倾听就是爱，了解中有医治。-----黄维仁 美国西北大学心理学教授

1.面对关系的冲突，一般人通常有着几种应对方式：

攻击，通过语言或武力进行攻击，结果通常是两败俱伤

讨好，忽略自己的需要或者感受，一味压抑自己，讨好对方，结果问题没有解决，负面情绪反而日积月累，终有一日爆发出来

逃避，忽略问题，从问题中逃走，不谈正式问题，但问题始终在那里，或者遇到类似的问题而不知所措

麻木，通过酒精、电脑游戏等方式麻木自己，这样自己就不用去感受也不用去面对。

这些都不是有效的应对方式，冲突无法解决，其效果是我们很难享受彼此的关系。

人际关系的冲突解决，需要化解矛盾，基于双方的意图寻求共赢。

2.冲突的来源：

1）每个人都是不同的，每个人都有独特的成长经历、不同的教育环境，拥有不同的个性、价值观、自我认知、对世界的看法、偏好、习惯。人与人之间的冲突就是来源于不接纳每个人是不同的这一点，有意或者无意要求、期望甚至强迫另一个人按照自己的想法、偏好、价值观来行事，这就造成了彼此冲突。

2）人与人之间的不同，不仅仅体现在显而易见的外表、行为上，更多的体现在彼此的信念、价值观、性格、习惯、脾气、态度、自我身份认同上，这些都是所谓冰山水面以下的部分，这些深层因素的差异是导致冲突的主要原因。

3）性格是人们地内在信念、价值观、习惯、态度等深层因素地整体外在体现。当受到他人的挑战、冒犯的适合，一个人独有的信念、价值观会无意识地冒出一种冲突感。

感 悟

如果你平时惯用右手，我要求你尝试着使用左手在纸上面写下你地名字。哪怕这几个字你曾经写过无数遍，你一定还是觉得非常别扭、不习惯。同样，如果两个人性格不一样，一个人强迫另外一个人按自己习惯地方式来做事情，他也会觉得非常别扭、不舒服。

3.马斯顿《正常人的情绪》把人的行为分为4种

支配型/权力型，积极进取、争强好胜、强有力、爱追根究底、直截了当、主动开拓者、有决断力

影响型/社交型，有影响力说服力、友好、善于言辞、健谈、乐观积极

稳健型/平和型，可靠、深思熟虑、亲切友好、坚持不懈、善于倾听、全面周到，自制力强

谨慎型/完美型，遵从、仔细、有条不紊、严谨、准确、完美主义者、逻辑性强

4.丹尼尔.戈尔曼在《情商》中提到，一个人的改变有93%却决于自我觉察，而仅7%是其他外在的因素。因此，一个人是无法强迫另一个人改变的，除非这个人愿意自己先做一些事情并随着这些事情的影响而愿意自我改变。

5.在两个人的关系中，如果一个人自己想要不做任何事情，另一个人会按照自己的想法、偏好而改变，那么这通常只是一个幻想。

每个人都不同，一个人无法强迫另外一个人改变，只有完全的接受这个现实，自己为关系的改善而做一些积极的事情，才是迈出解决关系冲突的第一步。

6.如果我们的描述跟天花板上的一个摄像头所拍摄的一致，那么我们就是在描述事实，否则我们的描述可能就是加入了自己的判断、观点。判断就像一个人戴着有色眼镜去看世界，看到的其实是被改变的景象。这个有色眼镜就是这个人的观念、价值观、态度、情绪、偏好、想法等，它让我们看到的并非事实而是一个被扭曲的世界。当我们没有去觉察的时候，会把这当成真实的世界，并且根据这个扭曲的世界去决定我们的行动。

7.大多数人只是看到自己想看想听的东西，并且毫不怀疑地把自己看到、听到地当成事实，以此作为行动地依据。在两个人地关系中，当我们带着判断与另一个人沟通时，双方通常会感到被误解，因而造成关系地冲突。

8.我们通常会扭曲和过分演绎事实

扭曲是对事实地一种想象或猜测，扭曲背后反映的是表达者自己内心的信念，而不是真正的事实，例如“他一定不会答应我这个要求的”、“他肯定做不到”。

可以问一下：何以见得？何以如此确定？你是如何知道的？

过分演绎是指将事情夸大甚至荒谬的程度。过分演绎的表达背后，通常是一份担忧与恐惧，并把这份担忧、恐惧投射到未来。例如，这道题目我都不会做，将来怎么考大学呀，这辈子我注定是一个失败者。

对过分演绎的表达或想法，可以挑战其因果逻辑的合理性，例如，这件事情跟未来有什么关系？是否存在其他的可能性？

9.人们通常会忘记你说的话，但会记住对你的感受。请试着回忆起某位好朋友或者某个你非常讨厌的人，通常你首先感到一种对朋友的亲密感或者对某个人的厌恶感。

这些负面情绪感受阻碍了我们修复彼此的关系，人们常说对事不对人，然而在关系中，我们不可能只处理事情而忽略人的感受，我们太容易去争论道理上的对错，最后却失去了人心。

感悟

在我们的工作中，如果我们关注的是工作的本身，而不是针对下属的，但一旦自己把想法强加给他们的时候，他们会马上变得愤怒，后面的工作就一发不可收拾。导致这个结果的原因，是因为我们很强势的坚持了自己的想法，而忽视了他们的抵触情绪。

而人们往往不具备有意识的感知情绪的能力，我们从小到大接受的教育环境中缺乏情商方面的训练。我们很难关注对话内容的同时、关注到对话的气氛、对方的感受，尤其是在情绪激动的时候，我们往往深陷于说话的内容而无法自拔，几乎无法有意识和有精力去关注自己和对方情绪的变化。

10.拥有良好人际关系的方法

每个人都有一个心灵的情感账户，当我们给对方赞美支持与帮助的时候，就是向这个账户存款，当我们需要对方帮助的时候就相当于取款。当有了欺骗、批评、抱怨、伤害的时候，相当于透支了情感账户。

良好的人际关系的秘密在于，确保情感账户的存款总是大于负债，这样我们就可以享受关系中的信任、亲密。哪怕有时候、彼此之间会发生冲突，也会因为情感账户里有丰厚的存款，愿意为对方做一些让步和妥协。

《自我教练》中的作者在对待自己的儿子时，通过陪伴让他的儿子开心、更加自信、有安全感。这样，在他儿子的心目中，作者时最棒的父亲，而在作者管教他的品格、学习的时候，不至于导致情感账户透支。