经过社工近十年来的努力,得到社会的肯定与认同,同时因为社会发展所显生的问题,综合服务模式也显露了其不足之处:目标、对象、策略、人员的能力和成效的展现等都出现针对性不强的情况。社工服务也从综合服务模式走向专项,以期突破综合服务的广而不专的情况。
专项的"专",事关项目方能不能精准地掌握项目的目标,清晰、明确、聚焦的目标,才有助项目向前走,并走对方向,使到项目方于日后在目标对象的选取、工作策略、团队组成及能力培养、成效的测量与展现都能与目标结连,从而促使项目团队解决购买方购买服务的期望,达到目标。然而,当项目方未能精准地掌握项目的目标,甚或错置了目标,那最后只会导致目标与成果的脱钩的情况,这种现象反映专项不能"专",就打算目标设定已经出现了。
那怎样才能精准地掌握目标?过去不少项目按照程序逻辑模式(program logic model)来探讨项目需要处理的问题,从而以定量及质性的调研方法来探讨项目要跟进的服务群体的需求,再进一步制定目标,继而投入相关资源来提供服务,项目同时设定了短期、中期及长期的输出(output)与结果(outcome),使到项目的运作处于一个逻辑的框架里,引导项目按步骤来推进整个项目。
程序逻辑模式无疑是一个具指导性的项目管理工具,有助社工按这逻辑框架逐步开展工作,项目方以线性的思维方法来制定整个项目框架及服务方案。然而,程序逻辑模式的线性思维,其优势在于其环环紧密相扣的环节,那就是一步走对,后面走下去时,做对的机率会很高;但一步走错,后面做对的机率就一定不高。问题的关键其实不在程序逻辑模式,而是项目方同时采取了"单向度视角"来梳理项目的问题与需求,结果是制定出来的只能是"单向度目标"。
什么是"单向度视角"?那就是项目方仅以服务对象的问题与需求来梳理项目需要解决的问题与困难。换言之,单向度视角仅是了解及分析服务对象的需求,由是制定的项目目标大多是回应着服务对象的困难,服务方案也是以满足服务对象的需求来考虑,从此来进,项目方努力地投入各种人力、物力及财力的资源来服务及满足目标对象,形成了以"服务对象取向的单向度视角",忽略了项目核心的存在的根本意义,那就是购买方投入资源期望以此解决的"社会问题",而不仅是处理服务对象的问题与困难。
由于采取的是"单向度视角",规限了项目方见小不见大的思维,从程序逻辑模式的环环相扣的关连性,导致了项目第一步的落差,影响了项目最终的成效,形成满盘落索的境况。在许多时候,项目在结项时,往往提供以服务指标的达成率来作为服务成效的测量,或是以服务使用者的满意度反馈来展现服务的成效(其实服务满意度与服务成效是两个不同的概念,不少项目都将二者混为一谈)。
以"单向度视角"来进行专项的目标设定与规划,那就不能回答项目在结项时,能否达致了项目存在的根本期望,即购买方原来购买社工项目时想要解决的"社会问题"。由于成效未能展现,也因此影响了购买方对社工专业性及工作效果的疑惑,与及社会对社工的认知与认同。故此"单向度视度"导致只见树木不见林的目标,目标不精准,同时影响了服务的策略、资源的投放、团队人员的能力培养等等。
单向度视角构成了目标的精准落差,那么,作为项目方怎样才能摆脱这困局,使到项目目标与购买方期望解决的社会问题得以现或是大部分实现。项目必须以国家及社会发展的视角来破解购买方投放资源购买项目的期望,这才能制定项目的精准目标,明天将续说怎样做到目标的精准。