留人先留心，是企业经营管理的信条。那么对于医院来说，医生和患者是其最重要的两个组成部分，是医院实现可持续经营和发展的基础。但医生和患者这对“天生冤家”似乎一直都在“相爱相杀”，如果两者都满意了，医患关系也就和谐了，一切问题似乎都可以迎刃而解。

       而留住人心的前提，是走近人心。满意度管理，正是让医院经营管理走近人心的钥匙。国卫医发〔2017〕73号文《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》中明确指出“各省级卫生计生行政部门要积极运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受。通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案”。

        今年4月初的国卫办规划发〔2018〕4号文《关于印发全国医院信息化建设标准与规范（试行）的通知》中将满意度评价归属到便民服务，并纳入到医院信息化建设标准。

        满意度评价要求覆盖预约、接诊、收费、药房、检查、陪护等6项患者就医过程，并提供移动终端、网站、自助一体机、床旁终端等多种评价途径。

        由此可见，“发挥信息技术优势，改善患者就医体验和医务人员执业感受”已成为今后卫生健康管理的基础工作之一。医院的信息化建设经过多年的发展，已经远远超出了最早简单的人财物管理的范畴。信息技术的最终目的是要服务于业务，服务于管理和服务，服务于医务人员和患者。信息化建设的结果评判不仅要体现在“自我感觉”上，还要表现在服务对象的“可及可感”上。借助信息化手段，建立医院满意度管理平台已是大势所趋。

        医院满意度管理平台的价值在于通过满意度调查的手段，为医院的服务流程优化提供依据，提高医疗服务质量，一定程度上提升医务人员执业感受和患者就医体验、缓解医患矛盾。

        哈佛大学的一项调查研究表明“员工的满意度提升3%，顾客的满意度相应提升5%”。由此看来，医务人员和患者是相辅相成的，医院满意度管理平台应同时服务于医务人员和患者，以满意度调查问卷作为工具和手段，分析当前服务体系和流程中存在的问题，并针对存在的问题进行处理和优化，最终形成一个闭环。

        东软医院满意度管理平台是一款集问卷创建、数据采集、分析、展现于一体的“医疗+互联网”产品。通过在线问卷以及智能分析工具，主要由四部分组成（包括问卷快捷定义、问卷多维管理、科室团队管理、医疗满意度分析）。平台内置多套面向医务人员和患者满意度调查模板，支持用户对于调查模板的指标调整，支持医院管理人员提供问卷快速创建、多渠道分发（微信、邮件、短信、网站）与填写以及自动化的满意度统计分析等功能。平台能够让患者通过扫码填报，快速对医护人员进行评价，整个过程无需关注微信号或者下载额外的应用程序。系统针对提交后的数据自动分析并生成可视化的图形和数据列表页面，管理人员可通过扫码或访问网站链接的方式查看分析结果及统计数据。

        我们的优势在于：

            基于ACSI模型的满意度评价体系，内置多套满意度调查模板；

            支持零编码构建满意度调查，支持基于内置模板的调整；

            支持多种渠道的满意度调查问卷采集，如：二维码、链接等；

            支持配置周期性采集任务，设置上报时效、通知消息等；

            提供满意度分析驾驶舱，支持发起服务改进任务。

        医院满意度管理不应该忽略了对医务人员的满意度调查，也不是几个简单的窗口按键器能够解决的，它不是说说而已，应真正有助于医院服务流程优化改进，让我们把医院满意度管理落到实处……