CRM，一般说来，全称为Customer Relationship Management，及所谓的客户关系管理。
但是，对于CRM中最关键的M，其实有不同的解读方式，Management只是对M最基础的理解，而个人理解应该是Marketing，即营销。CRM的终极目的是完成客户关系营销。
其一般架构图如下所示：
CRM作为客户关系营销，也可具体化为大数据精准营销，大数据来源于业务部门，精准营销用之于业务部门，在整个系统，业务部门作为与客户联系最紧密的前台，关系着整个CRM系统的生态体系的发展方向及丰满程度。在实际商业环境中，例如淘宝、京东等电商平台的精准营销系统，也是一套在此基础之上的客户意向度分析策略。CRM中台和客户营销系统，在不同的公司内部由不同的部门承接，在产品体系、运营策略上可能都存在差异，但其方向、战略上大同小异。
数据系统：定身打造量化体系
各个部门由于业务属性的关系，对用户、行为等的定义可能存在着差异，在业务交流及部门协作上造成了不便，数据字典即应运而生，它在充分调研各部门实际业务的基础之上，整合成了较统一、明确的用户相关定义。在此基础上，基于用户动态，完成用户数据看板和全貌分析，便于公司领导层及业务部门知悉目前用户发展态势。数据动态月刊能够凸显用户数据的变化趋势，对不稳定、异常情况进行深入分析、专项解决。
用户画像：刻画出另一个更懂你的自己
在互联网时代，个人的私密空间不断的被缩小，在网上的印记被无数的手段追踪，搜索、浏览、评论、购买等等，凭借着这一丝一缕，最终构建成了专属于你的信息网络，形成用户画像，并根据业务部门的需要将你分门别类，可能在部门甲中你是一个重点客户，在部门乙中你变成了尾端客户，根据部门需求而定。在上图中，也就是所谓的“客户信息标签化”这一板块。
忠诚度计划：影响用户粘性的关键因素
忠诚度计划作为一个庞大的系统体系，其基础内容在于对用户进行分层，根据用户行为可分为：潜在客户、意向客户、初次客户、复购客户、流失客户等等，根据不同的业务需要可进行再次细分，忠诚度计划依据前者的分类具体制定潜转新计划、复购计划、活跃度刺激计划、流失挽留计划等等，每个计划都是一项庞大的工程。
客户营销：在客户身上薅羊毛
客户营销计划是客户运营部门——不同的公司对其定义和定位有各自的认知——在对前端业务部门进行充分调研的基础上，进行的系统性运营战略，分为单个客户的360度营销以及批量客户的“4W2H”营销，对于业务部门来说，后者的价值明显更大，使用频次也更密集。客户运营部门统筹负责并向业务部门推荐，筛选目标客户（who），建议在何营销时间（when）通过什么渠道（where）举行什么样的活动（what），并进行营销过程数据监测（how many）以及营销结果回收（how much）。运营统筹部门类似于业务部门的大后方，同时也需要设置相关的条件和准则防止业务部门对客户的过度骚扰。
单个客户的营销主要针对的重要型、战略型客户，或者属于调研池的客户，其需要不定期的拜访，做好客户关系维护，解决其遇到的问题。
CRM融入进每一家事业体日常经营活动中，作为企业，都会和外界产生关系。部分成熟型企业在CRM建设上可能相对较快，能力也更加充分，一些初创型企业在CRM上的认识和重视程度可能比较滞后，但是，不成系统性的对客户进行调研、追踪，举行营销活动等行为，其实也是实际践行了CRM的部分内容。CRM的能力丰富程度、运用水平，对于客户营销和企业的发展具有极大的影响。
总之，数据是基础，产品是抓手，营销是触角。三者紧密配合，才能促进CRM整个系统的良性运作。
学浅知薄，望各位海涵、指点，共同交流。
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