作为一个非营销广告专业的人，在之前也很少看类似的书籍，所以我承认，这本书对我而言并不是很容易看懂，书中有大量的专有名词概念，我必须先搞懂它们是什么意思，才能顺利理解作者的观点，所以说实话，这本书陆陆续续看了好久，好几次都看着看着就想放弃了，出于自己申请的书跪着也要看完的心态，我终于把它啃完了，天辣噜，真是可喜可贺。
在作者的序言中，得知本书在04年已经出版过一次，这一本是第二版，所以想来书中还是有很多值得学习的地方，否则不会在12年之后再次出版。
序言中我个人感兴趣的有两点，第一，作者一位朋友建议他不要只写文章，而要出书，并且这样说：“一本书持续的时间要长的多，它还会成为你一张厚实的名片。”看到这里我若有所思，等我的文笔练到一定程度，我也要开始找到我自己感兴趣并且擅长的领域，专耕这里，形成我个人的文章品牌，努力出书，当然，这个需要持续不断的努力坚持，时间不定。
第二，作者太会说话了，他说如果这本书有任何遗漏和不足，都应该是他自己个人的责任。扛得起责任的人才值得欣赏，看到这里我已经对作者本人产生了好感。
进入正题，本书《谁偷走了我的客户》的作者在IBM担任全球执行总裁的实践经验，分了四个章节，总结下来就是，出现问题—客户流失，为什么—谁把客户偷走了，怎么做—面对危机寻求客户到底需要什么。
通读全书，作者认为目前多数企业需要改变自己的思维模式，不要光在嘴上说客户至上，思考问题来还是从公司出发，而是要由外至内思考，假设自己是一名消费者，从顾客的角度思考客户到底需要什么。
其次，分清顾客需要和顾客需求的差别，前者只是顾客的表象需求，后者才是顾客的本相需求。举个例子，顾客买一瓶矿泉水，如果仅仅以为顾客口渴了需要喝水，这只是表象，而要深层挖掘顾客为什么买矿泉水却不买饮料或者是果汁之类的？从思考表象问题是什么，到深层挖掘为什么，可以调研了解清楚顾客隐藏需求，比如注重养生，喜欢运动，渴求有更适合的饮品之类，从而做到与竞争对手差异化，吸引更多的顾客，创造利润。
在分析顾客的需求时，需要明白，归根结顾客的需求并非是产品或者服务这么简单，根源在于帮助顾客解决问题，提供一个针对顾客的问题需求或期望的解决方案，这个方案要凸显个性定制化，能够为顾客和你自己带来双赢。
只有从为顾客着想的角度，不断挖掘顾客隐藏的需求，不断自我追问为什么，专注于顾客为什么需要你的产品服务，从而在设计，传递和营销自己的产品，面对顾客的流程或渠道，提供给顾客能真正帮助他们的解决方案，也许是你的一件产品，也许是你的一系列产品服务，从而赢得顾客的心，达到双赢。
书中每个章节都附有练习，在练习的问题中不断思考不断斟酌，我自己对我的工作有了新的认识和理解，所以总体而言，这本书对我还是有一定帮助的。
当然，最重要的还是要在实际工作中运用，落到实处，否则看完了抛之身后就是浪费时间精力了。
