零售的核心要素中，人（单指员工）、货、场、客；客的重要性不言而喻，本节重点介绍我们如何更好的维护顾客。
顾客在每个公司最基本的分法是：
潜客：关注品牌，但未购买的顾客，这些顾客要通过营销或产品体验来提升转化。
新客：新加入的顾客；每个公司对多长时间内加入的顾客称之为新客会有不同，比如有些服装公司把最新一个月内加入的顾客，称之为新客；有些则是3个月加入的称之为新客。
老客：老客与新客相对应，在本品牌有过消费，但不是新客的，均可称之为老客。
每个品牌特别关注的是老客的复购、连带、客单等等，新客增加的数量、潜客的转化；一般而言，存量市场侧重点是复购、连带，增量市场侧重点是进店、转化，即新客数量，通俗意义上讲就是开业时间很长，比如超过3年，的店铺就可以侧重复购和连带，而新开店，或开业在3年内的店铺，侧重点还是在新客吸纳；另外每个品牌要引起特别关注的是潜客，这部分顾客是品牌的粉丝，但还未购买过，他们也许通过一次进店的高体验、朋友的推荐、广告等就能够转化。
对于目前各个品牌来说，尤其是像服装、汽车等等，都在关注年轻客人的增长，从产品设计上，也逐渐往年轻人的审美方向倾斜，大有“得年轻人得天下”的味道，所以大家都特别关注年轻新客的增长量。
新客购买多次后变成老客，对这一批顾客来说至关重要的是复购和连带；尤其是顾客消费了一次后，管理者要重点关注第二次消费的转化率及间隔时长，我们称之为顾客消费1转2。在2021年，疫情常态化、商场客流面临急剧下降，在新客吸纳上，不会像之前那么顺利，那么我们的精力要重点放在顾客的1转2及老客的复购率上；
这一小节先写顾客的基本介绍，下一节重点写老V的经营。
