PEST分析 宏观环境的分析。通过如下四个方面分析： 政治 政策因素 经济 利率 通胀就业率 人均GDP预期 财政货币政策等 社会 宗教 对产品/服务态度 语言障碍 男女角色 寿命、老人富裕度 环保问题等 技术 是否降低成本，提高质量？ 是否提供更多产品/服务？ 改变分销渠道？ 与消费者沟通的新渠道（如Banner广告条、CRM软件、微信公众号等) SWOT分析 对企业/产品内外部条件各方面进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁。 优势劣势（相对竞争对手来说的自身优劣）： 研发能力 用户基础 市场份额 人力资源 政府公关 客服能力 技术专利 组织架构等 机会威胁（外部环境，不可控）： 技术变化 新市场 法律变化 趋势改变 竞争对手 代替产品 新客户 新商业模式 成本上涨等 利用分析结果，做出“组合矩阵”，并应对： 优势+机会（利用） 劣势+机会（改进） 优势+威胁（监视） 劣势+威胁（消除） 价值曲线分析 通过评价公司各关键要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。 各关键要素：行业顾客总体评估的各种维度/价值点 步骤： 1.确定服务质量关键要素 2.顾客给每个要素打分 3.画出价值曲线 4.评价价值曲线 5.监控价值曲线
