故事开始于

2020年7月，因对互联网产品设计感兴趣参加了一个产品策划大赛，比赛要求以“在线教育”为背景策划一款互联网产品，1周的时间里与另外4名队友自由组队共同策划了一款名为“易学伴”的产品，其定位为一款致力于为中老年人提供各类互联网产品功能使用教学，以帮助他们更好的融入高速发展的互联网社会并享受其带来的便利与乐趣的产品。由于我们当时在各方面确实存在不足，策划案最终仅获得了第七名，但我一直觉得很遗憾，因为个人对它投入了很多心血，同时我很坚定的认为它是一个很有价值的产品，只可惜在当时我们没能很好的将其呈现出来。

2021年1月，工信部在全国范围内正式开展为期一年的「互联网应用适老化及无障碍改造专项行动」，自此各类产品开始面向老年人开放长辈模式，推出改造后的关怀版。

2021年10月，腾讯银发青松助手产品上线，简单体验下来其产品定位、功能板块的设置、各种设计理念，与我们当初对“易学伴”产品的构建在认知上有很多一致的地方，我对有如此成熟的团队成功落地了这样一款概念相似的产品感到开心，也算是完成了自己对这个项目的一丝执念，但仍心有不甘，不太能接受有团队完美落地了自己未能完成的项目，可以说格局小了。

2021年12月，出于自己对于互联网产品还是有着无法磨灭的热情，决定深度体验腾讯的【银发青松助手】，结合该产品对这类产品的逻辑重新进行梳理，也算是时隔一年对自己当初比赛项目的一个复盘，与此同时也希望在这个过程中自己能够有些新的思考产出些有价值的东西。

PART1
想法的萌芽：来源于某种执念

提到在线教育产品多数人马上就会想到K12线上教育、学习工具类产品、以及成人自我提升课程类产品，而在当时这些类目下的产品竞争已相当激烈，当然，其实整个互联网领域本已是一片红海，很难再出什么有巨大价值的创新型产品了。哪怕是这样，我还是觉得去给市面上已有的产品做从8.0到9.0的迭代规划实在是少了点意思，这里并无任何贬损产品迭代工作的价值的意思，我知道每个产品每一版的更新迭代背后都浓缩了团队成员大量的心血，凭我的实力可能都不够格参与这种项目。只是在当时的我看来，来都来了，作为一个比赛的实验性项目，不如想大一点，就来一个从0到1的创想吧。

在充分的讨论后，我们毙了另外两个备选方向，决定要设计一款面向中老年人以帮助他们更好的融入且享受互联网社会的教育产品，自从认定这个选题后，我们在之后每一次的开会讨论中都越发对我们要做的东西感到兴奋且坚定，而这种笃定感来源于对以下几个方面的深度思考：

💡首先，从我们自身出发去看身边长辈，明显感知到他们在独自面对日新月异的互联网世界，以及其带来的剧烈的数字化社会变革时产生的各种不适应。

我的父亲是一名五十多岁的数学老师，从年龄上来说算不上老年人，从教育水平来看他各方面的认知也绝算不上落后，然而在这样一个社会背景下他各方面的行为实在是老派。直到现在他仍然出门必带钱包，消费能用现金必用现金，他从不网购，手机里其他的一切线上服务工具在他这也都只是从来不会触碰的附加产品。他会开车，但仅限于通勤，几乎不会去不熟悉路线的地方，如果必须要去，定会带上一个人帮他看导航。所以对他来说手机的作用基本上就仅限于通讯、看新闻、斗地主。

也许很多人会觉得说这一切都是由于我作为子女没有很耐心的去教他，帮助他走入并适应这样一个对他来讲全新的世界。一方面我也承认我可能并不是特别有耐心，在面对父母抛出的各种问题时难免会急躁不耐烦，而另一方面，在几次对父亲进行手把手的教学后，我很清楚的知道在当下的学习环境和条件下，想要很好的融入这样一个数字化的互联网社会，对他而言是一个具有极高学习成本和困难系数的事情。

仅是在微信钱包中查看余额这件事我就曾在一个月内教过他三遍，然而父亲在下一次类似的需求场景中还是会需要我给到提示才能完成相应的操作。更不提在手机和电脑上编辑文档互相传输文件这件事，整一套流程下来对父亲来说就是太复杂，无论操作多少遍都还是需要我在一旁指导完成。在无数类似的经历后，我也在之后的日子里逐渐放弃了教他更多互联网相关的技能，代他体验互联网所带来的便捷生活这件事，各种充值缴费、网购的需求我有空都会替他一手包办。

对新事物的接受能力弱、学习能力弱、遗忘速度快、在互联网世界中的不安全感强这几个问题在中老年人中并不少见（在我们的调查中显示超八成），而子女也确实是中老年人面临问题时求助对象的第一选择，但是我们真能够逃避问题，将问题完全转移给子女吗？很明显不能。

💡我们或许可以替他们解决一些问题，但不能无时无刻的给到他们及时性的帮助，特别是对于很多与子女并不居住在一起的中老年群体来说，而另一方面，他们真的没有与互联网世界产生更多连接的主观意愿吗？我们只能看着他们与我们所处的精彩世界渐行渐远吗？

以上是我在帮父母处理完各种互联网相关的问题后常常反思并且感到焦虑的问题。我们替他们解决好一切互联网相关的问题，给他们隔绝出来一个依附于我们存在的虚拟的便捷又安全的世界，真的是一件好事吗？父母在孩子成长过程中不应过度保护这件事已成为共识，孩子需要自己去探索去成长，需要在磕磕碰碰中学会独自去拥抱这个复杂的世界。那子女在对于父母的反哺教育中其逻辑是否其实也一样呢？

虽然两者从发展趋势上来看是相反的，孩子各方面的能力随着年龄的增长会逐渐变强，而老年人各方面的能力会逐渐变弱，因此这两者不能完全混为一谈。但另外一方面，我们必须承认任何一种关系最好的状态其实都是彼此依赖且相互独立的，排除各种极端的如患有重症之类的情况，任何一种某个个体完全依附于另一个个体而存在的关系都是不太健康的。就像一对相互扶持共度一生的老夫妻，哪怕其中一位提前离开了这个世界，我们也会希望另一位依旧有能力灿烂的度过自己余生一样，我们鼓励每个人都有能力活出自己精彩的世界。

或许不能去期待一个老年人会像孩子一样在学习过程中越来越独立强大，至少我们应该帮助他们保持不断学习的状态，让他们拥有应对变化的能力，他们不可避免的会逐渐丧失学习能力最终与这个社会脱轨，但我们应该尝试做些努力让这个趋势变得越缓越好。

育儿是一门学问，那面向老年人的教育反哺也应该是一门学问，特别是如今我们面临着越来越多具有时代特征的问题：独生子女照顾父母分身乏术的问题、子女在外带来的空巢老人的问题，这些都给教育反哺带来了很真实的痛点。现在有很多的内容去引导父母科学的教育孩子，也有很多相应的工具开发出来去帮助孩子们更好的成长，随着这一整套面向孩子的教育方法论、配套设施的完善，未来会越来越少出现所谓“原生家庭”的问题，让大家哪怕都是第一次做父母也能相对科学的培养孩子。那同样的，我们都是第一次做孩子，有多少人知道如何在父母逐渐衰老的过程中给到他们所需要的“教育”呢？也许是环境问题，也许是时代问题，也许是意识问题，这一块在过去是相对空白的。

开个脑洞，我们未来是否会后悔说，我应该在他们还能接受新事物的阶段教他们更多技能，比如拿手机摄像、剪辑记录生活，比如通过糖豆APP学习广场舞，甚至约广场舞与其他人创造连接。我们是否会后悔他们没能带他们跟我们一同感受这万般精彩的世界，就像有天我们终于有能力去带父母去世界各地旅游看看世界的时候，却发现他们已经走不动了一样。

💡以上也只是从内部出发，看到了在老年人融入互联网社会的过程中老年人和子女自身带来的问题，反观外部环境又是怎样呢？不可否认数字化进程给社会中的绝大多数人带来了更高效便捷的生活，然而对于部分适应能力较弱的老年人来说他们的生活在这样的环境下面临了更多的阻碍和挑战。

去年六月份，在B站老蒋与蚂蚁集团的CEO胡晓明的一次对话中大家就曾特别开诚布公的讨论过这相关的问题，就像老蒋说的，当普通老百姓生活中的一切都和互联网捆绑起来，老年人失去的可能不只是一些信息获取的渠道，而是基本的在这个社会生存的能力，那他们该如何应对，我们该如何帮他们应对呢？

总结胡总的回应：在整个社会的发展中无法去照顾到社会中的方方面面角角落落是事实，大家会被数字化浪潮推着往前走，哪怕是中老年人，哪怕是残障人士，他们或主动或被动的不断地学习适应，而对于那些无论如何都无法跟上步伐的人群，我们更多的只能是包容和尊重。

一年前看视频的时候我对于胡总的这段回应其实是很不满意的，我认为他作为蚂蚁集团的CEO对于这个议题理应有更全面更深层次的考虑，作为一个提供数字化服务的头部企业，也应出于对这个社会更高责任感提供更多的解决方案，而不是这样带着转移话题嫌疑，给出打太极般不痛不痒的回应。一年后再回顾这个视频，我可以更加辩证理性的去理解他们的对话，每句话都是事实，其背后隐含的深意也很现实，但仍然，我认为【尊重和包容】不应是最终唯一解。

我也很推荐感兴趣的朋友去看看原视频以及这段对话中的弹幕，b站的观众也在这段对话的背景下有很多的认知上的battle，对于很多弹幕我是有强烈认同感的，哪怕他们本身是矛盾冲突的。其实到最后这个问题很大，也许不是一个平台、一个公司就能解决的，它会是整个社会甚至整个人类的问题。但是话说回来，我们的核心任务的确是维护一个大机器的高效运转，但是当其中并不致命的小部分零部件出现问题时我们是否就应当忽视呢？一个公司一个产品也许不能全面的解决这个问题，那是否可以做一些积极的尝试，朝这个方向努力去解决部分的问题，从一个公司一个产品开始？

商业社会会考虑ROI，考虑是否有多余资源可以投入其中。人类社会我想到的是，我们每个人都会有这一天，我们都会老都会有跟不上时代步伐的问题，这时候我们望向他人寻求帮助，仅得到【适者生存】几个字，未免太残忍。

哪怕是在今天，我作为一个二十出头刚毕业不久的年轻人，偶尔也会感受到在这样一个高速发展社会环境下生存的焦虑，在我看了很多资料仍然觉得自己还不太了解大家都在热议的Web3.0、元宇宙时，也会恍惚怀疑自己是否在未来的不久就会跟不上这个时代的发展了，但至少我庆幸我还有学习能力，社会提供了大量的学习资源和学习工具，我知道他们在哪，我也知道如何运用他们。就像支付宝中有大量的生活服务工具，我其实也根本不会用，但我知道在我需要的时候就能调出它们，快速学会并应用。我认为想要在现在和未来的社会中更好的生存，将越来越依赖个人的学习能力，而这一能力正是中老年群体逐渐丧失的。

社会中有话语权能够发声的人总是那些掌握了社会核心资源的人，幸存者偏差下我们很难看到中老年人在互联网环境下的问题和诉求，也就更难在构建一个产品的时候设身处地的为他们考虑更多。鹏哥在这个话题上最后总结说【他们最终也许能够被大家扛起来一起往前走】，如何扛？我想它的前提应该就是直面这些问题，在河对岸搭桥也好，造船也好，哪怕是在最一开始扔个救生圈和绳索也行，让没有能力游泳的人也能顺利的过来，这也是我们在去年7月份想要策划一个面向中老年人的产品的初心，我们希望它就是那个救生圈、那座桥、那艘船。而这个想法的产生来源于我们看到的以下三大问题：

🧓 老年人自身对新事物的接受能力弱 / 学习能力弱 / 遗忘速度快 / 在互联网世界中的不安全感

🏃♂️ 进入社会的子女被社会裹挟着快速前进，无暇顾及身后的父母

🌐 整个社会数字化转型的速度越来越快，部分人被抛下被认作是维持高效运转社会必然的结果

令人欣喜的是半年后，2021 年 1 月，我们看到工信部提出在全国范围内正式开展为期一年的「互联网应用适老化及无障碍改造专项行动」。包括微信、今日头条、支付宝、淘宝、百度、滴滴等在内的各种常用软件也都在今年先后推出了适老化的版本，版本涉及到的改造包括字体的放大、颜色的突出、最小点击区域的增大、增设常用功能的引导、功能的简化、广告及插件的禁止等等。在看到各方都在为此做出努力和改变而感到欣慰同时，也证明了我们此前的各种意识和想法都是对的。

当然，以上的适老化改造的项目只是在帮助中老年人更好的融入互联网社会的方向上与我们契合，与我们当时想做的产品并不一样，我们想解决的并不是“更好用”而是“不会用”的问题。直到今年10.13日，我们发现腾讯上线了【银发青松助手】小程序，毫不夸张的说如果我们当初策划的产品最终落地，应该与它有90%的重合度，我惊讶、激动、开心、骄傲、后悔各种情绪交织在一起，一时不敢相信也不愿相信，最终我接受了，且觉得应该直面它也直面自己当初那个有一个绝妙的开头却草草收尾没能落地的项目，于是也就开始回忆，开始体验，开始对比，开始思考，开始了这篇文章的撰写。

PART2
想法的孕育：在各种取舍中纠结

对于要去解决中老年人使用互联网过程中遇到的困难这个想法我们是很笃定的，但因为这个群体、问题和问题提出的背景都太特殊，我们在一开始就受到了很多源自底层逻辑的挑战：

这个问题能否用互联网产品解决？毕竟其问题产生的背景就在于互联网，最后是否会很像套娃？

目标受众本来就不太会使用互联网，他们又怎么会知道有这样一个产品可以解决他们的需求呢？

中老年人是否真的有学习意愿，就算有，是否会选择用这样一个产品来学习了解？

......

这每一个问题都像是一个黑洞，它也许是没有确切答案的，甚至是有些庸人自扰的，却很容易让人陷进去不断地对自己和自己的想法产生质疑。哪怕我今天再回看这些灵魂拷问，我也无法就每个问题给出100%确信的答案，但可以尝试一下。重新梳理一遍逻辑，我目前对这个产品的认知是这样子的：

🧐 用发展的眼光去看，它一定不是一个很成熟的出场自带BGM的产品，而更像是一个带有方法论的尝试。在未来，科技也好、互联网也好、数字化也好，在这些都高速发展的进程中我们一定会面临更多需要去给部分难以跟上这个进程的群体做普及教育的场景，这种缩小认知GAP的需求场景一定会越来越多，也许40年后90后的我们也会需要类似的工具帮我们去理解那时的新世界，而它必定不能全部交由人工完成，因此线上产品的开发是必然的。我们的产品也并不是要取代子女在反哺教育中的地位，它目前更多的是一个辅助性的工具，以及在子女无法及时给到帮助场景下的补位，在我们的想象中它第一次为中老年人所用也正是子女的推荐，或者在与身边同龄人的社交互助中了解到并尝试上手使用。同时，它的应用场景有很多想象空间，现在我们把它放在智能手机中赋予互联网产品的性质，未来也许会应用于其他的硬件开发中，也许在Web3.0中它又能实现更多的交互带来更成熟产品形态，谁知道呢，让我们给未来预留一点想象空间。

最重要的是，我们已经想的够多了，为什么不试试呢？

在完成了对未来的一番美好畅想后，突然感觉一切都是光明且乐观的，但回归到现实中对这个初代产品的设计上，我们发现自己面临着更多具体的问题：

◼　我们要对基本的手机操作进行教学吗？例如wifi、蓝牙的连接、手机内存清理之类的问题？各种操作系统的界面的区别又该如何解决？
◼　市面上的软件太多，如果要做软件教学该如何在众多软件中做取舍？每一款软件中又有太多的问题，如何在问题中做取舍？
◼　如何在一个产品里整合其他不同产品的问题，是否要做教程的分类？如何分类才能更便于用户找到想了解的内容？按使用频率分还是按使用场景分？
◼　推荐板块的设置在我们所用的各种产品中似乎是基本操作，我们预设用户总会有更多想了解的东西，各种产品也总是在利用它获取更长时间的用户停留，但是在该产品中我们要放上吗？该功能是否违背了我们的初心？用户真的需要吗？
◼　教学中文字、语音、图片、视频、交互体验各种方式该如何取舍？颗粒度该做到怎样？
◼　......

我们发现在这款产品的设计中有一个很大的矛盾冲突点：工具向来就是有学习成本的，一旦我们给到带方法论的在我们看起来更便捷的解决方案，往往对老年人老说就意味着复杂，很多我们看来更方便的设计，在中老年人看来也许反而是更难理解的，比如我们觉得功能按钮用Icon表示会更清楚，然而对于老年人来说他们并不理解每个Icon的含义，Icon的使用反而给他们带来更高的学习成本；又比如分类对我们来说是更易于找到想要的内容的，对于中老年人可能是更难理解更难判断搜寻的。

我们希望这个产品本身是好上手易用的，而不是在使用我们的产品之前还要花时间学习我们产品的使用方法。我们从自身出发很清楚年轻人在各类产品使用中的需求和习惯，但如何去把握一个产品对于老年人的好上手易用性？这个评判标准和尺度在哪儿？

问题的提出可以帮助我们更好的去构造一款产品，但同时也很让我们苦恼，因为我们已经发现这些问题都指向要去更深入的了解中老年这个群体：要用他们理解的语言，易于接受的方式去做这款产品。很多细想便会颠覆我们直觉的细节告诉我们这款产品的设计有太多东西是需要和目标受众确认的，而不应该我们主观臆断，因此最理想的状态是我们能够去对每个问题进行拆解，给出多种解决方案，然后做调查、做测试，确认最可行的方案后落地执行。然而在当时人员、时间、精力都有限的情况下当时我们并不能做好这一块的工作，这是我们这个项目存在的很大问题之一，很遗憾这意味着从这里开始我们无法十分严谨的去开展工作，只能用所谓的“同理心”加上对身边有限的老年人样本的询问了解，去尝试勾勒他们具体的需求。

而每当陷入具体问题的讨论纠结中时，我们最终都会回到产品定位本身去想我们最根本的目的，问自己这个产品最想解决的问题是什么，产品初代最核心的功能应该有那些，于是大多数问题我们都能通过根据问题的紧急性和重要性进行优先级划分，然后用不同的版本迭代来解决。毕竟没有一款一上来就处处贴合用户需求完美的产品，我们能做的是尽量找出未来可以优化的指标和迭代方向。

➡️ 最终在讨论中我们明确了：这个产品应该是用来为中老年人解决产品使用问题的教育工具，而非提供沉浸式学习教育的产品，它应该凭借其易用性获取用户的信赖，获得更高频次的打开和多场景的应用，而不是更长时间的停留。它应该是界面简洁清晰、功能简单易用的。

PART3
想法的落地：科技向善第一步

再次交代一下背景：我们是五个仅有一腔热血没什么产品开发经验的小伙伴凑在一起，此前互不相识且又都处于不同国家的不同城市，只能全靠课业和工作外的时间，跨区域跨时差的通过线上沟通在一周时间内完成的这个产品策划。这些话现在说起来似乎是在为自己的失败找借口，但毫不夸张的说，现在回看当初做的东西真的是觉得惨不忍睹，因此我现在面对着当初我们写下的文档做复盘也完全是感觉在戴着痛苦面具对过去的自己鞭尸，时不时的感慨一句【烂是真的烂】。

我承认这个项目从很多方面来说是失败的，也承认自己当时能力不足，从想法的呈现上来讲我觉得是很糟糕的，所以不会把我们当初的PR文档、各种流程图全部拿出来一一进行复盘，同时正巧腾讯银发青松助手的团队有开发出跟我们的想法极其类似的产品，因此我这部分主要是在抱着学习的心态去体验这个产品后，与当初我们对于这款产品的认知进行对比研究，并写下自己的一些思考，必要的情况会展示部分我们当初写的文档，但也没有必要为它们做大量美化以弱化自己的羞耻感，因此如果阅读中感到无法忍受的粗糙望多多体谅，请把我当一个小白看。

另外，银发青松助手这款产品自上线以来大概一个多月的时间过去了，这个产品似乎已经经历了很多次的迭代升级，我对最初的版本可能有一点印象但也不太清晰，因此在对比中需要的地方有提到它的初代版本，如果有差错，大概率是我的记忆偏差，不必太较真。以下便是以银发青松为主要参考学习对象所作的一些思考和感悟：

首先，在银发青松产品中，我看到了一些让人觉得很NICE的设计：

🔧功能板块足够简洁，没有多余的设置

想要做到这一点真的很难，哪怕我们有这个意识觉得一定要只提供核心功能，在当初的功能结构图中还是放上了很多现在看来没有必要的东西。比如我们在教程学习后希望用户可以给到【评论反馈】；搜索框中我们提供了【语音搜索输入】等等：

银发青松小助手体验下来，感觉我们设想的【语音搜索功能】确实没有必要，大多数输入法本来就有，没必要加在该产品功能中，我们想要的【评论及反馈】的功能在青松助手的教程界面简单的由一个点赞图标取代也是合理的，而其功能下方至教学完成后，在点击已学会后弹出的【用户调查】1️⃣窗口中出现，这个设计在获取用户反馈信息的同时最大程度的让页面简单，减少用户的认知和操作困难。

至于【趣味功能推荐】，其实我们对于它的功能设想是和银发青松助手里的【老友宝箱】2️⃣一致，可以关联到各种实用的小程序软件中，例如学跳广场舞、进行视频剪辑的软件等，引导中老年人更好的网上冲浪，当初我们对这个功能的取舍有过纠结，其初心是好的但怕给用户推荐应用最终呈现出来有种广告营销的感觉，但目前在青松助手中体验下来我觉得这个功能是实用的，其原因也在于他们在这个板块中收录的主要还是工具类真正可以解决生活中问题的产品。

【个人中心】这个板块涉及到的包括要不要让用户注册登录之类的问题，我们在当初讨论的挺激烈且有很大的分歧。个人当时是倾向于能不要就不要的选择，然而这个板块的加入对于我们来说也没有什么不对，因为我们在设计中无法将我们的产品其置于腾讯团队支撑的这个背景下，从用户体验感来说当然是没有这个功能板块最好，但我们在比赛中要考虑到一个独立产品的体系化运作，甚至未来的商业变现等等，个人中心的设置也是有它的道理的。好在该产品最终是由腾讯技术公益团队提供，使得它最终的形态和功能得以更贴近用户的真实所需。

事实证明做减法往往是最困难的，我们经常在各种产品的使用中看到没有什么意义的功能板块，就像电商想做内容，内容想做电商，而不管是内容还是电商又都想做社交一样，大家都陷入了既要又要的内卷状态。在这样的环境下能够逆行其中，真正从用户出发开发出这样一款小而实用的产品是很了不起的一件事

🗳️教程的分类设置科学合理

虽然我们也有在教程如何更科学的归类展示上有过很多思考和讨论，但还没考虑到像青松助手团队这么细致的层面。据我的了解青松助手中教程的分类的设置也是有过迭代的，最初应该是分成了七类展示【生活、社交、出行、娱乐、网购、医疗、安全】，目前为止推出的这一版所展示的类目分为【推荐、生活、通讯、新闻、娱乐、购物、金融、出行、医疗】，其主要变动在于将类目换成了更易理解更少歧异的词语，如社交→通讯，网购→购物，同时增加了推荐和新闻板块，删去了安全板块并将其下面的内容并入了生活板块，这里板块的增减应该是基于用户及后台数据反馈后的选择。与此同时，他们在分类的描述上考虑到字数的增加会带来一个页面内类别展示数量的减少，会影响用户的阅读和选择，因此将所有的分类都用两个字提炼概括，这一细节上的考量是值得学习的。尽管我们也是按使用场景对产品教程进行区分，但未考虑到这一层，对每个分类的描述都较长，如：手机支付转账、线上生活缴费、网上购物消费、手机金融理财、线上医疗服务等，不便于阅读理解。

🖼️分步骤的图文教学，给用户更多掌控感

在我们的设计中视频教程的展示是主要的教学方式，青松助手似乎在最初的产品测试中也使用的该方式，然而他们发现，老年人在看不清屏幕的时候会自然而然去点击，然后用两个手指划拉放大，这个操作在视频的呈现方式下是无法实现的，会给用户造成困惑。因此他们最终在呈现方式上选择了分步骤图示+文字+语音讲解的方式，这样以来用户对屏幕上的内容和学习的进度有更多的掌控感，而这正是中老年人在产品的使用中特别在意的一个体验。

如果不是看到用研团队在如此细致的观察研究下得出来的结论，我们可能永远都意识不到这个反直觉的需求，直觉和经验告诉我们教学的体验感往往是视频＞图片＞文字，回看我们面向中老年群体的问卷调查中收集到的反馈结果，惊讶的发现视频的优先级也确实是最高的。我预设青松助手用研团队调研的方式和结果一定是更科学准确的，那这就表明通过文字对场景进行描述让调查对象做出选择的调查方式是很容易产生结果误差的，除非调查与被调查者对问卷中的信息都有着一致的认知，同时被调查者对自己有足够了解，可以做出真正正确的选择，否则应尽量采用更严谨用户访谈、可行性测试之类的调研方式。

🎨页面设计兼顾实用与美观

因为是面向老年人的产品，不可避免的需要应用一些看起来反美学的设计，比如大号的字体、突出醒目的颜色标识、无法被Icon取代的文字等，我们在对于这个产品的构想中没有预设过它会是一个精致美观的产品，觉得这一点在设计中是大概率是会被牺牲掉的，然而我有点惊喜的发现在青松助手这个产品上实用与美观这两者被很好的兼顾了，仔细分析其做的好的原因主要在于：

文字内容虽多且无法用小的图标替代，却巧妙的利用卡片式的线框和颜色、字号很好的进行了不同信息类别的区隔和不同信息层级的划分3️⃣；

整个产品内除了黑白灰，仅用红 / 蓝 / 绿 / 褐，四种颜色统一进行重要内容的标识突出，且尽量与不同产品的主色调对应4️⃣；

在尽可能还原真实场景的同时做到统一，这是我印象最深刻的一点。因为涉及到不同的产品，在展示的时候我们会想要真实还原其产品的界面，产品的logo同理，但这会涉及到两个问题，一个是1：1还原的将产品logo和页面放上来容易让人产生困惑，另一个是不同产品设计差异很大，将它们一同放入我们的产品中展示很容易造成混乱的视觉效果。青松助手的做法是统一模板，所有产品的logo不做任何改变，但加上一个统一的书本的背景，教学中的产品界面也同样统一加上了一致的手机框背景，最终的效果就是美观、统一、易理解5️⃣。

设计美化的本质还是在于将信息以更直观的方式展示给受众，而逻辑清晰永远是最底层也是最重要的东西，因此哪怕面对的是老年人，保证了逻辑清晰的设计也不会是丑的。其次，最基本的四大设计原则：对比 / 重复 / 对齐 / 亲密看似简单，若是能在任何情况下都用好这几个原则，将一定能展示出它强大的魔力。

👍其他一些设计中值得夸赞的小细节

◼　首次进入小程序时会引导用户将其添加到桌面，方便之后再次使用6️⃣

◼　文字内容分行呈现，降低阅读理解困难7️⃣

◼　教学页面中的文字讲解部分涉及到点击图标的操作时，均会放上Icon的示意图8️⃣

◼　在有部分产品同时有小程序和APP的情况下，用备注进行教程的区分9️⃣

然而，将银发青松助手与我们的某些想法想碰撞，仍有一些个人觉得可探讨的点：

🤳可尝试增添带交互体验的教程

可以看见在我们的产品功能架构图中的教程学习下是有【仿真交互】这一板块的，而该板块的需求设置来源于以下考量：

中老年人的学习能力和记忆能力是较弱的，很多时候仅通过看是无法完全学会的，往往需要上手操作尝试几次后才能真正掌握，所有教程体验下来最复杂的一个有25个步骤（丰巢 - 如何柜机寄包裹）🔟，这么多操作步骤仅通过看大概率时是记不住的；

在身边没有人引导的情况下，在实际的产品界面中进行操作的尝试对他们来说是不安全的，特别是一些较复杂的产品，他们会害怕误触或者点错从而不敢尝试；

分步骤的图片教学虽然能掌控学习进度，但很难边学习边对着教程进行实际操作，或者说有一定的门槛，大多数中老年用户是不会在两个应用中自由切换跳转的。

在青松助手用研团队的观察中也有反馈“长辈在试用图片版本的教程时会跟着语音的讲解去点击图片里标注的位置，并且觉得这样就是在操作学习”，这也就说明中老年在学习中是想要边听边看边尝试操作的，然而在我对于图片教程体验的过程中发现，如果我点击图片中的标注进行操作上的尝试和学习，图片会单独跳出来，再次点击又会回到原来的界面，这样子页面反复跳转的体验是否会让中老年在这种情况下产生困惑呢？同时一旦点击图片进入图片阅览模式，语音提示就会停止，并没有给用户提供一个很好的可以边学边尝试操作的环境。

因此我们会觉得是否能够在产品中给到用户一种仿真交互的学习环境，让他们可以在模拟的产品界面中对每个步骤进行有安全感的操作尝试。当然因为我并没有技术背景，对于其在技术上落地的可行性无法评估，也许青松助手团队也有考虑过，然而从技术上来说是比较困难或者开发成本较高等情况也是存在的，所以这个点提出来只是觉得或许可以有更多的探讨，如果可行，个人认为其对中老年人互联网产品技能的学习应该是有很大帮助的。

🎯对产品用户群体的定义略窄

我们对于这个产品目标受众的定位不完全是老年人，甚至可以说主要是中老年人。有研究表明当人步入中老年阶段（46-53岁），由于对信息处理的各个加工过程的减慢，以及加工的程度较浅和组织程度较低，各项认知能力就已经开始有明显的下降。而这个年龄段的人相比老年人其实 是对学习及使用互联网产品有更大的需求和欲望的，特别是很多产品涉及到如买药、问诊、看房等内容，更多的是贴合了中老年人的产品使用场景需求的，所以我们觉得将其定位为服务中老年人的产品是更合适的，考虑现在人们到对老很敏感，五十岁以上的人群也很少会觉得自己与中年人有太大的区隔，并不会把自己主动归为老年人，因此我们在对产品的命名中特别注意避开与【老】相关的词汇，最终命名为【易学伴】。

在我第一次进入青松助手小程序的时候便觉得首页上的两位白发苍苍老年人的图片背景1️⃣1️⃣有些不合适，团队在后期可能也有类似的意识，在最近迭代的版本中可以看到该图片已经被替换掉了，同时也把【全国在学老人XXX位】这句话的措辞改为了【XXX人在学】1️⃣2️⃣，但我发现在小程序分享至聊天框中时显示的页面主图仍然没有变1️⃣3️⃣，以及若是想要在产品中有更少的类似有歧义的表达，个人觉得或许将产品名【银发青松助手】中的【银发】去掉会更好，其次对于【老友宝箱】板块的命名也可以再考虑一下，改成例如【青松宝箱】【实用宝箱】之类的名称。

🔎搜索功能的重要性

在我们产品功能的设计中，搜索板块被认作应该是除教学板块外最重要的一部分，当然其背景前提是在于教程内容已经收录的足够多，基本涵盖了用户想了解的各种问题的情况下，用户使用该产品的场景更多的是在软件使用中遇到困难时带着问题来搜寻，它将类似于一款专门服务中老年人搜寻互联网产品相关教程的百度，因此我们认为检索将是最主要的也是效率最高的教程搜寻方式，其次才是按场景类别对瀑布流信息进行浏览搜寻。

基于该认知和设定，或许在未来将第一屏40%以上的页面留给检索功能区是一个更好的选择1️⃣4️⃣。其次，中老年人由于认知能力的下降，其实是不擅长精准搜索的，特别是在互联网语境下，有很多词汇他们是不了解的，因此多数情况下他们会进行模糊搜索，这也对产品的检索功能提出了更高的要求，目前而言青松助手产品在这一部分的设计上是有优化空间的，比如京东有一个【如何申请退换货】的教程，然而我们输入【退货】是无法检索到相关结果的1️⃣5️⃣，仅能在输入【退】或者精准的教程名时才会出现1️⃣6️⃣。类似的【缴纳水电费】的教程，用【水费】关键词进行搜索也是出不来的，个人觉得搜索功能的优化在未来是十分必要的。

🗂️可考虑增加收藏类目

某些产品可能会有周期性的使用需求，比如话费、水电费充值，用户可能会隔2-3个月使用一次，其需求固定但间隔时间对于中老年人来说略长，下次使用时操作步骤已忘的差不多了，往往又需要重新再看一遍教程，可能需要这样反复经历几个周期最后能达到不需要看教程就会操作的程度。面对这种场景该产品或许可以增加一个收藏类目，这样用户可以更方便快捷的找到自己常用的教程。

👨👩👧👦不可忽视子女的作用

在我们的调查中显示中老年群体在遇到互联网相关的问题时是极其依赖子女的，求助子女为他们的首选，与此同时，多数子女对父母也很难做到完全放手，更多的时候他们希望父母在学习及尝试的时候自己能给到指导或者协助，当涉及到更复杂的一些操作时往往会直接上手帮父母完成，例如上门取件服务可能子女会直接帮父母进行了预约，父母只用等快递员上门就好。这些习惯和心理可能与我们对于中老年群体能够越来越多的学习尝试更多互联网产品和功能的期望相违背，但我完全理解，甚至多数情况我也是如此。

**因此我认为我们应承认且重视子女在中老年适应互联网发展进程中的作用，那在这样一个产品中我们也应该把子女这个角色发挥的作用考虑进来。**在我的认知中未来除去中老年人点进该产品主动搜寻相关教程这一使用场景外，也有很大一部分的使用场景在于父母与子女在微信的聊天沟通过程中提到要用一个产品的功能但是有困难时，子女给父母的教程分享推荐。在以前子女可能会把每个步骤截屏发给父母，告诉他们怎么操作，而有这个产品后子女第一时间想到的会是进来搜索相关的教程然后直接分享给父母，因此【子女分享给父母教程】这个场景应该是不容小觑的。但目前产品的分享界面有一个问题：在对话框中不同教程分享的页面都是一样的，没有任何文字或者图示上的区分1️⃣7️⃣，仅在点进去后才知道是什么教程，这个对于父母在聊天框中查找回看教程信息是很不方便的，特别是在同时收到几个不同的教程分享时，这样的显示结果可以说是令人很困惑的，因此这一块的优化我觉得还是很有必要的。

继续延申讨论子女应当在该产品中发挥的作用。不可否认青松助手的教学板块已经做的很好了，各种信息都清晰明确易懂，但若一定要与子女亲自给父母进行引导教学的场景相比，它还有什么地方可以优化呢？一方面，父母在子女的指导下对内容有更强的信任感和操作上的安全感，这个是机器难以取代的；另一方面，我们的内容的呈现从文字到图片到语音讲解都是标准化的统一的，而子女在给父母亲自进行的教学过程中可以说给到的是更个性化更贴合父母理解方式的内容，这个也是若硬要进行对比，作为一个互联网产品所欠缺的，但是这些问题将直接导致产品在子女面前极强的可替代性。那我们能否将其做一个结合呢？

仍然，我们的目的不是在于取缔子女的作用，而是让子女也觉得好用，从而放心的将其分享给父母，让子女花更少的精力和时间帮助父母进行学习。**因此，在目前产品已有的内容基础上，我个人觉得或许可以让子女参与其中，有权限对教程在语音讲解上进行删改，添加自己对每个步骤的讲解，最后分享给父母。**就图片而言，步骤都是一样固定的，现有的展示已经很完美，该呈现方式是优于子女自己截图圈画需要点击的按钮的，然而在语音讲解上，子女可以为父母提供更多他们容易理解的信息，比如在京东【如何申请退换货】的教程中的第8步“选择退款原因”1️⃣8️⃣，如果没有子女的解释，很多不了解的父母对此可能会有很多困惑，这么多选项该怎么选？选的不对会有问题吗？而子女可以就当前父母面临的真实情况在语音中进行补充解释，真正的将对于产品使用的问题与差异化的个体在实际操作场景中所面临的问题结合起来进行教学。类似的问题在很多教程中都有，特别是一些要输入信息的步骤1️⃣9️⃣，往往是父母有大量困惑的地方，在统一的标准化的教程中并不会进行过多的解释，而这个东西交由子女给到更个性化的指导或许是更好的选择，在提升了教程易用性的同时又会让父母对产品有更强的信任感。

PART4
写在后面：跳出产品本身的一些思考

在我们自己的项目开展过程中，也踩过很多坑，例如在问卷调查的设计中没有考虑调查对象的背景和认知水平，在语言措辞上过于书面表达学术化，导致有很多调查对象无法理解问题的设定，进行了较随意的勾选，甚至因为理解上的误差做出了与其本意完全相反的选择。也时常会进入自己的知识盲区，感觉到自己的所学完全不够用，于是半夜打开“产品经理”开始给自己临时补课。还有面临了很多团队合作过程中的问题：分工的问题、成员积极性和配合度的问题、项目时间规划的问题。哪怕最终我们也只是提交了一份产品策划案和几份产品文档，还没到最终落地的程度，中间也是充满磕磕绊绊，投入了极大的时间和精力。

然而其实很多时候一个想法的萌芽只是第一步也是最简单的一步。在工作中的创意策划阶段我们往往能够给到客户一个看起来特别完美的方案，造梦的阶段总是充满激情，对未来充满无限美好的想象。而在落地的过程中却总面临着层层阻碍，需要去解决更多的问题，或许在项目完结的那天，再回望对比自己当初的规划，一切都已改的面目全非。因此在这个项目上，自己也许略心存不甘，但也仅出于没能有机会参与其中，为这样一个有价值的产品的落地而贡献自己一份力的遗憾，虽然自己在这个产品的设计上与青松助手的团队意外的有很多共识，但从未觉得它是一个很简单自己能轻易handle的项目。看到这样一个产品的上线在惊讶之余更多的是开心与激动，仿佛收到了一个跨越时空的击掌，这种意外的连接很奇妙，某种程度上我甚至很希望能够有机会能与青松助手团队成员在这个产品上有更多的交流，当然大概率是我的某种妄想，于是自行写下这篇产品沉思录，如果有缘被该开发团队的成员看到，我要感叹一句：宇宙真美妙！我们又完成了一个跨越时空的击掌耶！

最后，还是想升华一下，回顾整个项目我深深的感受到我们现在对中老年群体的了解和重视程度远远不够。在前期需要对我们的用户群体进行研究而很难获取更多一手调研资料的时候，想要试图在网上找些已有的对中老年群体的研究内容进行参考，然而我发现相关的资料真的很少，甚至已经到了要去知网搜寻相关课题的论文的地步。因为自己目前是处于消费行业中，最近一年每天都会收到大量不同机构不同时间产出的不同背景下有关Z世代的研究报告，相关的资料已经到了完全读不完，需要去筛选阅读的程度。这种冲击感不由得又引发了我许多思考。

当下我们每个人每个群体每个公司都想了解年轻人，想知道他们想什么、喜欢什么、为什么买单，他们很大程度上代表了时代未来发展的趋势，提起年轻人、Z时代，每个人都提起万分的精神瞪大眼睛对于接下来的内容充满期待。【你们年轻人喜欢什么】【现在年轻人已经不喜欢XXX啦，他们喜欢XXX】每次开会我都会对这类的探讨感到疲惫，我多想说一句：不要再过度的研究定义我们了，年轻人爱好千千万万种，审美各异，价值观也并非趋同，其实大家对年轻人的研究已经够多了。年轻人并并不需要全世界围绕着他们来转，他们总能找到甚至自行去构建属于自己的一方天地。

相反，更需要我们关注的中老年群体却少有人问津。我惊讶于有研究深入到表明“95后不爱标准黄色，也不爱惹眼的荧光黄，认为金黄、姜黄、土黄才能表达个性”，却不了解中老年普遍在理解互联网产品中各图标所代表的意义这件事上有困难。或许这就是商业社会下的必然，或许大家也不是真的想要了解年轻人，只是因为它代表了巨大的价值、巨大的商业机会，或许当在中老年背后也藏着巨大的价值时，大家也会把注意力逐渐投向这个群体吧，或许不需要或许......

我发现资本已经开始关注所谓的“银发经济”了，就在今天QuestMobile发布了2021银发经济洞察报告，显示银发人群已突破2.5亿，我甚至找到了一篇近日对银发经济概念股解读的文章。至此，我对中老年人未来在互联网社会中的生存和融入问题反倒放心不少，只有当商业资本都对一个问题漠不关心的时候才需要依靠政府的力量公益的力量去解决，而这也是青松助手产品上线的背景。现在我相信这只是一个开头，未来会有更多服务于中老年群体的产品出现，资本并非是万恶的，至少会推动各种资源往一个地方聚集从而去解决更多的现实问题，不知道未来所谓的“银发经济”是如何走向，只是希望保持**科技向善，商业向善。也希望未来有天我不再只是个旁观者、思考者、评论者，我也能够用自己的知识和经验，真正的为社会创造些有价值的东西，勿忘初心，方得始终。