一、攻坚战目标
以客户体验为中心，打造新时代的零售业态
沉淀高效低成本的营运组织能力，形成可快速复制拓展的能力
二、我们的战略
零售行业三要素：体验、效率、成本
- 其中【客户体验】是核心；没有用户，效率和成本无法发挥作用
- 初期必须先保证客户体验，可以适当牺牲效率和成本
以客户体验为抓手和核心竞争力，持续优化体验，在成都赢得50%以上的市场份额并形成竞争壁垒；
- 以客户体验为中心建立高效低成本的营运组织能力，并复制至其他城市
2.1【入场券】基本功，必须做到及格
商品
- 选品：不同城市基于用户差异化的需求和口味偏好，提供差异化的商品
- 品类规划：品类结构、价格带
- 新品引入和汰换机制
APP基础功能
2.2【决胜点】客户体验（目前永辉较为缺失的）
高频场景的互联网产品，用户切换解决方案的成本极低（区别于传统零售，用户到门店成本较高，选址决定用户的选择，切换成本较高）
通过多变量形成客户体验的组合，靠客户体验的组合赢得用户
外卖行业案例
「美团外卖」为何能后来居上，比先发的「饿了么」赢得更高的市场份额？
——因为「美团外卖」持续关注用户的产品体验并持续投入资源优化。
外卖行业竞争的核心点
供给侧丰富度
履约客户体验
从履约体验角度来说
饿了么和美团整体准时履约率、平均履约时效数据相当，但美团更精细化地关注履约超时分布，因为超时30分钟以上对客户体验影响较大，极易造成用户流失。
美团相比饿了么投入更大量费用在骑手端，通过对骑手的补贴和奖励，提供持续稳定的履约服务体验，骑手的工资投入实际是节省的拉新成本。
饿了么则将营销费用全部投入在消费者端的营销补贴，而忽略了履约服务能力的建设。在取消营销补贴后，消费者就极易流失。
三、我们的打法
3.1 绘制客户体验地图
- 什么是客户体验？——客户在使用产品的全过程中得到的感受（感官、交互、情感）
- 如何绘制客户体验地图？
按客户体验流程不重不漏地绘制体验地图
- 标注地图中与客户体验相关的触点，按优先级投入资源改善，提升每个环节的体验
地推->获客注册->app使用->初次购物体验->骑手履约->商品体验（包装、质量等）
- 关注所有用户级界面（所有和用户有接触的点）
以配送场景为例，骑手的服装、语言、态度、敲门/按门铃等，都是客户体验。
按不同场景细分
- 晴天/雨天、白天/晚上…
按不同用户群体细分
持续迭代更新客户体验地图
- 产品经理、ued团队深入业务一线，体验各个流程。
- 收集反馈后持续迭代和补充客户体验地图。
3.2 持续地按优先级迭代并提升体验
- 按结构化的方式梳理体验地图：用户需要什么？我们有没有？目前的方案是否让用户满意？竞品有没有？
- 按照对客户体验的影响程度、竞品情况、是否有机会点确认优先级。
3.3 制定流程和机制，逐步建立以客户体验为中心的公司文化
围绕提升客户体验重新设计项目组织架构、调整权限和职责等
- 例如Amazon给客服一键下架商品的权限，对任何影响客户体验的细节都可及时处理反馈。
以客户体验为中心的价值观建立
- 确保大家有一致的目标和行动准则，所有的行动都围绕该原则。
数据管理报表和分析体系
- 确认各节点监控指标，制定KPI。及时获取信息、发现问题，给解决问题提供数据依据。
制定工作流和SOP
- 将客户体验流程每个环节形成规范化的SOP并落地到系统里推进实施。
使用PDCA方式持续迭代改进
- 持续的客户体验走查机制：以UED部门为主导，设计流程机制，调动各部门参与客户体验走查，以确保每一天都有人在关注客户体验。
- 持续的用户反馈机制：提供更多、更便捷的用户反馈渠道，鼓励用户积极反馈；持续的用户访谈、回访，形成定性的分析。
