今天在心理援助热线公益课上，听到了“双重聆听”这个词儿，这也是老师一再强调的。因为心理援助跟咨询是有所不同的，因为它的时间比较短，来访者的情况是突发的、情绪是很复杂和急待解决的，然而即使在这种情况下，我们仍然要遵循伦理原则对于来访者的尊重，尊重他是一个独立的个体，尊重他有自己的需求和想要解决的方向，如果说我们没有听到来访者具体的来点诉求，也就是说他打这个电话他想得到的是什么，而不是我们刚刚听到了发生了什么样的状况就拿我们自己感受到的，对方可能会需要的方向去进行干预，比如说提建议、给方法、给指导等等，这样可能就偏离了我们的伦理原则以及对于来访者这个个体的尊重。

比如说来访者说我们这个小区里有了确诊病人，我心里特别恐慌，我不知道该怎么办等等。我们就立即想给他到很多的建议：你要怎么怎么样，你要怎么怎么样。那可能对于这样的情况，每个人的诉求是不同的，有的想让自己的情绪更安稳一些，也有的人更担心的是自己的家人和孩子，或者是说他可能会因为缺乏消毒用品，或者是不知道应不应该开窗通风，等等这样的一些细节。所以不同的人的诉求是不同的，那我们如果说在没有了解对方诉求的情况下，我们给予的建议指导是否是真的，是他想要的，或者是真的能给到他一些帮助和支持的力量呢？

每一个接线员都满怀着一腔助人之心，大爱之心，也都想在这一次国际公共卫生突发事件当中，能够尽自己的一份力量，能够给到更多人一些帮助和支持。只是说我们一定要在这种虽然紧急，但更应该注重每一位来电者他们自己的需求，而去量身定做，这样才是真正的个体化服务。

其实在生活当中又何尝不是这样呢，我们往往听一个人说一件事情，没有听完就打断他，给他很多的一些判断，评价，指导建议等等，我们就没有耐心听对方把话说完，也不知道他这样的表达，其实真正的需求是什么，想从这一次交流当中获得什么，那么我们的建议和指导，是否真的能够给到对方需要的那一部分呢？

我们焦点学习中有一句话：“你以为你以为的，就是你以为的吗？”也就是说我们不要过分的自恋，不要以为我们什么都知道，不要以为我们自己很厉害，其实来访者即使说在这一次疫情当中，这样的一个高度恐慌当中，其实有着很多他自己的资源，他的应对措施、他的自我调整的方式，因为每个人都有强大的复原力，这是自然界进化过程中人们自己独有的生存的本领。

所以不妨听听他说到底发生了什么他的感受和体会是什么？他的需求是什么？当我们真正的能看到这个人的时候，我们就不至于那么着急的给他到很多的建议评价或者是指导，因为我们相信他一定有自己的调整的方法，或者是说已经做了很多，那在这个过程当中有效的部分是什么呢？还有哪些他想过而没有做到的事情呢，那可以继续去做的事情又是什么？周围什么人能够给到他更多的一些支持呢？等等，这样的探讨会让来访者挖掘出自身的潜能和力量，他也就会更愿意去做的更多，把自己更多的调整好。

所以说无论是什么情况，我们更要稳住自己，放下自己这颗期待之心 可以有一些心理健康的教育，比如说合理化正常化，这样的就可以让来访者感觉到，自己不是孤单的，这样的情况大家都会有，也会放下自己的这一科特别紧张焦躁的心情。那其他的可能更多的可以贴近他的诉求，挖掘他自己更多的资源，这样也会让他更有自尊、自信和自我掌控感。觉得自己不是无力的、无助的、无能的。而是说自己其实已经自动自发的帮助的做了很多调整的事情，那么从这些力量当中发展出更多的一些方法和资源也就自然而然、水到渠成。

我知道他知道，他不知道他知道，我们要做的是让他知道他知道！