在店里面专门放置一个飞镖牌，让顾客去玩飞镖，投中哪个区域，上面写着几折就给顾客打折，游戏可以重复并以最低折扣进行打折。用酱紫的方法就可以有效的减少埋怨。
第二个问题就是说，如果顾客真的要走，那肯定是有原因，最终导致了顾客产生了这个离开的想法，有可能是顾客赶时间，所以决定去另一家试试，也有可能是，顾客观察到了一些我们没有注意到的细节，比如顾客发现自己坐的桌子没有及时收拾，也有可能顾客发现地上的卫生处理的不够好，那么这时候就需要去跟他进行一个有效的沟通。
有效的沟通的意思是，去了解顾客心里的真实想法，去发现那个之前我们不知道的他观察到的细节。只有在真正了解了这个原因之后才可以有针对性的来解决。
解决了之后，就可以跟顾客说：你看现在我们这个问题已经解决了，你愿不愿意留下来继续消费呢? 一般来说，顾客都会留下来，如果顾客坚决要走，实在不行也可以给顾客一个折扣券或者一个小礼物，让顾客满意的离开，这样顾客下次光临的机会也会大大的增加。
03
如果细心留意的话，生活中这种值得学习的细节其实有很多。
当然，除此之外，可能还需要多补充一点输入，尤其是学习一点经济学和心理学上的知识，用这些知识结合实际情况并做一些处理，常常会有重新认识这个世界的感觉。
我是Yammy，「每天进步一丁点」带盐人。
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