不要随意承诺

  我们在日常的销售、售后过程中，在我们没有把握之前，不要对顾客做出任何的承诺，这是对顾客负责任，也是保护我们自己。

        今天上午只有我跟a员工一个班次，店里的客流比较少，a员工接到一波顾客，顾客试了几件棉服外套，最后决定买了两件，在试穿的过程中，小姑娘的妈妈跟a员工说:“你好，我闺女前一阵在你家买过一件裙子，现在还能换吗？”

        a员工说：“大概是什么时候买的啊，购物小票还有吗？”

        顾客说：“小票应该是找不到了，不过衣服买回去一次都没有穿，吊牌也都没摘呢，就回家试了试穿着不合适太肥了，看能不能换。”

        a员工说:“小票您还是尽量回去找一下吧，要是没有小票的话我们也不太好给您处理，并且我们也有规定的，七天之内无理由退换的，您也已经超过这么长时间了。”

        顾客说:“想想办法给换一下吧，这衣服就在家里也不能穿，就浪费了。”

        a员工这时候也有点儿妥协了，说：“要不您把衣服拿过来吧，要是不影响二次销售我们就尽量给你换吧。”

        过了一会儿我一想，顾客买的衣服已经过了这么长时间了还是先跟店长申请一下再答复顾客吧，我就去跟a员工说了我的想法，a员工就去问了店长，在原则上这个确实不能给顾客换的，因为确实超过期限了，去跟顾客解释一下吧。

        通过一件事情我跟a员工都有反思，一开始我们不应该跟顾客做下承诺，我们应该告诉顾客最坏的结果然后以好的方向去争取，如果争取到了，让顾客由无到有而感到非常高兴，如果没争取到，因已经告诉过对方最坏的结果了，也不会引起太大的震动，同时这样也会保护好自己。也就是说，没有百分百的把握，就不要随意承诺别人。