[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/07/08

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

客户特殊情况时，让他知道你可以解决

    认为顾客的需求不是一般性的，不要让顾客说：“我的情况特殊，你未必能完全了解。”否则，你便无法向顾客证实你了解他的情况。这时，能使用的唯一技巧是：“当然，没有两家公司是一样的”销售术语。

    在产品销售过程中，有的顾客会提出“我的情况特殊，你未必完全了解”，这样的话对销售人员来说是不利的，因为也许你一时无法再顺利进行产品的销售。因此销售人员在见客户时，一定要了解清楚客户的情况及需求，尽量避免客户说那样的话。一旦客户说出了这样的话，能使用的唯一的技巧是：“当然，没有两家公司是一样的情况”。这样灵活的回答会让对方知道你也许有办法能解决他的特殊情况。

    在实际的销售过程中，销售人员一定要有自信，能够让客户看到你有实力帮到他，有实力与他合作。让对方在心理上安心，才有可能在实际操作过程中放心。在面对客户的问题是要灵活的回答，取得对方的信任。

    “王总，我公司近期研发了新产品，该产品很适合你公司”

    “哦，那你先介绍一下吧，我简单了解一下”

    “……”

    “听起来不错，但是……你也知道我们公司的要求一向比较高”

    “是的，我们了解这一点，正是因为贵公司的高要求，我们才推荐这样高质量的产品”

    “但是，我们的情况比较特殊，你恐怕不能完全了解”

    “呵呵，我相信没有那两家公司的情况是一致的，呵呵……”

    “那好吧，我先考虑一下，你把产品的具体信息……”

    从以上的案例中，我们了解到销售人员在销售的过程中，充分的展示了自己的产品，并且在谈判过程中，语言得当，促成交易。这一切都源于谈判前的充分准备，正所谓知己知彼，百战不殆。因此，销售人员在销售前务必摸清对方的要求，及特殊情况，针对特殊情况，给予特殊的讲解，吸引客户，并取得对方的信任，促成交易。

    [巧手点金]

    在销售产品的过程中，一定要懂得站在顾客的角度考虑问题，只有这样你才会更多的了解顾客的需求，只有做到了解，才有可能成功。

    客户好比我们自己的老婆，需要我们好好的经营，要求做到终生服务。整体来说，针对个别客户的特殊情况，要让客户知道我们可以解决：

    一、针对货源紧缺。

    当有效货源不足，不能满足需要。一要向客户宣传公司有效货源的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；二要向客户宣传推介公司着力培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场的需求，并向客户宣传进培育品牌可对客户带来的好处；三要公开、透明地进行客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立自己诚信公平的形象。

    当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。

    二、针对合作暨回款方式。

    部分零售户对公司推出的回款方式持抵制态度，比如感觉结算方式操作麻烦；这就要求要做好耐心细致的宣传和说服工作，打消客户的顾虑和担心。

三、针对折扣问题。

    当客户一再要求折让，可能是因为：1.知道先前的客户成交有折扣。2.销售人员讨好客户，暗示有折扣。3.客户有打折习惯。所以我们销售人员要提出解决方案：1.立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2.价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3.大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4.为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5.若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6.订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7.关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

    当客户发现客户间折让不同，可能是因为：1.客户是亲朋好友或关系客户。2.不同的销售阶段，有不同的折让策略。解决：1.内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2.给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3.尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4.如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5.态度要坚定，但口气要婉转。

    四、针对产品销路。

    并提供相关的证据或其他商店成功的案例，特别是客户感兴趣的证据，争取客户能理解这些做法，并切切实实地为客户解决卷烟经营中的实际困难，做好客户参谋，为客户解除后果之忧。

    五、针对产品质量。

    首先要判断客户所说的是否事实，如果不是事实，帮助客户弄清楚事实；如果是事实，应当进行调查研究，了解真实情况。进行相应的了解和解释。

    总之，在面对客户的特殊情况时，销售人员要善于分析，并尽量给顾客满意的答复。要懂得与顾客交流，在言谈中会发现顾客选择或者不选择的真正动机，掌握了动机才能有方向的做好销售。

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一：正确理解客户所谓的特殊情况的意思，从客户切身利益出发，制定解决方案，让客户感到我们在为他尽心尽力的服务。

    第二：态度决定一切。当客户要求苛刻时，销售人员要积极热情，灵活处理。

    第三：面对客户提出的一些特殊问题，学会采用“证实提问法”，对客户进行提问，对方答这些问题之后会更加感兴趣，而且愿意继续深入下去，你所提出的这些问题其实是要找寻顾客的购买信号。