用户体验地图
以干货开场，如何有效地做用户体验地图 - 星玫的文章 - 知乎
https://zhuanlan.zhihu.com/p/19740500
::总结和思考::
用户体验地图，应该叫做用户行为-体验地图，横坐标是用户行为阶段和节点（阶段为名次，节点为动词），纵坐标是情感体验（正负），因此，核心是一条曲线；
另外，在每个行为节点上，除了情感体验外，还有以下信息：用户目标、产品-用户接触点（服务）、用户正负反馈，为什么还要有这些信息？因为仅仅根据行为节点，我们无法判断用户体验，也就是说，这些信息构成了我们对用户情感体验的评估 —— 用户每到达一个产品-用户接触点（服务点）时，用户会将自己的用户目标和其进行对比，两者之前的关系造成了正负反馈，我们需要根据这些信息来大致评估用户体验
例如绘制某功能的用户行为-体验地图，可以先收集用户反馈意见；然后梳理出行为的横向流程（初始位置在中性情感体验），然后将所有的用户反馈意见分类到不同的步骤中，根据每个步骤上的正负反馈来预估该步骤的用户综合体验，从而绘制出用户行为-体验地图；
目的在于，走一遍全流程，并完善综合体验；正向体验的节点，考虑如何继续提高打造极致体验；负向体验的节点，考虑是不是有必要把其他功能的一些爽点移过来，或尽力去提高负反馈，综合兜底，做到不突破用户的底线
用户体验地图浅析 - 唐晓兰的文章 - 知乎
https://zhuanlan.zhihu.com/p/24561558
用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计工具，就像一把手术刀，先把一个需求按照用户行为横向剖析开来，再对每个行为节点进行纵向剖析，这个过程可以帮助我们：
把模糊需求拆解为用户角色、场景、行为等要素，并视觉化地表达。
定位体验过程中的痛点。
帮助团队更好地交流和讨论，共建解决方案。
::总结和思考::
用户行为体验地图，顾名思义，X轴为用户行为，Y轴为用户体验，先将用户行为拆分为一条流程，分成每个行为节点，然后再在每个行为节点上纵向深入分析：在这个节点上，用户的目标是什么？用户遇到了什么（产品-用户接触点）？用户基于此产生了什么想法（用户反馈）？
如何进行用户行为体验地图的绘制？
首先需要进行用户调研；根据用户调研收集用户的想法和体验等信息，并以用户调研的结果来绘制用户画像；绘制用户画像是为了什么？就是要求我们在进行行为流程的纵向分析的时候，能从用户角色的角度出发进行分析
假设已经根据用户调研建立用户画像，然后就要按照用户画像去拆解用户的行为流程，补充各行为节点的接触点（主体和产品的接触点，也可以理解为服务点，产品设计者需要通过操纵接触点来影响用户体验）
分析各行为节点的用户目标
将用户调研得来的正负反馈分类到各节点
根据各节点的用户目标、接触点和反馈来评估该点的用户情感体验，绘制一条曲线；针对情绪曲线图分析解决方案（利用正反馈打造极致的体验，兜底负反馈去做到不突破用户底线），从而不断优化产品体验
可以将用户体验地图的作用总结为：1、梳理产品的流程和体验，并将其可视化，便于进行深入分析；2、可视化，有助于团队交流（带着团队成员清晰的走一遍流程）；3、根本目的是根据曲线图，去优化产品接触点，提高产品的综合体验
如何做好用户故事地图？来看蚂蚁金服的实战案例！ - 优设网 - UISDC
::总结和思考::
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::如何绘制用户故事地图::
第一步：产品定义
明确四个问题，产品目标、用户画像和用户目标，简单来说，就是本产品带给我们什么价值、带给用户什么价值（帮什么样的用户解决了什么问题）
在之后的梳理和设计中，需要牢牢记住产品目标和用户目标，使设计不易偏离初始方向
第二步：梳理主干故事
一级故事：主要阶段（例如网购全流程：挑选商品 —— 查看商品 —— 购买 —— 等待 —— 收货）
二级故事：每个阶段下的二级故事（例如挑选商品的二级故事：打开网购APP —— 搜索关键词 —— 查看搜索结果 —— 对比各方信息）
一级故事和二级故事都属于主干故事，注重广度而不是深度，例如不需要在该阶段把「对比各方信息」拆分为「看商家信息、看价格信息」等更深层级的故事，主要目的是为了团队看到一个产品的大致流程和布局
第三步：拆分故事
将已经梳理好的用户故事进行拆分，也就是在二级故事下纵向分析以下各信息：
故事细节（主要讲用户触点，就是产品与用户发生接触的交互和服务点，在这里，会发什么什么故事细节？）
痛点（也就是用户目标的概念，用户到底需要什么？急需要什么？用户做这个动作的目的是什么？想看到啥？）
用户想法（痛点造成预期，故事细节是现实，即产品提供的服务，能否达到用户预期，这导致用户产生想法，可能是正面的，也可能是负面的）
机会（结合上面三种信息，去寻找机会。如何寻找？若触点服务满足痛点，用户则产生正面的反馈，那么基于此继续打造极致体验；若触点服务无法满足痛点，用户产生负面反馈，那么需要基于此去兜底，做优化，避免突破用户底线）
情绪（要结合用户痛点和想法来综合评估用户情绪，情绪与用户行为组成用户体验地图，所有信息与用户行为组成用户故事地图）（其实用户在讲自己想要什么，然后有什么想法的时候，就会输出很多故事细节）
然后，如何填充这些信息呢？
内容来源：用户调研（通过调研发现实际用户的痛点、想法和故事细节）+ 团队成员联想（团队成员了解用户画像后，将个人代入进用户角色，然后联想可能会有什么、发生什么，去补充这些信息）
以上
在实际的团队协作中，可以使用便利贴这个工具
团队成员脑暴的过程中，可以着重思考以下几个问题：
1、用户在这一步具体做什么？（已有的故事细节和触点是什么）
2、用户在这一步还有更好的选择吗？（已有的触点还可以进一步优化吗，操作产品触点是产品经理影响用户体验的关键）
3、用户怎么做才能更爽？（触点已经满足用户痛点的情况下，如何进一步打造极致体验？例如如何优化触点，去引导用户做某事）
4、出现问题如何处理？（触点无法满足用户痛点的情况下，如何优化改进？）
5、其他用户来到这里该如何处理？（考虑其他用户的情况，避免思考局限）
在这一步，团队成员既可以看见一个产品的广度，又可以看见一个产品的深度
第四步：沟通确认（团队讨论部分）
经过上面第二和第三步，产品故事地图已经变得有些臃肿，所以需要团队成员共同讨论，达成共识，把无用的删去（第三步属于发散思维部分）；
同时，可以区分故事细节（产品触点）的优先级
最后完成如图
总结第四步就是：删去无效细节 + 排列产品优先级（因为开发资源有限）
另外，
并不是所有的故事卡片都需要在同一时间细化，在真实业务中有些模块的故事是无法一开始就梳理清楚的，所以可以先写个占位符，待合适的时机再做拆分。
::因为制作用户故事地图的完整流畅长且重，因此需要思考如何提效？::
事前提效
我们制作了Excel故事地图准备模板，可以在故事编写工作坊开始前的一到两天发给参会人员，让所有人能够相对结构化的对产品有一个整体的梳理和思考，这样可以帮助在工作坊中提高产出数量和质量。
事中提效
如果是需优化的产品，我们可以将设计稿demo或者线上产品截图打印出来，这样可以增强大家的代入感，提高产出质量。
事后提效
我们制作了axure的体验地图整理模板，方便快速整理电子版，将我们的讨论内容高效传播。
::用户故事地图的价值::
共识
用户故事地图有助于信息在团队中有效率的、高保真的传递
传统信息沟通有文档和口头，文档效率低，口头的信息折损率高
用户故事地图过程中做到多角色、多视角，尤其是中后台产品不只是单纯的估计用户需求。项目里不同的参与者有不同的需求，PM想跟踪进度，开发人员想实现，产品经理想功能，产品老大有更高的视角，而用户想要一个可用的系统，在这些充满冲突的视角中，想要做出一个人人都支持、皆大欢喜的决定，并且持续保持平衡是很困难的事情。整个项目组就像一个四驱车，一个角色的强势就相当于一个轮子转的过快，这对产品都是损失，导致车子的方向偏移。我们通过大家一起建立产品全景图的方式，让项目组所有人包括用户站在八百里高空俯视产品，这种同一空间多点对多点的共识就自然的完成了，这种共识应该是空前的。
很多情况下，大家一起读一份文档，各自的理解是不同的，通过一起讨论并生成地图，可以达成较高的一致和共识
同理心
站在用户角度讲故事，说让不同部门的成员都听得懂的人话
参与性设计
用户参与整个设计过程，而不只是参与调研初期（对应的是经验性设计）
记忆
场景化记忆，团队共同参与用户故事地图的绘制，一起讨论每一个细节，具体的场景加深了成员们对业务的记忆和理解
但我想强调一点，在复杂产品中，不要试图在项目开始就做一套保罗万象的决策。相反，故事是一直伴随着产品生产周期的，我们要把各个决策分散到项目过程中。为此我们要确保一个获取信息的过程方法，这就是一个良性的用户故事地图。
这里再做一个比喻，良性用户故事地图像一个捕鱼的过程。
首先，不同大小的网用来捕获不同大小的故事，第一遍我们可以用大网眼的渔网捞一遍故事池，以此得到所有大故事。通过大故事，形成对产品的整体感觉，接下来用网眼稍微小一些的渔网得到中等大小的故事，暂时还不用顾及那些小需求。最后才是最小的需求。
其次，捕鱼表达了另外一层含义，故事会像捕鱼一样，随着时间的推移会成长，会有新出生的鱼，也可能会死亡。有些需求在某一阶段不重要，但会像鱼一样成长，随着产品阶段的不同变的越来越重要，有些需求我们曾经认为很重要，但是会随着产品阶段不同逐渐变的重要性会降低，有时甚至降低到我们任务这些需求已经无效。
第三，正如捕鱼一样，不可能捕捉到这个区域所有的鱼，我们也不可能捕捉到所有的需求，另外，在捕鱼的时候也可能捞到一些废弃物和残骸，就是不是故事的故事。
从上面的比喻可以看出来，项目前期是不可能正确的捕捉并写出所有的需求所有故事的，用户故事地图这个方法也不可能在单一阶段捕获出所有的用户故事。用户故事不是二维的产物，应该是三维的，需加上时间这个维度，随着时间的推移以及产品不同阶段加入产品新的用户故事。捕捉故事的渔网网眼也会一直变化。
::总结::
总体来看，绘制用户故事地图主要解决的是产品范围层的问题，即要做什么？不做什么？
绘制用户故事地图的步骤有四个
首先，确定产品定位：产品帮助什么样的用户解决什么问题，同时又能够帮助我们产生什么价值，以此为基准开展接下去的每一步
第二，确定主干用户故事：阶段+主要行动节点（这里的目的，在于帮助我们梳理和清晰产品的大致布局，追求广度）
第三，细化故事：在每一个行动节点下，根据故事细节（涉及产品服务触点）、痛点（用户目标）、用户想法（用户反馈）、机会（根据前三个信息挖掘机会），来评估每个节点下用户的情感情绪（主要参考痛点和想法，以及故事细节），然后横纵绘制出一条完整的用户体验曲线，另外，在这一步，每个行动节点的考虑，注重深度；每个信息类型的考虑，注重发散（用户调研信息和团队脑暴输出）
第四，沟通：前一环节是发散，那么这一环节就是聚合，团队沟通删去无效信息和故事，然后对故事细节进行优先级排序，达成团队内的共识
绘制用户故事地图的价值有：沟通效率高、用户参与度高（避免自嗨）、有助于团队成员理解和记忆项目细节
