一类企业卖模式、二类企业卖服务、三类企业卖产品。
随着产品标准化和壁垒差距越来越小的市场格局中，全部开始向以服务为中心转移。
随着企业战略从产品到客户的迁移（以及触点互动过程中客户可以获得价值），大多数行业中的企业正在努力于构建一个制胜的客户体验。
低价和会员卡并不能留住客户，随着每一次优秀、个性化的服务体验的增加，客户期望值也相应上调。客户对下一次所收到的产品和服务期望基准达到了新的水平。这个上升的期望水平对客户后续的心态以及和其他公司的互动都产生了影响。
在公司A体验的一次愉快互动，将成为以后在公司B购物时的期望。
这迫使企业重新卷入新的竞争模式。
因为互联网和移动社交媒体为消费者提供了更多的个性化服务，也因为如此信息便利的时代，为消费者提供了一键式离开的机会。
消费者类型更加从容不迫的在整个互联网搜寻更加匹配自身需求的商品，无论何时何地，一旦选好并点击一下鼠标，就可以成为新的商户的会员。
更可怕的用户还可以通过社交评论和传播正面或负面信息到全国各地，影响其他消费者。
客户忠诚度势在必行要提高到企业核心战略。
