2019年9月29日上午读了“得到”上的刘润的危机公关的文章《危机公关：撒硬谎，道软歉，就是作死》，以及评论，留言，确实有点收获。
这是刘润老师的原文：
什么是危机公关？危机公关是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。危机公关的本质，是大众情绪管理。移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。
1.要自认倒霉，那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态，会扭曲后面的回应；
2.别玩手段，错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白；
3.照死认错，万众瞩目之下小错也是大错，道歉到消费者于心不忍为尺度。
读者的留言，很具体，可以借鉴：
企业的危机公关一旦做的不好，可能将多年积累的形象毁于一旦。而一旦处理好了，反而有可能是一个让消费者重新认识企业和品牌的机会，每一次危机都意味着机会。今天讲的危机的处理方法和我们做销售时处理产品质量投诉类似。一旦接到客户愤怒的投诉，你们产品让我们设备停车了，耽误了生产，造成了直接损失，巴拉巴拉……。我们的处理步骤如下:
1，销售第一时间冲到客户现场道歉，不管是不是我们产品的原因，先表明态度。
2，到达现场之后，首先只听不说，让客户把情绪完全发泄出来。
3，等客户情绪平静之后，再和客户一起探讨和分析可能产生的原因。
4，根据反馈和生产自查，给出质量反馈，并提出相应的改进和对策。如果是很重大的事故，需要公司高层或者老外出马，表示重视。如果真是我们的问题，有时要进行商务赔偿。一般来说，这几部走完，就基本没什么问题了。一定不能去在客户有情绪时去反驳，在这种情况下，你表达的不是观点，而是情绪！
以前万维刚老师的文章也说过精英人物是如何道歉的？说到底，从更高格局上看，道歉不是一个社交行为和影响力工具，而是的的确确是对自身错误的反思和觉察，要让自身在通过道歉的行为提升自己，这样才能表达出真正的真诚，从而得到对方的原谅。就如个人对批评的反应，辩解只会增加对方的反感，真正有效的行为只能是，反躬自省。真诚不是表演出来的，只能是发自内心的。所以不应是危机公关，应该是把危机当契机，让企业知耻而后勇。
照死认错！有一次我们一个VIP客户投诉店员服务态度差，怎么沟通都无效，场面发展到无法控制。我把全体店员喊过来排成队，向客户鞠躬，同时大声说：对不起！腰刚弯下去，客户立即不好意思，开心的和我们解释半天刚才的行为。
谈谈我的一次危机公关处理。客户反应产品有问题，刚开始售后不以为然，客户反应了几次，看没效果，于是采用投诉加微博曝光。我接手后采用了三个步骤。第一步，打电话给客户，听客户狂骂半个小时。第二步，向客户承诺，所有问题我们全部承担，所有损失我们全部赔偿，但是请客户再给我们一次机会。第三步，立刻派销售人员亲自上门解决，并带去我手写的道歉信。结果：客户没有要求任何赔偿，也没造成任何损失，客户连货都没退。我们的销售人员上门除了道歉，也就是给顾客把产品调试了一下。客户很满意，一个星期后，给我们寄来了表扬信！危机公关解决的并不是产品问题，而是情绪问题。
刘润老师在回复留言时的金句：
危机公关的本质是大众情绪管理。
危机公关，核心是大众情绪管理。
危机就是内省的契机。
缩短坏事流传时间，阻断传播。
个体可以理性，群体只有情绪。
要弯下腰来，甚至趴在地上，平视消费者。
信任是真正的财富。
管理自己的心态，然后才能影响大众的心态。
情绪管理，让大家有对话的基础。情绪不对，说什么都没用。
单向传播时代，留下的坏习惯：用撒谎来掩盖。
自我防卫型的一概否认，特别自然，也特别致命。
主要还是得失心太重。心存侥幸，想用撒谎，换取毫发无伤。
主要是“心不甘”，然后“存侥幸”，觉得“说不定就扛过去了呢。”
（淘宝）在负面评价下面，真诚的回复，是正确的态度。
地低为海，人低为王。虚怀，就为谷。
