前话

Kano模型里（kano模型是狩野纪昭教授发明的对用户需求分类和优先排序的一种工具）将人们对某物的需求定义成了五个层次，包含：基本需求，期望需求，兴奋需求，无差异需求，反向需求。感兴趣的可以看下这篇文章作者对于Kano模型的应用解读：

                                                                                            枯叶作者对Kano模型的解读

我们以基础需求为原点，向正面挖掘，以期望需求或者兴奋需求为目标来要求自己，并且尽量规避反向需求，无差异需求的误区。

以上是产品团队中该秉承的要求，而我们的项目是偏toB的业务系统类型，需求的侧重于功能的可用性，从实现成本和客户的需求角度出发，我们作为乙方是不能允许自己想太多，尽量避免兴奋需求 。老练的程序员经常对我耳提面令：千万别多想，客户没有提出来不要增加难度。这话第一次听可能想反驳：这样会不会导致太过于平庸，对于一个产品人的成长不会有助益。但是有道理的，因为对于一个新人，没有项目的实践经验，如果给他太多的话语权，会造成带节奏，自以为提出的需求是方便用户，实际上实现成本会非常高。所以，作为我跟的第一个项目实施全过程，非常珍惜这来之不易的机会，总结出此次项目跟进中的经验，分享出来。

一.如何正确梳理客户需求

客户提出的需求往往是零散的、模糊的，作为项目的首要步骤就是梳理客户需求，常见的流程是和客户开会，确认他们的需求，整理成需求文档，或是以原型的形式呈现出来，将需求具像的描述给客户确认。但往往我们开完会后回头来整理这些需求的时候还是一团零散的点，怎样具像需求呢？

1.业务流程梳理

画出健全的业务流程，其中包括子流程、关键节点，尽量做到详尽全面概括，再根据流程划分页面，构建页面结构。

2.内容结构的规划

可以使用卡片的形式或是思维导图，列出页面内容，每个页面需要什么模块，展示哪些内容，实现哪些功能，按照流程排列起来，然后就是详细的画出原型框架，方便程序员设计师理解需求。

这里就不多讲了，我知道的也不多，看我拙劣的文档就知道了，推荐看“谈谈页面流程图（附案例）|人人都是产品经理”：http://www.woshipm.com/pmd/27239.html

3.不要过多解读客户的需求

过多的解读客户需求，是做无用功，应该避免掉入反向需求坑。

案例：客户说希望做一个每日情况汇总推送给用户，我们内部讨论流程时发生分歧，产品认为客户是想要一个数据汇总的模块，在数据汇总表格上再添加一个信息推送功能，这样既可以一目了然的了解到当天的销售情况，又可以满足客户推送消息给用户；程序员认为客户没有提出后台数据汇总模块，他们的需求只是信息推送；经过和客户的沟通，确定客户满足于实现信息推送功能，产品提出的需求超出了客户的期望需求，属于兴奋需求，纯属给自己加戏。

4.需要仔细辨别分析需求，不是非黑即白

很多时候客户描述他们的需求，可能会出现反复，规则更改，要仔细辨别。

案例：后台设置中标流程，根据客户的描述，同一批采购物品，会挑选几家公司中标，起初为他们设计了对物品进行选取中标公司，为平台方留有了非常大的空间和权限，但是操作起来繁琐；使用过一段时间后客户反映操作不够方便，客户的某位对接人说希望有一种一键设置的功能，但是前提是这样中标的只能是某一家，这与原先商议的规则不同，我们表示这样逻辑相互矛盾，做出了修改，后来客户再一次说不能设置2家公司中标，才明白客户的真正需求是既要有只有一家公司中标的情况，也要有可以同时设置多家公司中标。

这是一个非常典型的需求辨别不清的，我们在听取客户描述时，不能只浮于表面，要深究客户提出这样的要求背后其真正的诉求，其实例如上面的案例，客户的线上采购只是一个线下采购的辅助报价筛选工具，最终可能会选中其中几家合适的供应商厂家， 再做沟通选择。

5.试图分析客户描述背后的真实需求，如何更高效的解决问题

有些需求听上去很奇怪，但背后往往是隐藏着客户的真实需求，例如要求将界面颜色调整得很鲜亮，这背后代表着客户对于本品牌优势的突出的需求，以及提高销量转化的需求。这些可以建议客户在营销方面多做些工作，带来的转化可能会更高。

6.面对不合理的需求，如何和客户讲道理

说实话，我不会。每次都是丢给我老大帮我善后，是我当时的能力不足以应对客户的强势。需要让客户理解实施的难度，以及涉及的成本，不合理的原因，都需要有理有据。

二.处理客户需求变更方面的经验小结

做项目的经常会遇到客户的需求变更，更可怕的是做了一半了，全部推倒重来，这时候不管是甲方还是乙方都是一万个不愿意，如何处理呢？

1.当面交流、收集一手资料

很多项目的沟通是业务员和项目经理前往洽谈业务，传递的信息有一定的误差，为避免这样的情况带来的错误预估，建议项目沟通时带上产品，或者做好前期的需求表收集记录；之后的项目沟通尽量以当面交流，收集的一手资料为准。

2.与项目成员沟通解释清楚，需求变更的理由和必要性

为什么要重新设计采购微信页面？

需求变动的原因：前期交流的信息差导致规划方向错误，必须向参与成员道歉。

需求变动的必要性：原先的功能不能满足客户的需求

原来获取的信息是客户需求是微信端的公司行政产品的采购，实际上客户的采购业务分为：配件采购、大型器械采购、办公用品采购、钢材类采购等，办公用品只占据很小的比例，对于业务上的采购要求非常高，微信端的应用不能有很好的客户体验；

调整后：需要整合这几种不同种类的采购，并新提出了采购招标PC端需求，并且重新设计微信页面，给配件供应商在手机端查看采购相关信息，推送采购信息，结合PC端操作报价。

3.需求再次确认，发邮件文档记录变更

需求做出大的修改的情况下，需要制作新的需求表文档，发送给客户对接人进行确认，并保留好文档记录，防止未来的扯皮推诿。

4.需求修改，先缓一缓再着手，预留再次变更的空间

有些需求实施起来难度大，修改周期长，这甚至具有很大的不确定性，需要做好辨别，适当延期放入需求池，做好后续关注即可。

三.项目实施与甲方用户参与的经验

前期客户需求比较模糊，起到引导的功能；

中期他们有意识的参与，需要帮助客户进行筛选甄别；

后期不断增加的小需求，层出不穷，考量实现成本，如何规避反向需求；

项目验收阶段，客户提出的哭笑不得的优化意见，给我们的反思，有些所谓的常识并不适用；

与甲方用户周旋的小tips：

及时与延后处理并行；

找到合适的相关人沟通更高效；

电话沟通更方便；

站在用户的角度体验产品；

将修改意见通过文档进行确认，并在修改后给出反馈文档，完成度以及未完成原因解释，工作交接落实到文档虽然麻烦但是更舒心。

（这篇小总结写于2017.6月，遗忘在云笔记里了，更新上来，仅仅是个人项目经验）