丹麦哥本哈根电话局的工程师阿格纳·克拉鲁普·厄朗存在估算需要多少条线路才能令用户满意时遇到了困难，根据时政观察，他发现线路数量和能享受良好电话服务的用户数量之间的关联并不像乍看起来那么明显，比如。他曾做过几次实验，发现在只有一条电话线路的电话网络中每添加一条线路就能减少90%的等待时间，而不是人们普遍以为的，501909%年他发表了第1篇关于等候理论的论文，由此一个新的运营调度方法诞生了，等候理论能用于解决各类服务行业的运营问题，比如餐厅银行电话中心，假定现有资源数量不变，它能计算以下问题。
顾客需要等候多久才能获得服务？
服务需要多长时间才能完成？
排队区域需要多大面积？
顾客等待一定时间后仍未轮到的概率，有多大经典的服务标准，提倡所有电话要在10声铃响内接听。
每条队伍的平均人数是多少？
每条队伍超过一定长度的概率是多少？过长的队伍可能会在银行或超市造成拥挤。
服务台被占满的时间段有多长，空闲的时间段有多长，记住要尽量减少这方面的成本。
这个理论可以用于计算能满足需求的最佳渠道数量。
