今天利用焦点成功处理一起投诉。客服打电话说，纸房一客户投诉，投诉单发过来让我处理一下。按照惯例，我给当事的渠道老板打电话，让他与客户沟通。然后渠道老板反馈说，与客户沟通好了。结果客服回访后又给我打电话说，客户的怨气很重，心结还没有打开，对处理结果不是很满意，让我再亲自给用户打电话处理一下。我不是一个善谈的人，也最怕与难缠的人沟通。但是渠道老板处理不好，我只有硬着头皮上了。运用学到的焦点知识，经过十几分钟的沟通，客户很满意，我也很开心。
首先、关系大于一切。你好，你是**吧（没带姓，直呼其名），拉近与客户的关系。
第二、接纳客户的情绪，耐心倾听客户诉说，不时用‘嗯’、‘的确是’、‘我理解’回应客户，与客户共情。
第三、聚焦解决，不过多追究原因，真诚地为渠道老板业务不精、态度不好、欺瞒行为及公司管理方面的不足之处给客户道歉；并且站在客户的角度，给客户算一笔账，为客户推荐几种最实惠的套餐，让客户自己选择；由于纸房离县城近，推荐客户回来后到县城营业厅办理，那里有最专业的营业员、最优质的服务，并告诉客户营业厅的具体位置。
一场投诉就这样解决了，客户还给我说谢谢，真的好开心。
