高难度对话（difficult conversation）指那些棘手却对我们影响重大的谈话。这些对话之所以棘手，是因为这些对话通常牵涉到我们和/或他人的情感、利益、价值观、重大犯错等，而也因为同样原因，这些对话对我们的情感、利益、人际关系影响重大。这些对话往往意味我们已经发生过或者即将发生人际冲突，并且这些对话很容易让我们负面情绪过份卷入，在对话中我们的价值感和对他人的信任、关注等正面人际情感也容易因冲突的进一步发生而动摇。
高难度对话对话的棘手之处并不止于此。部分人遇到高难度对话的第一反应就是逃避。对于他们来说，因为高难度对话太过于难于处理，以至于不处理（or 冷处理，就让这事这么过去算了吧）成了他们能够预想到的最佳解决方案。然而高难度对话的棘手之处这对话之所以存在或需要存在，是因为它们是我们生活中一些需要应对和处理的重大事项的“症状”。当我们对这些症状假装视而不见的时候，并不意味那些病因会自动消失。相反，一些病因会进一步恶化，并在某天彻底爆发，对我们的人生、人生关系平衡产生重大的伤害。
常见的高难度对话可能包括（但不限于）：你老板不给你加工资、你老婆出轨了、你下属犯了个大错、你邻居连续3天每天早上6点准时在墙上用冲击钻，等。
高难度对话为何难以处理？作者归纳出来的原因是：因为在高难度对话中，不仅仅有我们通常关注到的事实部分（发生了什么，是谁的责任），它更是关于双方在对话前就带有，以及在对话中发生的情绪。此外，高难度对话之所以难，是因为在高难度对话中，对话双方的自我价值感、自我平衡，都可以因为对方的指责和自我的反省而改变，而这种可能发生的自我怀疑和自我失衡是一种非常痛苦的体验。（我们痛苦并非因为他人对我们的批评或者指责，而是因为他人的指责引发了我们对自己的怀疑和指责，引发以及担心自己不被他人和社会认同与接纳的可能性的恐惧感。）
如何更好地应对高难度对话呢？作者建议我们从上面提到的高难度对话的三层结构（事实、情绪、自我价值）入手，在对话前和对话中掌握双方在三层结构上的平衡。
第一层是事实层。
首先对话双方需要明白的一点是（如果对方不明白，那你可以先明白，并逐渐引导对方也明白）：这世界上并不存在客观的事实，双方看待同一个事情时，因为位置和角度的不同，所见的“事实”必然是不同的。然而这并不代表任何一方是错的。在明白这点后，我们就可以停止说服自己接受我们所看到的事实的努力（并非我有事实，我看到了事实。他也有事实，他也看到了属于他的角度的事实），而是转向于一种学习型对话：我看到了什么，你看到了什么，我们所见到的“事实”有什么共同点，我们所见到的事实有什么差异，这些差异因何而来。通过这些学习型的对话，我们不仅让对方了解了我们的所见，更了解到他人所见到的事实，从而更好地理解他人行为和认知和价值观所生成和存在的基础。
第二点是放弃指责。在几乎所有高难度对话中，我们都认为“责任”是明显的。只是有些高难度对话中，双方会认同责任归于一方（下属犯错了，老婆出轨了），而在另外一些高难度对话中，双方都会认为责任应该归于对方（ 吃饭后没人洗碗！工作很久了，老板没给你加工资！），从而引发持续的相互指责和战火。然而作者认为，无论责任是否清晰，“指责”都是不应该的。因为指责一方面让我们停止了深入挖掘事实的努力，第二方面当我们把精力放在指责上时，我们很容易把“承认错误”作为高难度对话的完结，从而难以关注到如何弥补已发生的错误，或者从系统的角度避免类似的事情再发生。
当下属犯错的时候，或许你会大发雷霆，下属也会战战兢兢地道歉，并保证下次绝不再犯。然而这种简单明了的归责，让你和下属失去了深入探讨此次错误发生的原因。下属把打印机吃了？或许不仅仅因为下属喜欢吃打印机，而是到下午的时候，大家都容易因为血糖过低而工作效率低下且思维混乱。或许等你下次需要打文件的时候，你会发现不仅打印机，连投影仪也被新来前台偷偷吃了一半了。
第三点是双方的归责。归责和指责的不同之处在于指责是为了明确责任，并让其承担错误的后果，而指责是为了弄清双方认可的事实，以便更好地处理当下的事件和未来类似事件。归责同时意味着责任并不由任何单方承担，因为一个事情之所以发生，谈话的双方必然卷入过事情发生的因果流（要不然这个破事怎么会和你有关系呢？），所以无论责任的大小，你作为谈话的一方，在发生的事情中承担着一定的责任。
回到打印机被吃掉的例子。最初是谁想到吃打印机的呢？毕竟打印机并不是一种著名美食。如果你可以让行政部调整上午和下午的工作时长安排，或者可以为员工提供一定的下午茶或者小食品，或许打印机在你公司会安全很多。
题外话： 《高难度对话》就看到这里了，后面的等看了再继续写笔记。在写笔记中我发现两个事情。一是，如果你看了一本书后，如果你不能使用记忆和思考写出书内容的笔记，那可能意味着这本书你没看进去或没看懂。第二点是，当你对一个事情想得越清楚的时候，写起来越流畅。我因为对“高难度对话”并还不十分熟练，所以写上面的笔记的时候写得磕磕碰碰，中间还去查了几次书。三是多写东西，自然可以越写越好越轻松。四是我讨厌那些不识数的和说话不算话的。
