大家早上好，首先，我想问大家一个问题：我们的患者有什么特点吗？

我总结了4点他们的心理：1.非病即伤，痛苦、彷徨又恐惧。2.一旦住院就失去大部分自由。3.需要却讨厌医护服务。4.即使第一次与医生见面，也要放弃自己的隐私。

所以我们医院就是为这类叫做“病人”的特殊顾客群体提供服务的。

在新医改的背景下，医院面临着内外压力，患者投诉率居高不下，医患矛盾突出。在这种种压力之下，我们的医院只有实现管理变革才能突出重围。而优质服务体系建设恰恰就是医院管理变革的突破口。优质服务既能够在较短的时间内取得效果，又能让患者和家属能够明显感受到。

医院优质服务体系的建设有三个转变为，第一是，转变为以病人为中心的人本位医疗模式。第二是，转变为以满足患者为需求的医疗模式，给予患者和家属充分的理解和尊重。第三是，转变为现代化的精益管理，让员工真正参与到科室和医院管理，充分调动员工的积极性。

在医院现有的医疗技术的前提下，通过优质服务体系改善医患关系，提升医院整体的服务意识。改变从最容易的人和事开始，而医院优质服务体系建设就是我们目前最简单最容易做到的事。

最后我给大家推荐一本书：向世界最好的医院学管理，看看梅奥诊所如何能把患者摆在第一位。