第四章 如何处理客户的异议
客户异议一般包括个人异议和商品异议两方面：
个人异议包括对个人需求和购买时间等方面的异议；商品异议包括对商品的价格、性能和服务等方面的异议。
现实的需求得不到满足时，才会有异议。
永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。
处理异议的前提是有备无患，事先就想好客户可能提出的异议以及解决方案。
典型的异议：
①客户要求寄发书面资料；②价格方面的异议；③没有获得负责人的批准；④客户个人原因；⑤没有预算购买；⑥已经有专门的供货商。
教你六招，成功处理客户异议
首先应认真地分析客户的异议；其次是欢迎客户提出异议，并尊重客户的异议。
借力打力
将客户拒绝的理由转化为说服客户购买的理由。要尽量抓住对方拒绝的根本理由，切中其要害。
异议的挑战性：
①异议是销售过程的组成部分；
②解答异议时，要控制好情绪；
③深入剖析，找到异议的深层原因；
④有效地将异议转化为问题；
⑤特殊的异议一般与产品有关；
⑥一般异议基本牵涉价格和竞争；
⑦不断确认客户对回答的满意程度；
⑧客户存在异议是正常的，否则销售人员就没有任何存在的意义了。
将价格化整为零
在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，可把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊。
正确判断并处理价格异议
在断定是否属于价格异议之前，先考虑：
价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚实地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？
在断定是属于价格异议之后，应遵循处理价格异议的原则：
①了解客户的真正需要；②了解客户能接受的价格范围；③让客户知道风险的所在。
为客户寻找心理平衡点
当客户提出异议时，可提示在其他方面能给客户带来的各种实际好处。这样，客户的心理就容易得到平衡。
应对异议的方式：
①提出建议，与客户达成协议；②同意客户的观点，获取机会展示产品以赢得认同；③以子之矛攻子之盾；④认可客户的部分观点，同时要对产品能给客户带来的实际利益进行强调说明。
你的柔情他会懂
当客户提出异议时，最好不要直截了当地对其进行否定，而且在表达不同意见时，最好用“是的……如果……”之类的句子。
两种需反驳的情况:对你的服务和诚信有怀疑时；客户引用的资料不正确时。
直接反驳时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，秉持对事不对人的原则。
学会问“为什么”
当客户拒绝购买时，一定要多问几个“为什么”。好处是把握客户真正的异议，化解客户的反对意见。
销售人员常犯的错误:
①以自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑；
②只做宣传，不做销售；
③硬性地推销而非按照客户的真正需求推销；
④售后未能趁热打铁地建立自己的专业形象，并使客户感受到对其的真正关心。
该闭嘴时就闭嘴
当客户谈论一些无关紧要的事情时，不必和客户较真，只要微笑着认同就可以了。
常见的销售误区：
①不重视真正的负责人；
②过多谈论产品的特点，而很少提到能给客户带来的实际利益；
③誓死与客户一争输赢；
④不好意思直接问客户是否要购买；
⑤说得太多，最终因“言多”而失去客户。
第五章 有效成交的技巧
捕捉客户的购买信号
在推介的过程中仔细倾听，并做到：
第一，捕捉和识别客户准备成交的信号；
第二，把握好成交的适当时机；
第三，运用有效的成交技巧。
购买信号是指客户通过语言、行动、表情无意中表露出来的购买意图。
购买信号包含:询问产品细节、价格、售后服务、付款细节。
客户提出的问题越多，成功的希望相应地也就越大。
把你的耳朵竖起来
倾听的七种技巧:
充满耐心、善用停顿、运用插入语、不要臆测客户的谈话、听其词，会其意、不要匆忙地下结论、及时提问。
不仅要表现出倾听的兴趣，还要使自己的注意力围绕在所谈论的话题上，分析客户语言的深层含义，克制自己情绪的游离。
理解客户谈话内涵的途径：
①重新表述客户的意思，让客户确认；
②对于某些令人兴奋的事情要有所警惕，并分析背后的真正原因；
③在厌烦客户讲话时也要耐心倾听，否则会很容易遗漏重要的信息。
成败在此一举
机不可失，时不再来
没有最好，只有最适合
客户产生购买意图时就是适合的成交机会，销售人员一旦发现客户有购买意图，就要立即尝试着进行下一步的交谈，迅速诱导顾客做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。
为何我会失败
1.未及时提出成交要求
保持一颗平常心，视客户的拒绝为正常现象。只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易，取得成功。
2.在要求客户下订单这件事情上迟迟不决
在要求客户下订单这件事情上一定不能犹豫不决，要快、准、狠。
绝对成交的技巧
一句话搞定
您是要“A”还是“B”
假设成交法
优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但对攻击性强的客户，可能就不太奏效。
刺激客户的软肋
可把客户最感兴趣或能促进其购买的优点暂时保留1～2项，等到时机成熟时才向客户表明，这样做有益于刺激客户做出购买决定。这一成交方法叫做刺激成交法。
保持清醒的头脑，掌握更多的技巧才是成交之道。
第六章 成功跟进的技巧
成交以后常联系
拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户要好得多、快得多。成交以后，至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话，会增进与客户之间的感情。
第一次跟进电话一般应在成交后的10天左右，询问客户是否需要指导；
第二次跟进电话在成交后的20天左右较为适宜，询问客户是否有突发的问题出现，这样能提高客户对公司的信任度；
第三次跟进电话安排在成交后的30天左右最为恰当，询问客户是否有其他要求。
打三次电话，好处：
①提高客户对销售人员的好感与信任；②客户可能会帮你提供其他新的客户。
寄信传情
电话销售人员给客户写随访信，不仅是向客户表示谢意，还是为自己的下一步工作做好铺垫。如果销售人员与客户一直没有见过面，可以在信里试探对方是否有面谈的意愿。如果销售人员已经给客户发了货，也可以约好下次给客户打电话的时间，让客户有所准备。
兑现承诺
买卖不成仁义在——“精诚所至，金石为开”。好马要吃回头草
如果电话销售人员与客户第一次交往时提供的各项服务都很到位，那么客户不但不会有任何排斥心理，而且很可能会很期待新一代产品。这样，客户不但会接受销售人员及其产品，而且还会把该销售人员或产品推荐给其他的潜在客户。
开发客户的原则
包括：①每天安排一定的时间开发新客户；②多打电话；③电话内容应简洁扼要；④不中断地跟进新老客户；⑤开始时就预知后果；⑥遭到拒绝后，不轻言放弃。
建立客户档案
应在备忘录上记录客户的信息。然后对重要的信息进行记录、整理。在整理的过程中，对自己在这一次销售中的得失做一次全方位的分析，随时调整销售计划，确保以后能更好地完成任务。
建立客户档案和记录客户开发过程都有助于销售人员与客户的沟通，从而增加成交的机会。
