1. 收集和分类用户反馈

从酷传网站的【闲鱼】产品评论数据中，下载20190731-20190806近7日的数据，获得99条评论数据，剔除无效评论数据33条，得到有效数据66条。通过对用户反馈内容进行简单点问题概述，以及将反馈中体现出的共性问题，进行合并同类项，完成了针对反馈的分类。考虑到需求提出以及后续的验证问题，采取以下分类：

2. 用【用户-场景-问题-现有解决方案】的方法，描述还原反馈中出现的，比较共性的场景

根据表格中梳理的具体反馈分类内容，跳出了其中比较有共性的，用户反馈频次较高的问题，对其做一个细致的问题场景还原分析

其中部分用户反馈频次较少，用户反馈数量为1的，从反馈来看可能是单个用户偶遇的问题，暂时不放入观察列表，此次不做细致的讨论和还原。

3.针对以上问题，用【用户量和发生频率】的方法，排序分析这些问题各自的影响面并说明理由

目前的反馈一共有11类，最多的类别数量有10条，最少的有2条。

根据用户量和发生频率，分析以上问题的各自影响面：

1） 用户量大，频率高

交易流程相关：

闲鱼作为一个二手交易平台，其核心功能就是买东西、卖东西。买家能够买到心仪的商品是二手平台的核心功能之一。交易过程的顺畅涉及买卖双方的核心利益，是买卖双方都较为关心的问题，也是影响用户使用二手平台的重要因素。涉及的用户量较大，且当用户在交易流程中受阻时，反馈的频次也是最高的。这依赖于平台完善交易流程，以及加大监督的力度。主要相关的问题有两点：

① 买家未收到货，被骗；买家不能顺利退货退款

② 买家被恶意退货

闪退白屏相关：

闪退相关是用户在使用过程中出现闪退、白屏等产品性能问题，导致用户使用流程中断。这类问题较为严重，可能会劝退，如果发生频率较高，对老用户的影响也极差。这类的问题需要平台方密切关注，了解造成问题的原因。对于难以复现或在特定极端情况下出现的问题可以放低优先级，但对于频繁发生的问题或影响较为严重的需要快速定位修复。

账号违规封禁相关：

平台规范相关主要是指平台的禁言和封号规则触发机制。这一规则是针对所有用户的，作为平台的规范，禁言和封号规则是一视同仁的。但是禁言和封号是较为严厉的惩罚措施，用户反馈的频率会相对高一些。平台方给出封号禁言的说明以及提供后续申诉的路径会在一定程度上缓解用户的不满情绪。

2） 用户量大，频率低

客服相关：

对平台交易纠纷调解结果不满意这个问题是基于买卖双方产生交易纠纷且寻求平台帮助的前提条件下产生的，涉及的用户量会少一点。影响面会稍微低一些，但是对于存在交易纠纷的卖家和买家来说，发生的概率会相对较高。对纠纷处理结果的不满意会影响用户的后续使用，同时会造成不良的口碑影响。这个问题需要平台方持续的运营和关注。主要涉及以下两点：

① 机器人客服无法很好的解答问题，又找不到人工客服

② 在产生交易纠纷时，客服不能很好的协调问题

交互流程相关：

这一问题主要是用户在使用闲鱼APP过程中感到的不方便。交互体验是所有用户都会感知到的问题，但是交互体验的感知是主观的，故虽然用户量大，但是感知到不便并且反馈的频率相对较低。这部分的问题也比较零散，需要闲鱼APP开发团队继续验证，再给出解决方案。

搜索结果匹配相关：

搜索结果相关是指用户在搜索时给出的搜索结果是否符合预期问题。购买二手产品的用户往往有较为明确的购买目标，搜索是较为常用的方式，使用搜索功能的用户量对比前三个问题会稍微少一点。此外，闲鱼提供了其他辅助类的筛选机制，如类别筛选那等，在一定程度上缓解了用户的困扰，故反馈的频率也相对低一点。这个问题有赖于平台算法的优化，需要持续关注。

3） 用户量小，频率高

假货相关：

假货相关主要是指买家在平台买到假货，这部分的用户量会相对少一点，但是一旦发生，用户反馈的概率较大。假货问题有赖于平台的监管以及交易纠纷处理流程等诸多方面的优化，需要平台运营人员持续关注。

交易撮合相关：

卖不出去东西一般是针对卖家而言，整体上反馈的用户会稍微少一点。导致该反馈的原因有很多，如卖家急于出手或是产品二手出性价比不高等。平台可以从增加曝光度的方式加以考虑。

4） 用户量小，频率低

推送相关：

推送相关是指app的信息推送，主要有推送过于频繁和虚假推送。推送不仅和平台有关，也和用户是否允许推送有关，故用户量相对较小。目前市面上许多APP都有推送策略，用户习惯了这一方式，且推送可以关掉，故反馈量相对少一些。不过影响面还是有的，最典型的即时强迫症用户深受其扰乱。这个问题需要推送算法的优化，需要持续关注。

UI相关：

这一问题主要是用户对闲鱼APP界面的主观判断，从反馈来看，反馈的用户量相对较少，同时对UI的问题，在不影响使用的情况下，反馈量较少。这一问题主要是用户觉得新的UI没有旧的好看，这可能涉及到对新界面的接受问题，故优先级较低。

买家使用二手交易平台的核心需求有：买家能快速找到想找的东西、买家找到的东西是正品、买家付款后不会被骗卖家能快速卖出东西、卖家卖出东西后不会被骗、产生的纠纷能够顺利解决。

综合以上分析，针对问题影响面作出优先级排序

（从上往下，需求优先级重要程度逐渐下降）

交易流程问题

闪退白屏问题

账号违规封禁相关

交互流程相关

搜索结果匹配相关

客服相关

交易撮合

假货相关

推送相关

UI相关

这些问题点，是现阶段比较困扰闲鱼用户的点，也是二手交易平台在运营和产品设计中需要关注的点。