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最近读了凯瑞·派特森等人所写的《关键对话》一书，这本书在人际沟通方面算得上一本非常不错的著作。该书详细剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。在这里，我和大家分享一下书的精华所在。
什么才是关键对话？作者描述了16种关键对话场景，其共同点是：第一，双方意见完全不同 ；第二，容易伤害彼此甚至造成更严重的后果，例如指出上级的错误； 第三，对话中情绪容易激烈，有人可能会翻脸，或者摔门而去。如果要给关键对话下一个定义，其具体所指那些观点迥异、充满风险、双方表现出强烈情绪的对话。
如何识别关键对话？当你发现对话从正常的讨论变成激烈的争执时，你就得留意了，这很有可能就是一场关键对话。此外，还有一些行为方式的变化，比如提高嗓门儿，指手划脚，或者变得异常安静，这些都可能是关键对话的信号。
怎么处理关键对话？四个办法：明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手、了解对方的真实动机。
1. 明确对话的目的
在大多数情况下，只要让对话回归目的，很多问题也就自动消解了。如果对方对你有误会，可以用对比说明法来消除误会。对比说明法，就是先说你的真正目的，然后说你不想实现的目的，最后把两者结合起来，找一个建设性的解决方案。
【案例】
公司CEO召开专门会议，试图问责成本缩减计划为何未能如愿推进。经理直陈在缩减成本方面遇到的困难，“你又让我们双面打印，又放弃设备升级投资，但你自己却修建了新的办公楼，据说光是家具就花了15万美元”……CEO 如果把经理怼回去，一句话把对方噎死，这样做的后果很可能就是让对话脱离目的，变成一次毫无意义的争吵。CEO当时气得发抖，其他人都吓得不敢作声，但她很快调整了差点失控的身体表现，回应：“嗯，这个问题提得很好，我们必须讨论一下。我很高兴你提出这样的问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”然后，她承认自己表现确实虚伪，并详尽解释了背景事实。与会人员都开诚布公表达了看法，并最后通过了缩减成本计划。回溯这场关键对话，CEO为什么在面临挑战的时候，能忘掉尴尬和愤怒，转而向对方表达感激之情呢？CEO一开始确实觉得受到了攻击，很想马上回击，但一想到自己真正的目的，不是为了打压员工，而是试图鼓励经理们积极投入成本削减计划，并带动员工们参与，她立刻平静下来，直接面对事实。
2. 营造安全的对话氛围
一般我们会认为，想要别人接受你的想法，首先道理要硬，逻辑一定要严密，让对方无法反驳，但作者说这种观点是错误的，我们在对话中先考虑的应该是安全的对话气氛，其次才是对话的内容。
所谓安全的对话氛围，就是让对方感受到这次对话你们是有共同目标的，是要解决问题的，而不是你输我赢的辩论。只有在安全的对话氛围中，人们才可以畅所欲言，达成共识。
如何重建安全的对话氛围？三种方法：道歉、对比说明、创建共同目标。
【案例】
因为突发情况，你忘记通知下属领导不来视察工厂了，员工们白忙活了一场，感到很失望，就和你抱怨了几句。你和员工之间的对话，逐渐变成了争吵，这时候对话已经失去了安全的氛围，再这样下去只能激化矛盾，解决不了任何问题。你要想办法来重建安全感。
第一步，是道歉。你可以这样说：没有及时通知你们取消视察活动，对此我感到非常抱歉，你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，但是领导没看见，而且对于这件事，我也没有做出解释，对不起大家。
第二步，用对比说明。我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向领导汇报。正相反，我认为你们的工作非常突出。之所以出现现在这种情况，是因为在我安排视察工作的时候，领导突然提出了一个问题，这个问题非常紧急，必须当场解决，要不然会给公司的业务带来巨大影响。你们看这样好不好，我问一下领导明天有没有时间，让他明天过来视察你们的工作，到时候我一定会向领导汇报你们的成绩，绝不会让你们的努力白费的。
第三步，创建共同目的。团队因为希望的加班时间不一致而产生了冲突，需要协商加班时间，在这场关键对话中，最好的方法不是互相争吵，互相妥协，而是在清楚双方诉求的情况下，找到一个对双方都有利的方案。
3. 从事实入手
在我们情绪化的时候，不管别人说什么，都会被我们过度解读，觉得对方在针对我们，挖苦我们。值得注意的是，情绪来源于我们的主观判断，而不是事实本身。有三种错误的思维模式会让我们失去对情绪的控制权，分别是：受害者心理、大反派假想和这事我也没办法。在开展关键对话的时候，不要带着情绪，用观点开场，从事实入手，这样能避免无谓的争议。
【案例】
乙趁甲上厕所的功夫，和老板汇报了大部分的工作。这件事让甲非常恼火，他觉得乙就是个龌龊小人，自己的功劳都被他占去了。但“乙是龌龊小人”这是一个判断，并不是一个事实。事实是，乙在甲上厕所这段时间给老板汇报了大部分工作。造成这个事实有很多种可能性，并不一定就是因为乙想抢功劳。如果甲想和乙沟通解决这个问题，开头第一句就不应该是指责对方，而是要从事实入手，然后再说自己的判断。
4. 了解对方的真实动机
在很多对话中，不是我们不愿意开诚布公地交流，而是对方不愿意敞开心扉，这样也会让沟通陷入僵局，所以想要成为沟通高手，不仅自己要会沟通，还需要帮助和引导对方积极参与对话。你可以用询问观点、确认感受、重新描述和主动引导这四种方法，来让对方对你敞开心扉。
【案例】
和处在青春期比较叛逆的孩子沟通，要综合运用询问观点、确认感受、重新描述、主动引导这四种方法来开展对话，让孩子说出他的真实动机，根据这个真实的动机，你们的对话才能深入，找到新的突破口。
母：能和你聊聊吗？女：随便。母：很抱歉刚才让你难堪了，我的做法太粗暴了。（通过道歉建立安全感）女：你老是这么做，就好像我的生活全是你说了算。母：那我们能谈谈这件事吗？（询问观点）女：没啥好谈的，谁叫你是我妈呢！母：从你说话的语气来看，这事很严重（确认感受）。我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我在控制你的生活？（询问观点）女：你不就想说我不听话吗？好不容易有人喜欢我，现在你偏偏要分开我们！母：你觉得我不同意你的做法，你的朋友事事都关心你，是这样吗？（重新描述）女：问题也不全是你，我的朋友都有好多男生追求，可只有道格给我打电话，唉，我也说不清楚是怎么回事。母：我明白了，别人都有男生关注而你没有，这件事让你很烦恼，对吧？要是我的话，也会产生这种感觉。（重新描述）
女：那你还让我在他面前出丑？母：亲爱的，你看我的想法对不对。你穿成这样，和不同的朋友出去玩，是因为你觉得无法从男生那里、从父母这里或是从其他人那里得到关注和重视，是这样吗？（主动引导）女：（沉默很久）为什么我这么难看呢？我很努力地改变自己的外观，可是……
这场关键对话开始真正进入主题，对方终于卸下负担，坦诚相待。回看母亲在这段对话中所采用的这四种方式：
询问观点：表明你很有兴趣了解对方的看法。
确认感受：通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
重新描述：当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
主动引导：如果对方还是迟疑退缩，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
有一点需要提醒，千万不要急着表达自己的看法，多倾听，用确认感受的方法，多了解对方的观点，在确保对话处于安全氛围的前提下，再进行下一步的主动引导。
来，让我们迎接一场关键对话吧！
