海底捞你学不会

1. 什么是符合海底捞标准的人？标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。比如，海底捞的员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌地对客人服务；要能发现客人的潜在需求，不仅会用手，还要用脑去服务；不能赌博，还要孝顺。

2. 如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉。

3. 什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到其他餐馆享受不到的服务。

4. 客人是一桌一桌抓的。不同的客人有不同的需求，应给予服务人员充足的授权和自由去创造性地满足这些需求，做到服务差异化，让顾客感动，难忘。

5. 差异化的服务掌握在每一个员工手里。只有海底捞员工能动脑服务顾客，并且不怕犯错—让公司吃小亏，让顾客占小便宜，海底捞才能感动顾客。

6. 人心都是肉长的。你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。

7. 怎么才能让员工把海底捞当成家？答案在张勇这里变得很简单—把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有空调和暖气。人均居住面积不小于6平方米。不仅如此，宿舍必须步行20分钟之内可到工作地点。不仅如此，海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱有。

8. 海底捞的培训不仅仅是工作的内容，还包括怎么看地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯，怎么使用银行卡。海底捞还给员工配备100多元一套的工装，以及名牌运动鞋。因为张勇知道服务员的工作非常繁重，特别累脚。

9. 心理学揭示：当人用心的时候，大脑才能创造；当心里没有负担时，大脑的创造力最强。人做事一定是先用心，后用脑；心指挥脑袋。

10. 海底捞成为了这些背井离乡打工者的第二个家。人给家干活儿，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思干好。

11. 养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。而人呢？最难养。只给吃和爱还不够，人还需要尊敬。什么是对人的尊敬？对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事委托给你。人被信任了，就有了责任感，于是士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。

12. 海底捞的一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。海底捞的服务员都是经理。

13. 海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的？那就是海底捞特殊的干部选拔制度：除了工程总监和财务总监之外，海底捞的所有干部都必须从一线服务员做起。

14. 为什么张勇不怕员工假公济私？因为他对人的假设同这几个老板不一样。他认为大多数人是有道德有自律的，所以滥用权力的是少数；如果监控得法，滥用的人就更少。因此，授权就利大于弊，因为大多数员工感到信任，受到激励，工作会更努力，处理客人投诉会更有效，顾客满意度也就更高。

15. 海底捞允许同乡、朋友和亲戚在一起工作，恰恰加强了员工的道德自律性。因为在较小的团体里，你如果做了件不起眼的小事马上会人尽皆知，所以人们谨言慎行。所以环境对人们的道德能造成影响。

16. 任何人都需要激励与监控；不同的管理方式，源于对人性的不同假设。在现实中，每个管理者都会根据自己对人性的判断，选择胡萝卜多一些，还是大棒多一些。好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让大部分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。坏的管理一定是监控为主，激励为辅，用防贼的方式监控员工。人被看低了，士气自然就低，管理就事倍功半。

17. 对员工的唯一信任标志是授权。人有权，才有胆；人有胆，才不怕犯错；人不怕犯错，才能创新。

18. 餐馆的管理看似简单，其实不然。餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环；好的服务是个环节无缝对接，在分工的前提下，分工不分家。

19. 餐饮生意说起来很简单，一共就5个因素:口味、价钱、地点、服务和环境。做饭店的人都知道：地点对了，就赢了一半。要在餐馆扎堆的地方开。即使租金高，竞争激烈，如果我们做的比对手好，还是能赚钱的。

20. 公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业要以工作好坏为唯一标准来提拔和奖励员工。人是群居动物，公平感主要来自于和同类的对比。

21. 张勇知道要想让服务员对客人好，就必须让服务员感到幸福；让服务员感到幸福，不仅要吃包住好，还要公平。公平为什么重要呢？因为公平不仅是分蛋糕，还涉及到人的希望和尊严。

22. 做餐饮标准化固然重要，但是好的服务是没法标准化的。海底捞服务的标准化是，客人在海底捞碰到的每一个服务员都在尽心尽力地服务，都在高高兴兴地工作。

23.、绩效考核有句名言：“考核什么，员工就关注什么。”海底捞总部对分店的考核中都不考核利润指标。海底捞对每个火锅店的考核只有三类指标：顾客满意度、员工积极性和干部培养。定性的指标只能按定性考核。比如怎么考核顾客满意度？就是让店长的直接上级—小区经理经常在店中巡查，不是定期去，而是随时去。不仅是奖金，员工的提升和降职都是根据这三个指标。同时，也配合一些抽查和神秘访客的方法对各店的考核进行复查。并且还有越级投诉机制，当下级发现上级不公平，特别是人品方面的问题时，下级可以随时向上级的上级，直至大区经理和总部投诉。